Se sabe que el consumidor ha evolucionado al punto en que el precio o costo de un producto es sólo un factor más que juega en el proceso de elección antes que el eje clave; hoy por hoy, la experiencia de marca puede ser la clave para el éxito de un porducto o servicio. Es ahí donde el customer experience adquiere un rol importante.

La experiencia del consumidor o customer experience podría definirse en la percepción que el cliente tiene sobre los productos, los servicios y la marca en general, a través de diferentes niveles de acciones, de acuerdo con IEBS Business School.

De ahí que en la actualidad veamos que las marcas se preocupan por ofrecer algo más a sus públicos que un anuncio, campaña o activación, se trata de generar acciones de valor; muchas de ellas apoyadas con diversos recursos como realidad aumentada y virtual, Event Marketing, diseño de espacios (o tiendas), escenarios online, etc.

En la actualidad, el customer experience es visto como un factor vital para alcanzar el éxito, datos de Econsultancy y Adobe en su Digital Marketing Trends Report, señalan que el 22 por ciento de las empresas encuestadas consideran a la experiencia del cliente como el área de oportunidad más relevante para sus negocios -por encima del content marketing, mobile, personalización y las redes sociales-.

Esto está motivado a que en la actualidad, los valores y la experiencia son clave al momento en que un consumidor evalué adquirir o comparar algún producto o servicio. Basta con referir datos de Insider, que señalan que el 62 por ciento de los compradores buscan experiencias sencillas, memorables y que sean positivas. De hecho, un reciente estudio de Walker, proyecta que la experiencia del cliente se convertirá en el diferenciador clave de las marcas para 2020.

Pero, ¿cómo es que las marcas pueden mejorar el customer experience? De acuerdo con Rahul Varshneya co-foundador de la consultora Arkenea, la psicología es un recurso poderoso para lograrlo.

El especialista señala que las marcas pueden aprovechar la psicología para crear una experiencia de compra de extremo a extremo, que hará que los consumidores regresen. Por ello propone cuatro claves:

1. Mejora el servicio al cliente

Durante mucho tiempo el servicio al cliente fue un área muy desatendida por las marcas, generalmente cuando se le preguntaba a las personas respecto a este tipo de servicios, la opinión era negativa, afortunadamente parece que eso está cambiando; hoy se dan cuenta que una mala experiencia se traduce en un cliente menos, pero si el trato es cálido, respetuoso y, sobre todo, ofrece una solución, es muy probable que ese cliente regrese.

2. Alto nivel emocional

Las empresas siguen buscando la forma de satisfacer las necesidades de sus clientes a través de sus productos, no obstante, siempre es de mucha ayuda agregar una carga emocional a tus estrategias; despertar en los clientes, bondad, alegría, curiosidad, gratificación, ayudará a mejorar la experiencia de compra.

3. Dar un poco

Ofrecer al consumidor una recompensa a la compra generará expectativa en tus productos o servicios; esto puede ir desde una muestra gratis hasta algo impactante como un 50 por ciento de descuento en una compra futura. Este recurso es especialmente efectivo cuando no lo esperan, sobre todo si sorprendes a los clientes con algo personalizado.

4. Posición estratégica

Esto aplica tanto en una tienda física o en línea. Se debe pensar en qué artículos se ponen más al alcance del cliente, según Varshneya, es buena idea colocar un artículo premium o de lujo junto a uno similar que sea un costo más razonable. Esto permite que los clientes hagan comparaciones y saquen sus propias conclusiones, el objetivo es hacerlos más conscientes respecto a una compra que no necesariamente deben realizar.

Considerando estos tips, hay que tener siempre muy presente que la experiencia del cliente es más que otra palabra de moda de marketing, es poner al cliente en el centro de todo, desde la planeación del producto, su promoción, el proceso de compra y posterior a este. Al final, las marcas que lleguen a la cima serán las que encuentren formas de destacarse y las que logren entender que el precio es cada vez menos importante, hoy lo importante es generar experiencias sencillas, memorables y que sean positivas.