En más de una ocasión se ha dicho que, luego de la pandemia, el terreno de competencia cambiará de manera radical para las marcas. Ahora jugar en el terreno de “expectativas cumplidas” será crucial para satisfacer al consumidor y lo que ahora sucede con Vips es claro ejemplo.
Luego del coronavirus, las expectativas de los clientes y consumidores han aumentado. El cliente ahora espera más que una simple transacción digital o una oferta omnicanal. La marcas estaño obligadas a anticipar experiencias a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Así, la competencia no es con el rival de la categoría o aquel de otro segmento que comienza a ofrecer productos del ramo. El verdadero aspecto a vencer serán las experiencias previas que ha vivido el consumidor.
Tres aspectos serán claves para conseguir el objetivo: Considerar los puntajes de marca como un KPI clave para toda la organización orientada al cliente, creación de base de datos y tecnología adecuada para respaldar casos de uso importantes a lo largo del recorrido del cliente y alinear los objetivos individuales y colectivos a lo largo del recorrido del cliente para que cualquier desconexión entre silos funcionales como marketing, ventas y servicio al cliente sea invisible para su consumidor final.
Imágenes contra productos
DE esta manera. aspecto que antes eran parte casi natural de las relaciones entre marcas y consumidores ahora serán leídas desde una óptica mucho más estricta y quizás el ejemplo más evidente está en las imágenes que se utilizan para promocionar ciertos productos y lo que el consumidor recibe como oferta final.
Esta situación ha puesto Vips sobre las cuerdas, luego de que en días recientes diversos usuarios han denunciado desde redes sociales que al visitar los establecimientos de la firma o bien realizar algún pedido mediante apps de entrega de alimentos a domicilio, los productos comprados distan mucho de las imágenes que se utilizan para promocionarlos.
Merca2.0 se puso en contacto con el equipo de combinación de la marca para encontrar una postura alrededor e este tema sin encontrar respuesta al cierre de esta nota.
Expectativa / Realidad ? @VIPS_MX pic.twitter.com/JpREBjbjua
— Iván Rodríguez V. (@IvanRodriguezV) August 18, 2021
Expectativa / Realidad@VIPS_MX pic.twitter.com/DNE6p9E3yS
— Diego Huacuja (@deachete) August 19, 2021
En serio @VIPS_MX ? Lo que ofrecen en la foto/ lo que sirven pic.twitter.com/jppjMylxuu
— Marcel Bledl (@MBledl) August 16, 2021
Expectativa vs realidad @UberEats @VIPS ni mi perrita se lo quiso comer pic.twitter.com/pyMnpDIzjk
— Tania Maria? (@xtaniamariax) August 16, 2021
Cumplir expectativas, mejorar la experiencia
El caso es uno de tantos en los que se demuestra que las empresas aún tienen mucho camino por recorrer cuando de experiencia al cliente se trata, más cuando sus acciones ahora juegan en el terreno de expectativas elevadas.
Algunos datos son claros al respecto. De acuerdo con Econsultancy destaca que el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca.
No obstante, (tal y como indican desde Apparel Magazine), a pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores.
De igual manera, una encuesta realizada por Avaya detalla que el 81 por ciento de las empresas afirma que sus programas destinados a mejorar la experiencia del cliente no habían logrado resultados satisfactorios.
Este enserio ahora será más complejo. Y es que tras la pandemia, el consumidor espera ser atendido, en todos los sentidos, de una manera excepcional, lo cual se combina con la poca lealtad que ahora los clientes demuestran a las firmas comerciales.
