Se habla mucho del crecimiento del e-commerce y del consumo de contenidos digitales, sólo en México se estima que hay cerca de 80 millones de internautas, de los cuales más del 76 por ciento se conecta a través de su smartphone, de acuerdo con datos de la Asociación Internet.

De hecho, el país se posiciona como el segundo mercado más importante de comercio electrónico en Latinoamérica, con ventas superiores a los 17 mil 629 millones de dólares, sólo detrás de Brasil, de acuerdo con datos de Lino.

Esto demuestra el enorme potencial que tiene la región y el mercado local, sin embargo, para poder explotarlo no hay que perder de perspectiva que gran parte del juego aún es offline.

CONSUMIDOR DIGITAL MEXICANO


La adopción del mundo digital sigue creciendo, y aunque en años anteriores se pensaba que las compras online pasaban en su mayoría por boletos de avión o del cine, esto ha cambiado impulsado en gran medida por la popularización de las aplicaciones.

Esto es algo que observamos en el Reporte del Consumidor Digital en México 2019, ya que más del 93 por ciento de los usuarios consultados se conecta a través de su smartphone y más del 54 por ciento pasa entre tres y cinco horas en línea.

Los datos constatan que la tendencia de las personas es estar cada vez más conectadas, algo que naturalmente impacta en sus hábitos de consumo, el mejor ejemplo son el crecimiento de servicios a través de aplicaciones.

Datos de la comparadora de servicios financieros Coru. com y la encuestadora Brad. Feebbo revelan que más del 32 por ciento de las personas contrató en el último año de 2 a 5 servicios de entretenimiento digital tipo Netflix, Spotify, Amazon Prime Video o Apple Music, a estas se suman otras apps de servicios de traslados como Uber o Cabify, así como los servicios de delivery tipo Uber Eats, Rappi, o Sin Delantal.

Pese a que en México no tenemos las tasas de crecimiento de países como Estados Unidos o regiones como Europa y parte de Asia, no deja de manifestar síntomas de una economía cada vez más influenciada por el plano digital.

Así, por ejemplo, de acuerdo con el reporte sobre los hábitos del consumidor digital conducido por el Departamento de Investigación de Merca2.0, encontramos que las apps más frecuentes entre los usuarios son: Netflix (86.6 por ciento), Google Maps (70.1 por ciento), Spotify (69.7 por ciento), Uber (62.17 por ciento), Amazon (43.7 por ciento), Uber Eats (31.1 por ciento), Walmart (25.6 por ciento).

NO TODO ES DIGITAL

Hay muchas formas en las que el plano digital se convierta en un gran activo para las marcas, no solo se trata de compras online, sino de recursos como los pagos chashles, inteligencia artificial, voice marketing, geolocalización, entre muchos otros, sin embargo, aunque “hay una buena adopción, podría ser mejor”, según acota Francisco Martínez Rivera, gerente senior de Servicios de Valor Agregado de Samsung México.

Y, es que las marcas no deben olvidar que en mercados como el mexicano y el Latinoamericano en general, el shopper puede estar muy influenciado por el mundo online, pero sigue acudiendo a las tiendas a realizar sus compras.

Según datos del informe ‘La tecnología en el punto de venta 2017’, realizado por Prodware, para el sector retail, los canales más importantes para concretar con el cliente son las tiendas físicas (85 por ciento) y las tiendas online (54 por ciento), antes que otros como las ventas telefónicas o los marketplaces.

Ivette Chalela, Waze Ads Marketing Manager, Latin America.

Entonces la clave debe estar en cómo combinamos ambos mundos para hacerle una oferta de valor al consumidor. De acuerdo con Ivette Chalela, Waze Ads Marketing Manager, Latin America, si bien, el consumo digital en México sigue creciendo, este canal no vive por sí solo, “cuando hablamos de digital no sólo lo hacemos de compras online, sino online to offline, es decir, cómo a pesar de que somos usuarios conectados, no solo consumimos en medios digitales, sino que también los hacemos en el punto de venta o en canales tradicionales”.

Un punto de vista con el que coincide Luis Cervantes, director de cuenta de Grupo PROM, quien señala que hay “que diferenciar el shopper digital que realiza todo el proceso de compra en linea, del que usa este canal para informarse o bien es impactado por comunicación en linea pero realiza el proceso de compra en el punto de venta físico”.

En ese sentido, las marcas deben pensar en aquellos recursos que son bien recibidos por el consumidor y con los que tiene alguna interacción en sus procesos de compra, tanto en digital como en los establecimientos.

UNA VOZ QUE CONECTA


Entre las tendencias tecnológicas que más relevancia han ganado en el último año es la que integra la voz, mucho se habla de los asistentes inteligentes como Google Home, Amazon Alexa o el HomePod de Apple, pero hay más, una gran parte de los smartphones en el mercado ya cuentan con un tipo de asistente como Siri, OK Google, entre otros. De hecho, una investigación de Salesforce refiere que cerca de un tercio de las organizaciones de marketing (32%) ya utilizan asistentes personales activados por voz para respaldar la experiencia de sus clientes de una forma u otra.

Juliana Camargo, Directora de marketing y merchandising de eBay América Latina.

Al respecto, Juliana Camargo, Directora de marketing y merchandising de eBay América Latina señala que “el voice marketing es el ejemplo perfecto de la personalización que tanto buscan los consumidores. La conexión que tienen a este tipo de tecnología está evolucionando la manera en la que buscan y encuentran lo que necesitan para satisfacer sus necesidades y alimentar sus pasiones”.

En ese sentido, toma fuerza lo que afirma Luis Cervantes quien subraya la importancia de pensar en unir el mundo online y offline, es decir, “el balance ya que al final del día ambos interactuarán con una marca física y para ello se deberán de tener estrategias duales digital y on trade”,todo ello siempre pensando “para garantizar la satisfacción del shopper”.

Por su parte, Ivette Chalela señala que “sin duda, el uso de la voz va a ser creciente en los próximos años”, no obstante acota que este recurso será rentable si se combina con otros recursos tecnológicos que optimicen su efectividad. “Cuando hablamos de temas online, offline, hablamos de geolocalización y cómo se ha vuelto importante para que las marcas entreguen un mensaje mucho más conceptual y relevante a sus públicos”.

La clave estará en cómo las marcas entiendan las necesidades de sus clientes una que, desde el punto de vista de Edgar Vidal, líder de IBM Watson Marketing en IBM México está en la “experiencia al cliente”, pues apunta que “si esta es buena, la gente va a volver a comprar, va a hablar bien de la marca”, algo que no sólo impacta en awareness, sino en ese marketing que es muy valioso, el de boca en boca y, sobre todo, puede traducirse en un cliente que retorna.

En conclusión, podría pensarse que México no está tan avanzado como otros mercados y que el voice marketing podría no estar entre las tendencias más fuertes. Sin embargo, así como el hecho de que Netflix fuera de las primeras marcas en llegar al mercado de SVoD y entender al consumidor hoy le dé una ventaja respecto a sus competidores.

Si consideramos que proyecciones de Comscore apuntan que para 2020 alrededor del 50 por ciento de todas las búsquedas se realizarán por voz, entonces, las firmas que hoy adopten o integren la voz en sus estrategias de marketing son las que tendrán mayores oportunidades de conectar con el consumidor.