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Telmex es una de las marcas más importantes en el mercado telecom de México y empresa con una responsabilidad muy grande en consumo.
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La atención al cliente que queda exhibida en casos como el de una usuaria de Telmex, revela los retos de entender el peso de una marca ante una mala experiencia.
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Un aspecto tremendamente importante en servicio al cliente es el rol que juegan las redes sociales.
Una solicitud de cancelación se convirtió en un ataque de spam exhibiendo lo importante que es dimensionar la atención del consumidor y en qué momentos y escenarios es prudente la activación de promociones o campañas de comunicación, tal como ocurrió con Telmex, cuando una usuaria de la telefónica intentó cancelar su línea.
Yemecio Hanya mostró al CM de Telmex cómo al intentar solicitar la cancelación de su línea se convirtió en la burla del asesor de la telefónica a través del chat, cuando en vez de darle una solución saturó la conversación de spam, con promocionales donde le pedía permancer en la telefónica a cambio de suscripciones temporadas a plataformas como HBO Max.
El caso es un importante ejemplo, de cómo deben las marcas asumir nuevas tareas en el mercado cuando se trata de atención a cliente y el rigor que esta materia exige, para saber qué es prudente al momento de tratar de resolver casos como la mala experiencia que se llevan los consumidores y las soluciones que demandan.
La empatía de marca es fundamental para desarrollar buenas activaciones y respuestas a incidentes, que sin lugar a dudas nos recuerdan lo importante que es hoy entender al consumidor.
Si bien existe una vieja frase donde reza que en la forma de pedir está el dar, cuando es un área de atención al cliente solamente hay una misión a cumplir: resolver la mala experiencia del consumidor.
Es una broma esto? @TELMEXSoluciona pic.twitter.com/ValKBjfuks
— Yemecio Hanya (@YennyMeger) February 3, 2022
Esto sólo refleja la opinión del consumidor y la conversación que genera en el pulso digital, por lo que Merca 2.0 solicitó la postura de la marca con el fin de contar ambas versiones de la historia; sin embargo, hasta el momento no se ha recibido. La nota se actualizará en caso de obtener respuesta.
Atención al cliente en la era de las redes sociales
Las redes sociales juegan un papel muy importante en la forma como nos comunicamos y en la manera en que termina de revelarse la tarea que implementan las marcas, sobre todo cuando se deben de asumir actividades de comunicación, como dimensionar que todo lo que comuniques como marca, bueno o malo, escala a redes sociales.
Como parte de la comunicación que cada vez más vemos en estas plataformas, se ha vuelto característico entender los protocolos que ayudan a lograr un mejor ejercicio de las audiencias y no solo eso, un entendimiento más importante de lo que vale para una marca al momento de interactuar.
Desde esta interacción se ha vuelto muy importante recordar lo que ayuda a comprender en el mercado y es el interés que se ha afincado por parte del consumidor, para lograr un acercamiento con las marcas.
Los nuevos CM
El papel que juega el CM en una marca ha ido evolucionando cada vez más y se ha establecido como un referente muy importante, de lo que hoy en día es fundamental para ayudar a interactuar con el consumidor, ya sea desde la comunicación natural que propician estos medios, activaciones comerciales o tareas que han ido escalando en función de las necesidades de las marcas.
Es por ello que la atención al cliente se ha vuelto una materia importante en redes sociales, porque se han vuelto un punto de aterrizaje al consumidor, para comprar productos que lo conquisten.
Frente a ello se ha vuelto definitivo entender el valor que ha escalado en las redes sociales y lo importante que es jugar actividades en el consumo cada vez más influenciado en el escenario digital, donde la actividad de marcas y consumidores está cada vez más determinada por el escenario digital.
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