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La contingencia sanitaria se ha convertido en un fenómeno de gran peso, sobre todo por la capacidad de cambio que ha tenido en el mercado.
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El papel del consumidor se ha dinamizado cada vez y tras la llegada de la pandemia, los efectos han sido muy claros en su decisión de compra.
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Hoy en día se han establecido mejores referentes a través de los cuales es posible comprender el papel del consumo.
La capacidad de las marcas de poder innovar en el mercado hoy en día debe de pensar en cómo desarrollarse ante la contingencia sanitaria, que se ha convertido en uno de los mayores desafíos en el mercado.
Un elemento que no podemos perder de vista es el que nos advierte de la capacidad con que cuentan las marcas de lograr innovar en el mercado, ya sea con el estudio de casos, como los que referirá en posteriores párrafos la directiva de Bupa Digital o con la gestión de talento en instituciones como la Escuela de Mercadotecnia, con sus programas directivos y diplomados.
En esta entrevista con Ana Lilia Garduño, directora de Marketing y Producto de Bupa México, ella nos advierte el rol de digital en el nuevo perfil del consumidor tras la contingencia sanitaria, cómo ha cambiado su comportamiento y cuál es la percepción con la que cuenta hoy en día.
Merca2.0 – ¿Cuál ha sido la experiencia de la digitalización de una industria tan compleja como la de seguros?
Ana Lilia Garduño – Ha sido una experiencia grata, ya que contamos con un gran equipo multidisciplinario que trabaja en proyectos transversales que nos ha permitido desarrollar plataformas digitales pensando siempre en nuestros asegurados y agentes para facilitarles el proceso en la contratación de un seguro, la gestión de pólizas y atención médica a distancia.
Tan sólo este año, hemos invertido 220 millones de pesos en servicios digitales para ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes y una oferta más competitiva, al mismo tiempo que brindamos servicios de telemedicina y telepsicología a todos nuestros asegurados. Además, tenemos muchso más proyectos digitales e innovadores en puerta para el 2021.
Merca2.0 – ¿Hay un nuevo comportamiento del consumidor tras la contingencia? ¿cuál es este y qué papel juega en ello la previsión?
ALG – Definitivamente sí. Tras la recomendación por parte de las autoridades de permanecer en casa, los asegurados necesitaban tener a su alcance servicios para cuidar su salud desde sus hogares, es así como llegó la telemedicina a todos nuestros asegurados, de manera ilimitada y gratuita desde abril de este año. Puedo decirte que reaccionamos a tiempo asegurándonos de mantener la salud física y mental de nuestros asegurados.
En el tema de la previsión, al tener acceso a profesionales de la salud a cualquier hora, cualquier día de la semana a través de videollamadas, es más sencillo que nuestros asegurados recurran a una consulta ante la más mínima duda o malestar que presenten. Nos ha sorprendido que la adopción de salud digital se ha permeado en todas las edades, hemos tenido video consultas de personas desde 1 año hasta 81 años de edad para temas preventivos, enfermedades y COVID19; además que el 25% de las consultas son psicológicas y 75% médicas, apoyando así la situación que vivimos todos los días. Desde siempre hemos hecho énfasis en no automedicarse y contar con la guía de un profesional y ahora la relevancia es mucho mayor. Pronto estaremos brindando aún más capacidades de cuidado en el hogar sin costo para nuestros asegurados, sabemos que debemos evolucionar continuamente para acompañarlos diariamente.
Merca2.0 – ¿Qué tanto ha cambiado la percepción de la salud en el consumidor tras la contingencia?
ALG – Esta epidemia ha cambiado por completo todos los sectores, sin duda alguna. La Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), declaró que el costo hospitalario por paciente internado en un hospital privado asciende a los $378,357, mientras que para Bupa, el promedio es $928,121 pesos. En el sector ya está considerada esta pandemia como un hecho catastrófico, comparable con los peores sismos y huracanes que hemos visto.
Todo esto ha hecho que muchas personas empezaran a tomar conciencia de lo importante que es contar con un Seguro de gastos médicos mayores con una cobertura completa ante enfermedades, accidentes y urgencias, y con una Suma Asegurada, deducible y coaseguro que se adapten a cada una de las necesidades. Es importante como compradores, darnos a la tarea de conocer más cada aseguradora, los beneficios tradicionales e innovadores que ofrecen, así como el respaldo en calidad que nos ofrecen. La salud, como debía ser desde antes de la contingencia, se ha vuelto una prioridad para las personas. Desde luego la pandemia es una situación compleja y preocupante, pero también es el punto de partida para que tomemos mejores decisiones y nos cuidemos más.
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