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“Señora Fifí” exhibe a CM de Volaris por bloquearle “como si fuera su cuenta personal”

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Los community managers benefician o perjudican la imagen de las marcas ante la percepción del consumidor digital, por lo que deben tener particular cuidado en sus acciones a realizar. 

El community manager de Volaris ha quedado exhibido luego de bloquear la cuenta a “Señora Fifí”, por un presunto mal servicio.

De acuerdo con el estudio de Digital 2021, aproximadamente el 53 por ciento de la población mundial ya cuenta con redes sociales (entre las más utilizadas se encuentran Facebook, Instagram, Twitter y TikTok), donde los mexicanos pasan aproximadamente 3 horas y 27 minutos conectados diariamente. El alto tiempo de permanencia de los usuarios en estas plataformas, provocó el nacimiento de profesionales que representaran a las marcas en el mundo digital, así como también gestionar a su debida comunidad online, los community managers.

El community management es una profesión de alta importancia para las empresas en la actualidad, ya que estos representan la primera interacción entre usuario/marca en las redes sociales, por lo que hay algunas acciones que estos profesionales deben y no deben llevar a cabo, si es que quieren mostrar una buena imagen ante los internautas.

De acuerdo con una encuesta a consumidores realizada por Sprout Social, dueña de una plataforma de gestión de redes sociales para empresas, entre las acciones que los community managers deben realizar para lograr tener un buen impacto entre los internautas, el 83 por ciento considera que deben usar videos, el 83 por ciento piensa que deben responder a preguntas, el 68 por ciento piensa que está bien intervenir en conversaciones, entre otras características que estos profesionales deben y no practicar para mejorar su percepción en esta plataformas digitales.

Community manager de Volaris bloquea a Señora Fifí

Las redes sociales se han convertido en espacios indispensables para que los usuarios puedan presentar sus felicitaciones o quejas ante las marcas, por lo que sus community managers deben mostrarse constantemente realizando un efectivo monitoreo para evitar posibles crisis de imagen, entre otro tipo de inconsistencias, teniendo la oportunidad de mejorar o perjudicar la recepción de las marcas en redes mediante sus respuestas.

Una usuaria en Twitter llamada “Señora Fifí” ha expuesto su experiencia con el community manager de Volaris, donde al parecer esta se quejó por un supuesto mal servicio de la marca y el profesional optó por bloquearla, “como si fuera cuenta personal”.

Este hecho donde la “Señora Fifí” ha sido bloqueada por el community manager de Volaris ha generado controversia entre los usuarios debido a su servicio al cliente, donde otros internautas han mostrado su postura al respecto, así como sus experiencias con otras marcas.

Esto sólo refleja la opinión del consumidor y la conversación que genera en el pulso digital, por lo que Merca 2.0 solicitó la postura de la marca con el fin de contar ambas versiones de la historia; sin embargo, hasta el momento no se ha recibido. La nota se actualizará en caso de obtener respuesta.

El poder de los community managers en la actualidad

Los community managers son la primera interacción entre las empresas y usuarios en las redes sociales, por lo que sus respuestas y estrategias a llevar a cabo en estas plataformas digitales repercuten directamente en la imagen de las marcas, ya sea positiva o negativamente. Estos profesionales también cuentan con la oportunidad de solucionar los problemas de los consumidores en medida de lo posible, así como dar su debido seguimiento para tratar de erradicar un impacto negativo a las marcas.

Ejemplo de cómo se pueden utilizar estas redes para brindar un seguimiento efectivo ante posibles inconsistencias lo encontramos hace algunos días, cuando el community manager de Little Caesars se encontró con un reporte sobre una falla en el servicio de la marca y este apostó por su ingenio para convertir su debilidad en una buena oportunidad de interacción, disminuyendo el impacto negativo sobre la marca y sustituyéndolo con humor.

Los community managers benefician o perjudican la imagen de las marcas ante la percepción del consumidor digital, por lo que deben tener particular cuidado en sus acciones a realizar.
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