Las redes sociales se han convertido en un medio en el que los consumidores consideran confiable colocar sus quejas y sugerencias, estar en contacto directo con la marca y ver una posible solución.

El problema radica en que algunas compañías no toman en serio esta vía, ya que actualmente es una de las más importantes, pues alcanza cifras millonarias en cuanto a usuarios.

El número de usuarios en social network alcanzó los 2 mil 510 millones a nivel mundial durante 2017, de acuerdo con estimados de eMarketer.

Así, las marcas deben tener una estrategia de respuesta cuando estas situaciones ocurren, para no ver afectada su imagen ante los consumidores por la respuesta tardía que sus fallas pueden tener.

Sin embargo, en el caso de Telmex y su servicio Infinitum, esto no se ha reflejado hasta el momento en dicho medio, pues la atención al cliente sigue si aparecer en las innumerables quejas presentadas por usuarios de Twitter sobre una falla masiva que lleva más de 30 minutos en algunos casos.

@Telmex sin internet! Pero a la hora de cobrar sin fallas verdad? #telmex #infinitum

— Javier (@Deus_Fox) 30 de enero de 2018

OMG se le cayó la red a #Infinitum a nivel nacional ?

— lady bird ?? (@Danielowsky3) 30 de enero de 2018

@infinitum @Telmex falla en mi servicio #infinitum y no funciona el teléfono 800 de soporte. Líneas 8181032233 y 8181033339. Con quién veo esto???

— Oswaldo Castro (@OswaldoC10) 30 de enero de 2018

La tendencia Infinitum hace referencia justamente a la falla en el servicio y ha colocado a la marca entre los temas principales en la red social de los 280 caracteres, con 3 millones 965 mil 148 impresiones, en 2 millones 300 mil 75 cuentas, de acuerdo con cifras del sitio especializado TweetReach.

Cabe mencionar que hasta el año pasado, Telmex ostentaba el 63.8 por ciento del mercado de banda ancha en el país con un total de 8.48 millones de usuarios.

¿La empresa debe compensar a sus consumidores?

Según El Universal, el año pasado que se presentó una falla masiva, Telmex presentó el contrato entre la telefónica y sus usuarios, que establece que el servicio debe presentar una interrupción continua durante tres días para que la empresa ofrezca un reembolso.

Asimismo, el contrato refiere que se realizará una compensación únicamente cuando los servicios de interrumpan de manera general hacia la red pública de telecomunicaciones de Telmex por causas imputables a la empresa.