¡S.O.S! Gestión de comunicación de crisis transformada en un socavón

Hay tres cosas que nunca vuelven atrás: La palabra pronunciada, la flecha lanzada y la oportunidad perdida. Proverbio chino.

Las crisis de comunicación serán profesionalmente enfrentadas cuando el fondo del problema se maneja con estrategia, coordinación, transparencia y autoridad moral.

En materia de gestión de comunicación de crisis hemos aprendido en el estudio, lectura, vivencias, incluso en algunas películas, que la manera de enfrentar estos conflictos llega a definir el pasado, presente y futuro de personas, familias, organizaciones, de gobernantes y de países.

Esto viene a colación a raíz de 2 eventos que hemos vivido directa e indirectamente al cierre de la semana pasada. El primero al presenciar una extraordinaria película titulada Churchill “The Untold Story”, y el segundo evento el trágico socavón de Cuernavaca en su vía exprés.

Winston Churchill “La historia no contada”

Churchill, siendo el Primer Ministro de Gran Bretaña, asumió una posición de relevante importancia 48 horas antes de la batalla conocida como el “Día D”. Su enfoque lo llevó a desafiar directamente a sus generales y a los aliados con el General Dwight D. Eisenhower al frente del desembarco.

Eisenhower fue militar y político que sirvió después de la II Guerra Mundial como el 34.º presidente de los Estados Unidos entre 1953 y 1961.

La posición controvertida pero honesta de Churchill se convirtió así en un punto clave para el desarrollo y terminación de la Segunda Guerra Mundial, el desenlace de la película nos muestra a un ministro combativo, Churchill recibió el apoyo y piedad de su esposa inquebrantable, quien, con su amor, fuerza y astucia, detiene el colapso físico y mental de Winston y le inspira la grandeza. Churchill encuentra fuerza para emitir un mensaje hacia un pueblo desalentado por los miles de muertos en el desembarco del “Día D” enfrentando de esta manera una gran crisis de comunicación.

Su comunicado lo hace por radio a todo el Reino Unido y en reconocimiento a su calidad moral, a sus honestas, y profundas palabras logra encender la esperanza del pueblo inglés, es decir, de todos y cada uno de los habitantes, de cada familia cuyo hijo, esposo o padre, se encontraban en el frente de batalla, desembarcando en las playas de Francia sin saber a ciencia cierta, si iban a sobrevivir y si su muerte tendría algún sentido, y éste se lo dio Winston Churchill, hilvanando en esta gran crisis, con sumo cuidado y gran respeto su mensaje a la nación.

Con esto, Churchill deja una huella imborrable de un líder político que está centrado en su población, en la historia y el futuro de su país y que, dicho sea de paso, sale avante. Esto lo podrás disfrutar en la película Churchill “The Untold Story”.

El socavón de Cuernavaca

Grandes cantidades de palabras, de caracteres se han imprimido o divulgado digital y analógicamente acerca de esta tragedia conocida como “El socavón de Cuernavaca Exprés”. El gobierno federal y el titular de la Secretaria de Comunicaciones y Transportes, Gerardo Ruiz Esparza, nos muestran lo que no se debe hacer con declaraciones a los medios al parecer sin una estrategia y sin medir su alcance, generando en la población una percepción negativa inherente a la reacción de dichas autoridades.

Una tortuosa lista de crisis y negativas percepciones

Y así podríamos hacer una larga y sinuosa lista de asuntos políticos, sociales, económicos, etc., cuyo manejo en materia de comunicación, acción y resultados han dejado mucho que desear. Los sucesos políticos sociales y económicos, siempre estarán presentes, pero más lo estarán las percepciones, mismas que la sociedad en su conjunto las convierte en verdades absolutas, máxime cuando no se tiene un gobierno confiable amén de un defectuoso e ineficaz sistema de gestión de comunicación de crisis.

El reto al hablar de la comunicación de crisis en un ámbito político

Las crisis trastocan un campo amplísimo del quehacer humano, y las hay de todo tipo y al final dichas crisis deben enfrentarse, comunicarse y resolverse. La comunicación de crisis busca, por un lado, frenar la crisis y por otro, que la perdida de crédito y de capital en imagen que la crisis ocasiona sea mínima.

Tal parece que hoy día algunos líderes y gobernantes se han quedado cortos en el entendimiento del concepto y consecuente manejo de la comunicación en momentos de crisis. La comunicación y su gestión ante las crisis por parte de las autoridades gubernamentales mexicanas en sus tres niveles: municipal, estatal y federal deja mucho que desear, tal es el caso del “socavón de Cuernavaca exprés” en el que para empezar no ha habido ni siquiera coordinación en un momento trágico como éste.

En dicho contexto el reto se presenta al circunscribir los campos de la comunicación y de la política y todavía más cuando integramos ante una crisis, el concepto de “comunicación política”, mismo que se confunde cuando le sumamos el concepto de mercadotecnia política.

“Pero si bien el vínculo entre comunicación y política puede resultar evidente, a la hora de definir el matrimonio “comunicación política”, lo que priva es la confusión y la falta de claridad”. Manuel A. Guerrero

Los líderes de las entidades públicas, que enfrentan problemas con grandes retos podrán salir adelante de sus dificultades cuando la gestión de comunicación de crisis se maneje con profesionalismo, pero principalmente con un sentido humano, transparencia, autoridad moral y un capital político sembrado en tiempo y forma.

Profesional y honesta gestión de comunicación de crisis

Revisando expresiones sobre el tema, encontramos una definición desarrollada por científicos que estudian las ciencias de la comunicación y en ella la que compete a la comunicación de crisis:

“Es la percepción de un evento impredecible que amenaza las esperanzas importantes de las partes interesadas y puede afectar seriamente el desempeño de una organización y generar resultados negativos”.

Por nuestra parte los integrantes de esta gran comunidad relacionada con la comunicación (comunicadores, publirrelacionistas, mercadologos) sabemos de los beneficios que aporta una profesional gestión de la comunicación de crisis, por lo tanto, tenemos la responsabilidad de ser los predicadores del perfeccionamiento, fortalecimiento y buen uso de esta metodología que nos permitirá evitar caer y hacer caer a nuestras organizaciones en un socavón sin salida.