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Servicio al cliente y banca digital: La gran área de oportunidad a cubrir

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La cantidad de datos que los bancos tienens sobnre el cliente parecen no ser aún capitalizadas en toda la extensión de la palabra.

Durante la semana pasada, una de las tendencias digitales que generó especial revuelo fue aquella relacionado con Citibanamex (mejor conocido como Banamex por los clientes en México), cuando se convirtió en tendencia dentro de redes sociales luego de que cientos de usuarios pusieran en duda su servicio de atención al cliente.

Los usuarios tomaron como pretexto una pregunta lanzada por el columnista de El Financiero, Pablo Hiriart, para demostrar su inconformidad con el servicio que esta institución bancaria ofrece.

Entre las principales quejas que los usuarios expusieron en redes sociales, destacan sus comisiones, fallas recurrentes en su app, pagos no reconocidos y la tardía respuesta a las solicitudes o dudas de los clientes.

De la misma manera, hace unas cuantas semanas, BBVA también se convirtió en tema de conversación luego de que diversos usuarios denunciarán la caída de la aplicación de dicha institución bancaria.

De acuerdo con la información entregada por DownDetector, los principales problemas alertados por los usuarios fueron el fallo en inicio de sesión (51 por ciento), App (43 por ciento) y el funcionamiento del sitio web (5 por ciento).

Estos son sólo dos ejemplos que dejan en claro la gran área de oportunidad que tiene la banca en México, misma que sólo se acrecentó con la llegada de la digitalización al sector.

Servicio al cliente aliado de la banca digital

Cubrir este aspecto será fundamental para que la banca digital despegue a los niveles esperados. Un dato es revelador al respecto. A decir de un estudio firmado pro KPMG, los usuarios señalaban, la falta de seguridad como el principal inconveniente de la banca online (24 por ciento de los usuarios) seguido de la falta de servicio personalizado (un 23 por ciento).

Este aspecto se ha convertido, irónicamente, en una de las grandes limitantes para que banca digital despegue.

La cantidad de datos que los bancos tienen, obtenidos tanto a través de las vías más tradicionales como desde las soluciones digitales digitales, parecen no ser aún capitalizadas en toda la extensión de la palabra.

Y es que aunque las intenciones de los mexicanos por utilizar la banca en línea son evidentes, lo cierto es que la carencia de un servicios personalizado se mantiene como uno de los principales frenos.

De acuerdo con el Estudio de Banca Electrónica en México elaborado por a Asociación de Internet.mx (AI.mx), siete de cada 10 usuarios de internet en el país utilizan la banca en línea, sobre todo para el pago de servicios (37-54 por cienyo), transferencias a cuentas propias (30-49 por ciento) y a cuentas de otros bancos (29-49 por ciento), para acceder a información general de una institución (26-29 por ciento) y para pagar impuestos (11-26 por ciento).

No obstante, la atención por teléfono y la sucursal bancaria siguen siendo la primera instancia de contacto con el banco para expresar inquietudes. 

Sin perder el toque humano

Los bancos parecen haber olvidado, que en medio de este proceso de digitalización. Si bien los consumidores esperan tener todas las facilidades técnicas desde la pantalla de su smartphone, lo que realmente esperan es tener una relación humana con quienes manejan sus finanzas; la exigencia está en recibir aun trato más personalizado.

Sólo para darnos una idea, basta con recordar que hasta el año pasado el 72 por ciento de los consumidores que realizaba alguna petición, comentario o duda a las marcas en redes sociales, esperaba recibir respuesta en menos de una hora, según estimaciones de Lithium, por lo que no resulta extraño que entre las principales razones por las que las marcas apuestan por acciones de real time marketing se encuentran el fortalecimiento de la relación con sus clientes (56 por ciento), incrementar el engagement en medios sociales (49 por ciento) e identificar nichos de mercado cautivos (47 por ciento).

De manera más puntual, una investigación global llevada a cabo por Accenture descubrió sólo el 36 por ciento de los clientes cree que los canales digitales son mejores que las interacciones humanas. De hecho el 58 por ciento de los consumidores prefieren tratar con un humano para obtener una respuesta rápida a una pregunta, mientras que el 73 por ciento privilegia la interacción humana a una “voz digitalizada”.

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