Un error de un community manager le costó muy caro a Starbucks

Buenos Aires, Argentina.- Un error comunicacional en las redes sociales puede ser letal. ¿No me creen? Pregúntenles a los responsables de Starbucks Argentina qué es lo que piensan luego de analizar la repercusión que tuvo un simple mensaje en Twitter. En 140 caracteres, la empresa pidió disculpas por un tema de logística interna y se desencadenó la ¡debacle total! ¿Qué pasó?

En el mensaje que subieron a la red social (@StarbucksAr) a primera hora de la mañana del lunes 16 de julio la empresa solicitó disculpas por utilizar “vasos y mangas nacionales” debido a un quiebre temporario de stock. Esta es una captura de pantalla cuando sumaba más de 1.400 RT:

No pasaron segundos para que el mensaje despertara decenas, cientos y hasta miles de reacciones contrarias a la compañía por lo que se consideró como un ataque a la industria nacional. El hashtag #PedimosDisculpas sirvió para todo tipo de expresiones y fue TT largas horas en Twitter.

La radio, los programas de TV, en los medios gráficos, todos se hicieron eco de los simples (aunque ya no tan inocentes) 140 caracteres escritos por el community manager de la compañía. El gran error fue que Starbucks no aclaró que el mensaje explicaba que se estaban usando vasos que no poseían el logo de la compañía, más allá del origen de fabricación. Tampoco dijo que los vasos nacionales no eran un problema y que eran iguales a los otros con la sola diferencia del logotipo. Es que claro, en 140 caracteres, eso era imposible.

La aclaración llegó en Facebook, donde se detalló el problema del quiebre de stock por un error de planificación interno, pero fue tarde.

Hay que puntualizar que en la Argentina se viven días de mayor sensibilidad que la habitual porque el Gobierno restringe las importaciones para fortalecer la industrial local, algo que general críticas desde muchos sectores. El pedido de disculpas “por usar vasos nacionales” sonó peyorativo para los lectores y la polémica creció de la mano de titulares de varios medios que atribuyeron a la Secretaría de Comercio de la Nación la falta de vasos importados. Algo que luego Starbucks desmintió.

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