• Con el nuevo puesto vicepresident of Retail + People, Cook habla mucho del presente y futuro de su empresa.

  • A pesar de que gran parte de las empresas asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas.

  • Otorgar un buen servicio al cliente incrementa la lealtad hacia la marca (69 por ciento).

Dime cómo se conforma tu plantilla laboral y te dire qué tipo de marca eres. Este es un principio básico para entender el proyecto de negocio que se esconde detrás de toda marca y un correo de Tim Cook, CEO de Apple, es el mejor ejemplo.

En días recientes, se dio a conocer que Angela Ahrendts abandonaba las filas de Apple luego de ocupar la posición de directora de retail de la marca or más de cinco años. La salida de la director abrió una oportunidad para la firma que se materializó en una promoción para la ejecutiva Deirdre O’Brien.

Lo interesante, es que O’Brien ocupará una posición nueva creada para impulsar desde una óptica diferente un segmento del negocio que para el negocio de la empresa de Cupertino resultará vital en el futuro inmediato.

El movimiento estratégico fue dado a conocer mediante un correo electrónico enviado por el propio Tim Cook, documento que obtenido por Business Insider dicta lo siguiente:

 Equipo,

Le escribo para informarle sobre un cambio importante en el liderazgo. Hoy estamos anunciando la promoción de uno de los defensores más apasionados y experimentados de Apple para nuestros clientes y empleados, y la partida de un líder muy querido y exitoso que ha desempeñado un papel transformador en la configuración de las experiencias minoristas de Apple.

Después de cinco años liderando las tiendas minoristas y en línea de Apple, Angela Ahrendts planea dejar Apple en abril para nuevas actividades personales y profesionales. Angela ha inspirado y energizado a nuestros equipos minoristas con la visión de las tiendas como un lugar donde lo mejor de Apple se une para servir a los clientes y las comunidades. Durante su gestión, la experiencia en la tienda se ha redefinido con programas como Today at Apple, y nuestra relación con los clientes es más fuerte que nunca.

Esta transición nos brinda la oportunidad de reforzar y llevar adelante los valores que hacen de nuestras tiendas minoristas y en línea lo mejor del mundo, y nuestra misión de enriquecer las vidas de los demás. Como he dicho muchas veces, el mayor activo de Apple es su gente. Y con eso en mente, la mejor opción para dirigir a nuestro equipo se aclaró muy rápidamente.

Me complace anunciar que Deirdre O’Brien asumirá la responsabilidad de nuestros equipos minoristas en un nuevo cargo como vicepresidente senior de Retail + People. Deirdre aporta el conocimiento y la experiencia adquirida durante 30 años en Apple: décadas dedicadas a la conexión entre los clientes y las personas y los procesos que los atienden. Trabajando en colaboración con Apple, Deirdre y sus equipos capacitan a las personas para liderar con propósito y humanidad.

Deirdre formó parte del equipo que planificó y lanzó las primeras tiendas en línea y minoristas de Apple. Ella ha sido parte de la emocionante expansión de retail y del lanzamiento de cada producto desde entonces. Ella sabe el valor de las conexiones humanas profundas que las experiencias de venta al por menor hacen posible, y sabe que aquí es donde Apple muestra su corazón y su alma.

En su calidad de vicepresidenta de People, Deirdre y su equipo han centrado la atención en cómo Apple inspira, se relaciona, desarrolla y cuida a sus empleados, esfuerzos esenciales que continuará en toda la compañía a través del equipo de People en su nuevo y amplio papel.

Mientras miramos hacia adelante, encontrando nuevas formas de mejorar nuestras experiencias en la tienda y en línea, forjando relaciones más profundas con los clientes que aman nuestros productos, creo que nuestro equipo, en todos los niveles, es el mejor en el negocio. Le agradezco a Angela todo lo que ha hecho por Apple, y espero con ansias lo que Deirdre aportará a su nuevo rol.

A todos en retail y a nuestros empleados en todo el mundo, gracias por todo lo que hacen para ayudar a los soñadores a convertirse en hacedores, a expandir el potencial humano y a hacer el mejor trabajo de nuestras vidas.

Tim

Un nuevo cargo que dice mucho de Apple

Aunque el texto anterior puede parecer un comunicado interno más, la realidad es que deja en claro la filosofía y planes futuros que Apple tiene para su negocio.

En principio Cook reconoce a sus empleados como una extensión de la marca, premisa que aunque es reconocida por la mayoría de las empresas pocas veces se lleva a la práctica con éxito.

A pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores lo que, en buena medida, tiene que ver con la relación que el cliente tiene con los empleados de una marca.

Recordemos los hallazgos publicados por Support.com, los cuales indican que, por ejemplo, la atención post-venta es el aspecto que mayor influencia tiene en la experiencias de marca vividas, tema que se ubica incluso por encima de la propia compra (17 por ciento) o las activaciones experimentadas en el punto de venta (15 por ciento).

De hecho, otorgar un buen servicio al cliente incrementa la lealtad hacia la marca (69 por ciento), aumenta las recomendaciones de la misma (59 por ciento) e incrementa en ticket promedio (30 por ciento), según estimaciones de NewVoiceMedia.

Empleados comprometidos la clave

En este sentido, no sólo se trata de gestionar lo que sucede en retail, sino administrar de manera correcta el mayor activo que encierran las tiendas: su personal. Es por eso que con el nuevo puesto vicepresident of Retail + People, Cook va un paso más allá al resaltar la conexión crucial entre los empleados minoristas de Apple, “donde Apple muestra su corazón y su alma”, y el propósito de la compañía, “ayudar a los soñadores a convertirse en hacedores, a expandir el potencial humano”.

Los hallazgos de una medición realizada por Gallup sustenta la premisa. De acuerdo con el estudio, la generación de compromiso laboral contribuye significativamente a disminuir hasta en un 41 por ciento los errores de calidad, en 48 por ciento los incidentes laborales, en un 65 por ciento la rotación en empresas de baja rotación, 25 por ciento en aquellas de alta rotación y además logra reducir el ausentismo en hasta un 37 por ciento.