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Social media, tu nuevo centro de atención a clientes

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Se puede decir sin exageración que las redes sociales ya se han convertido en una parte integral de nuestra vida cotidiana. Con su creciente popularidad, más y más áreas cambian bajo su influencia, sobre todo en el mundo de business y marketing.

Se puede decir sin exageración que las redes sociales ya se han convertido en una parte integral de nuestra vida cotidiana. Con su creciente popularidad, más y más áreas cambian bajo su influencia, sobre todo en el mundo de business y marketing.

Las empresas que no se adapten rápidamente a esos cambios se alejarán gradualmente de sus audiencias y, eventualmente, estarán perdiendo sus clientes. 

Una de las áreas que está sujeta a grandes cambios en los próximos años es el servicio al cliente en su forma tradicional. Seamos honestos, la mayoría de nosotros ya está totalmente cansada del típico “nos preocupamos mucho por su satisfacción, actualmente está 12 en la cola” y 15 minutos extra de espera, solo para resolver un asunto simple que quizá en práctica requeriría un total de 2 minutos de atención. Esta creciente antipatía por el uso de Call Centers obsoletos se manifiesta en las investigaciones, por ejemplo en esta realizada entre usuarios de Internet estadounidenses, quienes consideran que el teléfono es, con mucho, el canal de servicio al cliente más frustrante:  

No es de extrañar, en el mundo de la comunicación rápida a través de las aplicaciones de mensajería instantánea, una llamada teléfonica a un servicio de soporte se convierte en una necesidad desagradable. La gran mayoría de los consumidores prefiere contacto más directo con las empresas utilizando su red social favorita:

De hecho, en la encuesta de Sprout Social  el 90 por ciento de los encuestados al menos una vez han usado las redes sociales para comunicarse directamente con una marca en línea. Desafortunadamente, muchas empresas todavía parecen no estar conscientes de la importancia de las RRSS en su proceso de servicio al cliente: Aunque el 42 por ciento de los usuarios que levantan una queja en las redes sociales esperan una respuesta oficial dentro de un máximo de 1 hora, en realidad la mayoría de las empresas toman de 5 a 10 horas para responder a ese tipo de comentarios negativos. Lo que es más, ¡solo 1 de cada 10 personas al final obtiene cualquier respuesta de la marca que intentaron contactar! Mientras tanto, según Conversocial  el 88 por ciento de los consumidores estarían menos dispuestos a comprar un producto de una empresa que deja preguntas en sus redes sin ninguna respuesta…

Por eso es tan importante estar siempre activo en las discusiones donde nuestro cliente nos esté buscando y no perder la oportunidad de establecer una conversación con él. A veces ese simple gesto por parte de la marca puede cambiar por completo la interacción con un cliente insatisfecho y detener las oleadas de críticas. 

Además, uno debe recordar que su conversación pública con un cliente finalmente será vista por muchas más personas que también visitan el perfil de la empresa (e incluso los amigos del mismo cliente). Tomando en consideración esto, siempre vale la pena atender a todos y cada uno de tus followers excepcionalmente bien y cuidar de su satisfacción. Recuerda, tus clientes siempre están viendo como tratas a los demás.

Sin embargo, la atención a clientes en las redes sociales tiene otra gran ventaja. En muchos casos, ¡resulta ser mucho más barata que un Call Center clásico! Según McKinsey, el servicio al cliente en las RRSS puede costar hasta 1/6 de lo que costaría originalmente en un centro de llamadas.

Por lo tanto, no debería resultar sorprendente que más y más empresas están incluyendo la atención al cliente en sus estrategias de social media. Una de ellas es Hewlett-Packard. ¿Y el resultado? En Europa, los agentes del servicio al cliente de HP en social media pueden atender hasta un 40 por ciento más de clientes que los típicos agentes telefónicos. Al mismo tiempo, la duración promedio de atención al cliente en Facebook y Twitter es dos veces más corta que el soporte telefónico, e incluso tres veces más rápida que el chat en vivo en un sitio web.

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