En días reciente una usuaria de Rappi recibió una promoción que a más de uno habría encantado.  En su buzón de mensajes se leyó: “Angélica, acabamos de cargar $80000 a tu cuenta para que los gastes en lo que más te gusta en las próximas dos horas! Pide ahora”.

Identificada como Angélica Pérez en Twitter, la usuaria colombiana no dudó en aprovechar la peculiar bonificación, misma que en pesos mexicanos equivale a cerca de 469 pesos al tipo de cambio actual.

Un error que costó caro

Como era de esperarse, la beneficiada hizo un pedido por varias cosas para terminar con una cuenta de 97 mil 140 pesos colombianos (569 pesos mexicanos). Además, le notificaron que recibiría un descuento adicional de 10 mil 018 pesos (58 pesos mexicanos) como beneficio, es decir, finalmente tendría que pagar sólo 7 mil 122 pesos (41 billetes mexicanos) por su compra.

Lo interesante del caso, es que luego de haber utilizado el bono dentro de las dos horas establecidas por el servicio, Pérez recibió un mensaje en el que la plataforma le notificó que su primer gran oferta se trataba de un error, y que la verdadera bonificación que Rappi habría ofrecido a dicha usuaria era de 8 mil pesos colombianos (apenas 47 pesos mexicanos).

DE hecho, Peréz recibió un mensaje de “rappitendera” que demandaba el pago inmediato de  le envió una foto de la factura que decía que tenía que hacer un pago inmediato de más de 73 mil pesos colombianos para recibir su pedido.

El asunto no paró ahí. Una horas después, la compañía le notificó que tenía asignada una deuda de 79 mil 333 pesos y que en los próximos días se los cobrarían a la tarjeta de crédito.

El enfado de la usuaria fue plasmado en una carta de queja enviada a la compañía, misma que ganó relevancia en redes sociales luego de que su autora la publicará en su perfil de Twitter.

Ante el revuelo, Rappi terminó por emitir una disculpa en la que declaró: “Lamentamos la confusión que se generó respecto a lo promoción del día 8 de mayo de 2019. A las personas que alcanzaron a hacer efectivo el pedido, de acuerdo a los términos y condiciones, se les respetará la promoción. Cualquier inquietud nuestros usuarios nos pueden contactar por medio de la plataforma en el Centro de Ayuda”.

Experiencia del cliente, el talón de Aquiles

Si bien la usuaria terminó por disfrutar el primer beneficio entregado por la empresa, es cierto que la experiencia no fue la mejor.

El caso es uno de tantos en los que se demuestra que las empresas aún tienen mucho camino por recorrer cuando de experiencia al cliente se trata, más cuando sus acciones se relacionan con el uso de sistemas de entrega de información automatizados.

Algunos datos son claros al respecto. De acuerdo con Econsultancy destaca que el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca.

No obstante, (tal y como indican desde Apparel Magazine), a pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores.

De igual manera, una encuesta realizada por Avaya detalla que el 81 por ciento de las empresas afirma que sus programas destinados a mejorar la experiencia del cliente no habían logrado resultados satisfactorios.