Las marcas aéreas han tenido que aprender a generar estrategias de comunicación en medio de un mercado digital, donde los pasajeros se convierten en generadores de contenido que impactan negativamente a las marcas, cuando estas cometen errores o logran resultados positivos, cuando estas logran acciones que ayudan al reconocimiento de sus marcas.
Ejemplo de esta capacidad que tienen los pasajeros de convertirse en generadores de contenido ocurrió con Yevgeny Kayumov, quien iba a bordo de un vuelo de Emirates Airlines, cuando captó en video el momento en que una sobrecargo vaciaba champaña de copas a una botella.
La acción la publicó en su cuenta de Instagram con más de 15 mil reproducciones:
El hecho ya generó todo tipo de reacciones en redes sociales y se convirtió en una estrategia de relaciones públicas que funcionó negativamente para la marca, pues diversos medios han trascendido el incidente dejando abierta la pregunta sobre si se trata de un hecho desagradable, en que la sobrecargo podría estar ofreciendo de nueva cuenta la bebida rechazada por otros pasajeros o es un protocolo de limpieza que concentra en un contenedor los restos de bebida no ingerida.
Esta no es la primera vez que el contenido generado por un pasajero impacta de manera brutal la imagen de una marca aérea. Recordemos el caso de United, cuando expulsó de manera violenta a uno de sus pasajeros, convirtiéndose en el fenómeno mediático más relevante en lo que va del año, que haya sido protagonizado por una marca aérea.
Enfrentar crisis de marca en redes sociales es una pauta que no deben de dejar de lado las aerolíneas. Si bien algunas de estas marcas han tomado acciones y se encuentran preparados con desarrollos que han hecho uso de chatbots y demás recursos digitales, como profesionalizar a los departamentos de mercadotecnia en actividades de RP2.0 o narración de datos, para lograr acciones enfocadas en el desarrollo de objetivos, donde la respuesta en tiempo real, transparencia y la relación con el cliente se han convertido en ingredientes secretos de estas marcas para estar vigentes y mantener la percepción de su imagen en el aire.
