• 1 de cada 3 consumidores cambiaría de marca si esta le da un mal servicio a través de las redes sociales.

  • Telcel se ubica como el principal operador por cantidad de usuarios con un millón 627 mil nuevos suscriptores.

  • AT&T se ubica como el operador con el consumo más elevado por usuario en el país con un promedio de 160 pesos mensuales.

Las redes sociales se han convertido en el foro perfecto para las quejas del consumidor. Reconocer lo que sucede cuando las redes de marcas como Telcel o AT&T dejan de funcionar es claro ejemplo.

Durante mayo pasado, Telcel se convirtió en tendencia dentro de redes sociales luego de que miles de usuarios reportarán fallas en el servicio tanto de telefonía móvil como de datos.

Así, de acuerdo con datos de TweetReach, en tan sólo 100 tweet el hashtag #Telcel habría generado un total de 1 millón 195 mil 928 impresiones con 976 mil 340 cuentas alcanzadas, cifras que en aquel momento lo ubican en la segunda tendencia dentro del mercado mexicano en Twitter.

El consumidor en busca de solución

Los números anteriores dejan en claro la función que tienen las redes sociales en la relación entre marcas y consumidores: se tratan de espacios en donde el consumidor no sólo busca, sino exige una solución inmediata por parte de una empresa.

De esta manera, no resulta extraño que, de acuerdo con un estudio de Echo Managed Services, 1 de cada 5 consumidores usa las redes sociales como canal predilecto para comunicar una queja a la compañía, antes que acudir al teléfono, el email o el chat web.

Aún cuando el grueso de las marcas son consientes de esta exigencia, lo cierto es que el consumidor pocas veces recibe la solución que busca en tiempo y forma.

No obstante, una nueva normativa en el mercado mexicano ahora busca cambiar esta realidad cuando menos en lo que respecta a los servicios de telefonía móvil, con lo que compañías como Telcel, AT&T o Unefon se verán obligadas a responder a sus usuarios con una solución tangible cuando sus servicios presenten fallas.

Remuneración inmediata

La semana pasada entró en vigor una nueva normativa que obliga a empresas como AT&T, Movistar, Telcel y Unefon a modificar sus contratos de adhesión de telefonía celular para incluir una bonificación automática a sus clientes, sin la necesidad de presentar una queja cuando el servicio de internet presente interrupciones.

Desde la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) indican que con estos ajustes quedará más claro la manera en la que los consumidores pueden llegara a una conciliación para exigir una compensación por la caída de los servicios.

La institución asegura que las empresas deberán de calcular cuánto representa, por ejemplo, una caída del servicio de dos horas al costo que paga al usuario, para de esta forma compensar de manera inmediata al cliente el tiempo perdido por lo que ya pagó.

Con esta medida, a decir de la institución, se espera que las empresas sean en realidad conscientes en qué zonas puede ofrecer el servicio considerando la infraestructura con la que cuenta el país.

Es importante mencionar que la nueva Norma 184 asegura que en el que caso de que se presente una ceñida la bonificación debe hacerse de manera automática, por lo que -en teoría- no habría necesidad de inundar las redes sociales de estas empresas para reclamar la compensación por la deficiencia del servicio.

La modificación sin duda se perfila como una interesante protección para el consumidor; sin embargo, quedan mucho huecos por definir para que esta medida beneficie tanto a los clientes como a las empresas, quienes al estar obligadas a ofrecer un mejor servicio, podrían encontrar nuevas áreas de oportunidad que impulsen su negocio.