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“Social Media”. Lo que no se debe hacer

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Ya sea B2B o B2C, multitud de empresas están hoy inmersas en el Social Media, sólo hay que ver el entorno. Hay algunas que lo hacen porque es algo ¡que se tiene que hacer… ¡Pues otros lo hacen!. Hay aquellas involucradas en el tema a fin de conocer y satisfacer a sus clientes aún así que carecen de herramientas para modificar condiciones de queja. Encontramos otras con deseos de empujar el contenido de “Marca” emulando la publicidad y finalmente, existen aquellas que, profesional y honestamente, desean conocer, reconocer, satisfacer y crecer con sus clientes y colaboradores insertándose en la comunidad con plena posesión de las herramientas a fin de aprovechar la basta información que el medio genera.

Como todo lo nuevo, muchas empresas tropiezan en proceso y ejecución. Los expertos detectan estos desaciertos mismos que frecuentemente “saltan a la vista” en auditorias especializadas. Algunos de estos errores son:

A) Medirla por el número de “fans” o, vanagloriarse de tener una gran cantidad de seguidores. Esto pone de manifiesto ese deseo oculto de utilizar el medio masivo como simple conducto de contenido: “empujando Marca”. ¡Me impacta lo mucho que de esto se ve!. Lo curioso es que, “no importa que tan larga sea tu lista de seguidores” ya que, sí éstos no se encuentran hablando de tu contenido o compartiendo tus vídeos, tweets y/o posteos, el tamaño… es lo de menos.

Lo que importa es usar sistemas de medida que nos den información sobre las relaciones emocionales hacia La Marca; métricas sobre la velocidad y calidad en la expedición del servicio al cliente y la solución de sus problemas y, sobre todo, cifras que nos acerquen a conocer el verdadero involucramiento de los seguidores con la empresa o institución. Éstos, son verdaderamente los números que nos deberían interesar.

B) Dejar de ser noticia hablando sólo de uno mismo. Para mí, la publicidad es una cosa, el Social Media otra. Usemos los canales de publicidad promocionando y ofertando; usemos el Social Media para generar lealtad, interés, experiencia de compra y seguimiento de clientes. Aunque parece absurdo, Las campañas de Social Media deberían “generar noticias” que no se relacionen con las mismas Marcas sino con todo lo que es interesante para el seguidor. Este concepto es altamente subliminal ya que, “si tu campaña de Social Media habla de lo que es importante, actual y relevante, la Marca y la empresa quedan “implícitas” en el mensaje”. Hablar constantemente de uno mismo cansa al auditorio. El Social Media debería parecerse al quehacer periodístico que involucra encontrar temas preponderantes como material editorial de revistas, tabloides y/o blogs. Información que la gente buscará por su contenido… donde la Marca o la empresa, es la plataforma.

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