Los especialistas señalan que construir la reputación de una marca puede llevar meses o años, pero destruirla solo toma un minuto, por ello es conveniente estar preparados para cualquier tipo de situación que represente un riesgo, sin embargo, pese a que se emprendan acciones, no necesariamente quiere decir que esto contenga el impacto, tal como sucede esta noche con Sephora.
Desde hace algunas horas la marca de retail especializada en perfumería y productos de lujo es tendencia en México, esto debido a que miles de usuarios acusan que no han recibido respuesta a la promesa de reembolsos o soluciones que hizo la compañía.
Todo tiene su origen en que Sephora vendió productos en mal estado o con caducidad vencida durante las promociones del Hot Sale -celebrado del 27 al 31 de mayo pasados-, acto que denunciaron en su momento los clientes.
Sin embargo, pese a la promesa de reembolsos o soluciones por parte de la marca, misma que se dio desde el pasado 13 de junio, los usuarios denuncian a través de Twitter que no han recibido respuesta a más de un mes del incidente.
Comunicado #SephoraHotSale pic.twitter.com/Z8ziEAsrcW
— Sephora México (@SephoraMX) June 14, 2019
Hasta el momento son cerca de 4 mil tweet relacionados con las inconformidades, mismas que han posicionado el hashtag #SephoraLadrones como tendencia.
Desde la misma cuenta de Twitter de Sephora en México, personal que la administra ha tratado de dar respuesta a los inconformes, sin embargo ninguno ha recibido una solución. El problema es que desde la marca no se han pronunciado hasta el momento pues no existe un comunicado de prensa publicado en sus canales digitales o página web, ni compartido con los medios de comunicación.
Antes de publicar esta nota enviamos un mensaje a la marca en espera de respuesta y, en cuanto recibamos su postura actualizaremos la información.
@Profeco @SephoraMX compré un articulo en mayo, no llegó, me dieron cupón para atenderlo, y la compra con ese cupón tampoco llegó, pedí devolución por que ya no quiero nada con su tienda en linea y no he recibido mi devolución. ¿Donde puedo recibir solución?
— Tar Millan (@Tarlina13) July 19, 2019
@SephoraMX Si hubieras hecho las cosas bien de enviar productos buenos o en su defecto devolver el dinero esto no hubiera pasado. Ahora te chingas y vas a ver qué tus putas ventas se van a ir a la chingada. Bye-bye del mercado #SephoraLadrones @Rayo_mrp @BeautyOfertasMx
— Kriz Element (@KrizGoldenBoy) July 24, 2019
Lo clave del servicio de atención al cliente
El caso de Sephora desafortunadamente no es atípico, son muchas situaciones presentadas en el mercado mexicano en los que existe una falla técnica o de servicio por parte de las firmas que no es resuelta en tiempo y forma en beneficio de los clientes, mismos que han encontrado en las redes sociales un espacio en el cual hacer sentir su inconformidad, derivando en problemas de imagen y reputación corporativa para las marcas involucradas.
El problema, es que pese a ser un factor calve, para muchas firmas el servicio de atención a clientes no es una de las áreas en las que destinan mayores recursos y atención.
Olvidan que la velocidad y eficiencia con la que se dé solución a un problema manifestado por un consumidor, puede ser la diferencia entre un cliente frecuente o alguien que se aleja de la marca.
De hecho, datos de de la consultora Shoppers Consulting, revelan que el 68 por ciento de los clientes que una marca llega a perder, obedece al mal comportamiento que reciben por parte de los empleados.
Sin duda, en la actualidad, los consumidores no están dispuestos a buscar una solución, esperan que las marcas cubran sus necesidades y exigencias casi de manera inmediata, fenómeno que de ser atendido de manera correcta es calificado como un buen servicio al cliente; en caso contrario, es pagado por la critica de las audiencias.
Es el día que @SephoraMX no hace la totalidad de los reembolsos de los productos caducados que vendió en el hot sale #SephoraLadrones
— Karla Ortiz (@KARLAORTIZHDEZZ) July 24, 2019
Te lo mandé desde ayer. pic.twitter.com/PGGonLIECi
— Tar Millan (@Tarlina13) July 23, 2019
ACTUALIZACIÓN
Ante la eventualidad ocurrida el pasado 23 de julio, Sephora México nos compartió la postura y las acciones que han emprendido de su parte para atender a los clientes afectados.
A través de un comunicado señalan que durante las promociones del Hot Sale “identificaron algunas incidencias con la fecha de vencimiento de algunos productos” que, por un error de logística, llegaron a consumidor final.
En consecuencia, apuntan que se realizó el “reembolso de los casos identificados por Sephora México” y, añaden que “desde dicho instante hemos tomando las acciones pertinentes para solucionar los casos recibidos a través de nuestras redes sociales y teléfonos de atención a cliente”.
Desde la marca puntualizan que para ellos la experiencia de compra de nuestros clientes es muy importante, y detallan que “al día de hoy se han reembolsado 71.2 por ciento de las incidencias y el restante se procesará en los próximos 3 días hábiles”.
“El tiempo en que se reflejará el reembolso para el cliente, depende del método de pago utilizado en la compra. Lamentamos profundamente lo ocurrido y de no haber cumplido con las expectativas de nuestros clientes. Internamente estamos revisando cada uno de los procesos para garantizar la calidad de la experiencia de compra que merecen nuestros consumidores”.
