• Según la Profeco, recibió quejas por problemas contra de Telcel, Izzi, AT&T y Movistar, relacionados con fallas en el servicio.

• En tanto, el Instituto Federal de Telecomunicaciones se ha encargado de determinar cuál firma tiene el peor o mejor servicio al cliente.

• Sorprende que Totalplay posee una satisfacción en Internet fijo de nivel medio en 2019, mientras todos los demás se ubican en nivel bajo.

Las comunicaciones son indispensables en medio de la contingencia, cuando las compañías de internet principalmente, deben cubrir las necesidades de los usuarios, desde adultos que hacen home office hasta niños tomando clases todos los días. Telcel, Movistar, Telmex o Total Play son algunas de las firmas que están en medio de este reto.

Actualmente la necesidad se ha incrementado, pero previamente, cuando tenían mayor oportunidad de cubrir la satisfacción de sus clientes, algunas no lo lograban. Si al tener menos solicitudes no conseguían cubrir a la perfección el servicio al cliente, probablemente ahora tampoco lo harían, pero por lo pronto el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) se ha encargado de determinar ese aspecto con cifras contantes y sonantes.

Esto es un duro golpe a las compañías, pues hay que decir que, de acuerdo con Vision Critical, clientes inconformes o insatisfechos con el servicio al cliente, en conjunto han representado pérdidas por 537 mil millones de dólares al año, como consecuencia del abandono de la marca y la influencia que su mala experiencia puede tener en otros posibles consumidores por medio de las recomendaciones o el conocido WOM.

De acuerdo con la Segunda Encuesta 2020, del IFT, donde se obtienen niveles de satisfacción de los usuarios con sus servicios de telefonía móvil e internet fijo, Telcel, Movistar o AT&T no han conseguido niveles positivos en ese aspecto.

Movistar tiene como nivel de satisfacción 72.4 puntos,  AT&T está en 74.7 y Telcel raya los 74.5. Los tres están dentro del espectro “bajo”, de acuerdo con la metodología Dalenius-Hodges, detrás del estudio del IFT, pues la escala baja corresponde a niveles de satisfacción de 0 a 75, medios de 76 a 90, y altos de 91 a 100.

Aunque hay que mencionar que de los tres operadores, dos han experimentado alzas en niveles de satisfacción, según la comparación de los datos de 2019 con 2017: Movistar pasó de 71.4 al 72.4 y Telcel de 73.3 a 74.5. En tanto, AT&T bajó de 75 a 74.7 puntos.

En cuanto a internet, sorprende que Totalplay tiene satisfacción en Internet fijo de nivel medio durante 2019, mientras todos los demás se ubican en nivel bajo: Totalplay con 75.7 puntos, Grupo Televisa con 71.7, Telmex con 71.1, Axtel con 69.4 y Megacable con 69 puntos.

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Esto coincide con datos de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), que reveló que Telcel, Izzi, AT&T y Movistar son las empresas que más hacen enojar a sus consumidores este año.

Dados que abarcan entre el 20 de marzo y 30 de abril, colocan que los principales problemas denunciados por los usuarios en contra de Telcel, Izzi, AT&T y Movistar, estuvieron relacionadas con problemas y fallas en el servicio. Aunque la Profeco no dio cifras concretas, detalló que en el periodo mencionado, Telcel fue la empresa con más quejas entre los consumidores, seguida de Izzi, AT&T y Movistar.