Sin empatía no hay clientes digitales

Dark Social

He comentado en este espacio sobre la importancia de identificar el viaje del cliente digital…

… el cual nos dice el estado emocional y el número de toques o interacciones, tanto digitales como físicas para que un cliente o consumidor compre y use nuestro producto o servicio.

Un componente importante dentro de este viaje es entender las fases que internamente vive el cliente, tanto en su mente como en sus emociones, alrededor de su necesidad o inquietud. Se trata de volver a los fundamentos del marketing, a la identificación de deseos o necesidades, solo que en este caso se visualiza desde la trinchera digital.

Para lograr lo anterior tenemos que identificar y documentar dicho flujo de interés o necesidad a través de lo que el sitio The Coloring determina como el Mapa de Empatía y sus 4 componentes, ilustrados a continuación:

Estas 4 etapas se vinculan directamente con un proceso, en el cual el cliente va tomando consciencia de su necesidad, misma que reside en un comportamiento diferente en los medios digitales. Esto afecta directamente el tipo de búsquedas que hacemos en Google.

Dicho proceso funciona como ilustra la siguiente tabla:

Conocimiento del problema: Aquí el consumidor identifica un problema, dolor de negocio u oportunidad, pero no tiene claro como resolverlo. Por ejemplo, en el mundo B2B puede percibir que necesita un sistema para dar seguimiento a su gestión de ventas, reportes y oportunidades. En esta etapa las búsquedas son de información, con amplias dudas y muy abiertas.

Conocimiento de la solución: Aquí el cliente ya sabe cuál es su problema y se dedica a buscar la solución. En el mismo ejemplo, el cliente ya sabe que su problema lo resuelve un sistema de CRM, pero no tiene información de marcas precios o como se puede obtener. El tipo de contenidos debe ser más informativo y ofrecerle al cliente más detalle y profundidad sobre pros, contras e información.

Conocimiento del Producto: El cliente en esta etapa ya identificó la o las marcas que le pueden funcionar, lo que sigue es ayudarlo a cerrar el ciclo, con información sobre precios, condiciones, cualidades y detalles del producto. Siguiendo el ejemplo, aquí es donde el cliente puede hacer un comparativo entre marcas, tanto de funcionalidad como de precios.

Amplio conocimiento: Aquí el cliente ya se encuentra “empoderado” con toda la información necesaria, tanto para comprar, usar y recomendar el producto.

Como se puede observar, el mapa de empatía y el entendimiento del ciclo de conocimiento del cliente es fundamental, tanto para la estrategia digital como para operar con más efectividad los tácticos como SEM, SEO y publicidad display.