Una de las formas más efectivas que tienen las marcas o firmas comerciales para mantener una relación estrecha con el consumidor y fomentar la lealtad con sus clientes es a través de los programas de Servicio de Atención al Cliente, ya que estos ofrecer soluciones a las dudas o inconformidades de los consumidores.
Entre el desarrollo cuidadosas estrategias para convertir clientes potenciales en consumidores con fidelidad hacia la marca, existe un momento de contacto empresa-público, que resulta clave
Pese a tener mala fama, más de la mitad de los usuarios señalan que están satisfechos con la solución a quejas o aclaraciones en su sucursal bancaria.
Un estudio de Ipsos reveló en 2015 que los sectores con el peor servicio al cliente en Estados Unidos eran las oficinas de gobierno, el de telecomunicaciones y el de salud.
Deloitte descubrió en 2013 que entre los principales atributos en servicio al cliente estaban la calidad de la información entregada, la facilidad de la interacción y la respuesta al primer contacto.
Las sucursales de Banamex y BBVA Bancomer son las más visitadas por los usuarios, superando por un amplio margen a otras instituciones bancarias.
No atender una queja puede traer mala fama a la compañía, pues los comentarios negativos en torno a una compañía se conocen más rápido en comparación con aquellos que son positivos. Asimismo, un factor que influye en un buen servicio al cliente –para resolver problemas o asesorar– es el canal que usa el consumidor.
El servicio al cliente es parte fundamental de una estrategia para conseguir clientes fieles, y en el caso de Apple, la empresa tiene un robusto programa de servicio y soporte en distintas modalidades, pero algo que no hacen a menudo, y que de hecho nadie hacer, es enviar a sus ingenieros a la casa de un cliente para comprobar el problema.
La probabilidad de que un cliente regrese después de haber tenido una situación desalentadora en servicio al cliente es del 9 por ciento, detalla Lee Resources. Por lo cual es importante que se resuelvan las dudas y problemas que pueden llegar a presentarse.
Una respuesta rápida es la principal característica que buscan los usuarios cuando recurren a un servicio de atención al cliente a través de redes sociales.
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