El community manager de Volaris ha quedado exhibido luego de bloquear la cuenta a “Señora Fifí”, por un presunto mal servicio.
De acuerdo con el estudio de Digital 2021, aproximadamente el 53 por ciento de la población mundial ya cuenta con redes sociales (entre las más utilizadas se encuentran Facebook, Instagram, Twitter y TikTok), donde los mexicanos pasan aproximadamente 3 horas y 27 minutos conectados diariamente. El alto tiempo de permanencia de los usuarios en estas plataformas, provocó el nacimiento de profesionales que representaran a las marcas en el mundo digital, así como también gestionar a su debida comunidad online, los community managers.
El community management es una profesión de alta importancia para las empresas en la actualidad, ya que estos representan la primera interacción entre usuario/marca en las redes sociales, por lo que hay algunas acciones que estos profesionales deben y no deben llevar a cabo, si es que quieren mostrar una buena imagen ante los internautas.
De acuerdo con una encuesta a consumidores realizada por Sprout Social, dueña de una plataforma de gestión de redes sociales para empresas, entre las acciones que los community managers deben realizar para lograr tener un buen impacto entre los internautas, el 83 por ciento considera que deben usar videos, el 83 por ciento piensa que deben responder a preguntas, el 68 por ciento piensa que está bien intervenir en conversaciones, entre otras características que estos profesionales deben y no practicar para mejorar su percepción en esta plataformas digitales.
Community manager de Volaris bloquea a Señora Fifí
Las redes sociales se han convertido en espacios indispensables para que los usuarios puedan presentar sus felicitaciones o quejas ante las marcas, por lo que sus community managers deben mostrarse constantemente realizando un efectivo monitoreo para evitar posibles crisis de imagen, entre otro tipo de inconsistencias, teniendo la oportunidad de mejorar o perjudicar la recepción de las marcas en redes mediante sus respuestas.
Una usuaria en Twitter llamada “Señora Fifí” ha expuesto su experiencia con el community manager de Volaris, donde al parecer esta se quejó por un supuesto mal servicio de la marca y el profesional optó por bloquearla, “como si fuera cuenta personal”.
No fue por el. Según los insulté. Los retaría a que me saquen un tuit donde haya usado insultos para reclamarme.
Fregón su concepto de “Servicio al Cliente” ???
— Señora Fifí, de toda la vida (@Sra_Fifi) January 18, 2022
Este hecho donde la “Señora Fifí” ha sido bloqueada por el community manager de Volaris ha generado controversia entre los usuarios debido a su servicio al cliente, donde otros internautas han mostrado su postura al respecto, así como sus experiencias con otras marcas.
Pésimo que @viajaVolaris te bloquee. Primero, las empresas que proveen servicios tienen el deber de resolver cualquier problema que tengan sus clientes. Bloquear clientes indica que la cuenta es personal o no tienen idea de cómo resolver problemas
— Raul Chavez (@Fantomxyz) January 18, 2022
Recuerdo cuando Movistar me bloqueó. ?
— Rick ? (@MrCanabis) January 18, 2022
El poder de los community managers en la actualidad
Ejemplo de cómo se pueden utilizar estas redes para brindar un seguimiento efectivo ante posibles inconsistencias lo encontramos hace algunos días, cuando el community manager de Little Caesars se encontró con un reporte sobre una falla en el servicio de la marca y este apostó por su ingenio para convertir su debilidad en una buena oportunidad de interacción, disminuyendo el impacto negativo sobre la marca y sustituyéndolo con humor.
