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Sobre la banca digital en México: Seis datos clave sobre los hábitos del consumidor promedio

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Aunque el uso de la banca digital no es algo nuevo en el país, sí se ha incrementado bastante su uso a raíz de la pandemia de COVID-19
  • El 59.6 por ciento de los encuestados apuntan que, además de la banca digital móvil, también utilizan el sitio web de su institución

  • Así como en el caso de las aplicaciones móviles, la principal razón para no entrar a las páginas web de las compañías es la inseguridad percibida

  • Para emplear más los servicios financieros online, la mayoría de la gente desearía que se invirtiera en protección y simplificar los procesos

La banca digital se ha vuelto decididamente popular gracias a la crisis sanitaria. HSBC informó hace un par de meses que su cartera de clientes para este servicio se incrementó en un 70 por ciento durante la primera mitad del año. Actividades como la inversión tienen el potencial de ser mucho más comunes en un entorno de finanzas online. Y a pesar de los temores en torno a la ciberseguridad, se está creando alianzas entre gigantes del sector como Amazon y BBVA.

Si bien es indudable por estos casos que las marcas están viéndose beneficiadas por la mayor adopción de la banca digital, también los consumidores están disfrutando de este cambio. En datos de Investopedia, se pueden reducir los costos de operación y comisiones. Tech Funnel dice que también es posible proveer un servicio 24/7. Algunas de estas ventajas ya han creado cambios clave en el comportamiento de los usuarios en México, como reflejan las estadísticas:

Prácticamente todos los clientes usan la banca digital

En cifras del Departamento de Investigación de Merca2.0, a través de su Estudio Anual de Banca Digital, se descubrió que el 95.8 por ciento de los encuestados usan estas soluciones. Esto es un descubrimiento importante, pues es evidente que hay mayor confianza en canales digitales que hace solo un par de años. Sin embargo, entre quienes dicen que aún no usan este tipo de plataformas, el tema de la inseguridad sigue siendo la principal causa de miedo.

BBVA es todavía la plataforma más utilizada

Resulta crucial observar qué agentes son los que dominan en el entorno de la banca digital en México. El grupo español es el que parece tener la mayor penetración entre los encuestados, pues más de la mitad dijo que tiene una cuenta en sus servicios. Claro, podría ser porque de por sí BBVA es una de las instituciones más grandes del país. Pero agentes comparables en tamaño, como Banorte/IXE, Citibanamex y Santander no terminan de equiparársele del todo.


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Un uso más o menos reducido de banca digital

En lo que se refiere a frecuencia, las personas realmente no emplean mucho este tipo de apps. Poco más del 68 por ciento de los encuestados, casi en partes iguales, dicen que usan esta banca digital entre 1 y 2 veces o entre 3 y 4 veces a la semana. Solo una fracción pequeña de hecho las usa siete o más veces en menos de siete días. Esto puede reflejar que no hay gran variedad de servicios atractivos en línea. O bien, que la gente no hace operaciones frecuentes.

Los movimientos más usados son…

Hablando de las operaciones más comunes en la banca digital, tres cuartas partes de todos los encuestados apuntaron que la consulta de saldos y movimientos es una acción común. No muy detrás se posicionó la transferencia a cuentas de otros bancos. Otros movimientos que son populares entre los consumidores mexicanos de la banca digital es el pago de servicios, de tarjetas de crédito y transferencias entre cuentas. Pocos hacen retiros sin tarjeta o recargas.

Smartphone, el canal por excelencia para banca digital

No debería ser una sorpresa, pero el 88.9 por ciento de las personas encuestadas aseguran que su principal forma de acceder a la banca digital es a través del smartphone. En concreto, a través de las apps móviles. Hay todavía una pequeña fracción de personas que dice preferir las tablets, o incluso usar ambos dispositivos sin distinción. Sin embargo, es evidente que la experiencia debe de estar optimizada para funcionar en los teléfonos inteligentes del público.

Los problemas más comunes en las apps

Si bien más de una tercera parte de la población encuestada dice que no experimenta ningún problema común a la hora de usar la banca digital, muchos otros sí se topan con pared. El reto más común parece ser que muchas de estas plataformas tienden a trabarse a mitad de una operación o actividad. Asimismo, una fracción del público apunta que existen errores que le impiden completar ciertas actividades. Hasta hay casos de sesiones que no se pueden iniciar.

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