• La consumidora reconoció el buen servicio al cliente de la tienda mayorista luego de solucionarle una queja vieja.

• Los consumidores responde a una experiencia negativa de servicio al cliente con publicaciones en redes sociales.

• Expertos señalan que una atención al cliente ineficaz, genera perdidas de clientes.

En un mundo cada vez más digitalizado la atención al cliente de las marcas puede quedar expuesta en las redes sociales, por lo que se genera una buena o mala reputación ante el pulso digital. Es el caso de Sam’s Club la tienda mayorista que se ganó la confianza de una consumidora solo por darle seguimiento y resolverle una denuncia que realizó luego de sufrir una mala experiencia con la firma.

La atención al cliente es una de las características más importante que una marca tiene que tomar en cuenta cuando de trabajar con clientes y consumidores se debe. Ya que un buen servicio al cliente se traduce en credibilidad y percepción de marca, por lo que la fidelidad de sus usuarios seguirá creciendo si la firma soluciona y escucha las quejas de sus consumidores.

Ante eso, según una encuesta realizada por American Express, el 70 por ciento de los consumidores dice que gasta más dinero en empresas que ofrecen un buen servicio. Ese dato demuestra que una atención al cliente ineficaz, genera un efecto contrario y muchas veces la pérdida de clientes y en especial en este mundo digital la difusión en redes sociales de quejas y malas reseñas contra tu marca.

Sam’s Club da una buena atención al cliente y se gana de nuevo a consumidora

A través de su cuenta en Twitter una consumidora compartió y aplaudió a la marca Sam’s Club luego de resolverle una queja que realizó tras adquirir uno de sus productos.

La consumidora demostró en su publicación que realizó una primera denuncia el pasado mes de mayo, donde exhibió a la tienda mayorista por su pésima atención al cliente luego de comprar un pulpo y percatarse de que estaba caducó y la solución de la marca fue devolverle su dinero, por lo que ella se molestó ya que no le brindaron una buena atención como una de sus consumidoras.

Muy decepcionada de la atención en @SamsClubMexico el día de ayer compré un pulpo. Llegando para guardarlo me di cuenta que caducó el 01/05 fui hoy a cambiarlo y absolutamente TODOS estaban caducados. La solución devolverme mi dinero, que si, esta bien. pic.twitter.com/abaFfhSs9V

— Ceci Chávez εїз (@CeciChavez_) May 24, 2022

Tras esa primera queja que data del 24 de mayo la consumidora reconoció en su actual tuit del 3 de junio que Sam’s Club sí le soluciona su problema, pero también que la contactó personalmente para ayudarla.

Soy muy buena para quejarme, pero también se que de 10 atenciones negativas hay 6 quejas y de 10 atenciones positivas 1 buena. Así que quiero reconocer a @SamsClubMexico que me contactó y repararon el error, pero sobre todo, la atención. ¡Gracias! https://t.co/DITtWI54Ot

— Ceci Chávez εїз (@CeciChavez_) June 4, 2022

Esta publicación demuestra que la forma en la que las marcas atienden las quejas y denuncias de sus consumidores es muy importante para mantener un buen posicionamiento de la misma, pero en especial para recuperar a los clientes que por alguna mala experiencia con tu firma decidieron alejarse y no volver a consumirla.

De acuerdo a un estudio publicado por New Voice Media el 42 por ciento de los consumidores responde a una experiencia negativa de servicio al cliente con publicaciones o reseñas en redes sociales, por lo que la importancia del servicio al cliente está más allá del simple contentamiento de tu audiencia, sino que es un elemento capaz de incrementar los ingresos de una marca.

Como este ejemplo hay muchos en las redes sociales, donde la mayoría son quejas negativas de los consumidores contra marcas como Costco que fue señalado por no tener un servicio al cliente más humano sino que son muy computarizados.

Como también muchas denuncias contra el servicio al cliente de marcas como Walmart, Bodega Aurrerá y Soriana.

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