Thomas Cook fue un viajero y emprendedor de signo escorpión que nació en el inicio del siglo 19. Un día se inspiró cuando en 1948 rentó un tren para organizar un viaje con destino común a un congreso. Pensó que organizar viajes con destinos específicos, sería un gran negocio y no estaba lejos de descubrir un gran nicho de mercado. Los tour operadores. El sentido del producto de turismo descubierto para entonces consistió en organizar grupos o tribus de consumidores de turismo para viajar en grupo a destinos específicos. Eso fue un gran golpe para descubrir el turismo masivo ¿Han visto esos clichés de los tours que van en grupo, uniformados del mismo color y con los mismos intereses? En mucha parte es un logro de la marca Thomas Cook. Llegaron a tener tanta potencia y consolidación que rentaban y comprban sus propios medios de transporte como aviones, barcos y trenes. Eran incontenibles, inalcanzables y muy poderosos.
Hace 10 años comenzaron a modernizarse y generar productos inclusivos y de diversidad para segmentos gay, solteros y (adultos mayores) grey marketing. La rompieron más. No sólo tenían el segmento cliché de visitar, en chinga, pero al fin y al cabo visitar los lugares mas aspiraciones, ahora también tenían segmentos muy progresistas que los proyectaban como una marca actual, moderna y diversa. Era un poco contradictorio pero vendían experiencias que ya pera la entrada del siglo 21, estaban muy acartonadas y lejos de ser autenticas y personales. Eso de viajar en grupo y sufrir el estrés de cumplir con todos los itinerarios maratónicos era muy cansado y regresabas más cansado a tu rutina. Viajar así era como un trabajo.
Desde hace un año, la marca Thomas Cook empezó a tener muchos problemas de solvencia económica. Ganaba mucho pero gastaba mucho, la rentabilidad y las utilidades bajaban. Buscó con hambre a muchos inversionistas y fondos pero todos dijeron que su modelo ya estaba muy explotado y no tenía futuro. Es verdad, desde hace 5 años había llegado al mercado un market place de experiencias turísticas, de nombre Airbnb que le estaba quitando mucho mercado. Ahora con esta aplicación de economía compartida, los mismos viajeros recibían a otros viajeros en sus casas. Con la hospitalidad y experiencias únicas de que te da la sensibilidad de ser cliente viajero. Muy lejos de los viajes sin experiencias con servicios robotizados que ofrecía el enorme pero endeudado Thomas Cook. El 23 de Septiembre de 2019 se anunció la quiebra de la tan famosa agencia de viajes. Aproximadamente 600.000 pasajeros quedaron varados en distintas partes del mundo. El Reino Unido lanzó la operación de rescate reconocida como la más grande desde la Segunda Guerra Mundial para repatriar a los pasajeros afectados. Miles de aviones del estado inglés se lanzaron a destinos turísticos por los viajeros y defraudados.
Lo que le pasó a Thomas Cook nos puede pasar a todos. Yo le llamo soberbia y miopía. Generas tanto éxito que luego te quedas dormido en tus laureles. El éxito promueve roces de servicio y experiencia de producto entre la marca y el cliente. Estos malestares que muchas veces el cliente hace públicos o no, van desgastando la relación. A continuación surgen nuevas alternativas de experiencia y servicios que observan cómo disminuir el roce natural entre servicio y cliente, lo vuelven todo más fácil y ágil y se comen todo el pastel y te ganan el mercado. El desgaste espanta a los clientes. Este es el verdadero aprendizaje ¿Qué va a pasar en el futuro? Cliclos de servicio y hegemonía de marcas, productos y empresas. Es parte de la evolución e involución social del humano. Unos vienen, otra van. Otros quedan y otros morirán. Evolución. Los que sobrevivirán no son ni serán lo más fuertes e inteligentes, los que vivirán son lo que logren adaptarse. Brand Adaptability. La adaptación de la marca a los tiempos posmodernos y de posverdad.
