Ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente se ha convertido en una obsesión para las marcas. Este elemento es la nueva moneda de cambio frente al consumidor, quien además de buscar la mejor relación precio-calidad al momento de elegir soluciones a sus necesidades, exige recibir una experiencia personalizada, única y auténtica en cada oportunidad.

Anna Camarena, directora de negocios de Primer Nivel Group, indica que una experiencia genera en el consumidor “un sentido de identidad o de poder a las personas, el cual dice ‘yo me quiero relacionar contigo de manera directa, no quiero un monólogo, quiero interactuar contigo, quiero caminar contigo y manifestarte qué necesito”.

De acuerdo con Econsultancy destaca que el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca, razón por la cual no resulta extraño que, según un reporte de Forrester, entre las prioridades de los anunciantes se encuentren la lealtad y retención del consumidor (34.7 por ciento), los esfuerzos CRM (29.2 por ciento) y la experiencia online del consumidor (28.1 por ciento).

La apuesta no resulta extraña si se considera que, tal y como refiere el estudio Customer Experience Impact Report, más el 60 por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar más por un producto o marca que ofrezca una buena experiencia más allá del uso per se de los mismos.

El 52 por ciento de los líderes senior diciendo experiencia del cliente es la forma más importante que buscan diferenciar su marca.

En este punto, es importante referir que según estimaciones de Insider, el 62 por ciento de los compradores buscan experiencias sencillas, memorables y que sean positivas. De acuerdo con el estudio, el 62 por ciento está dispuesto a pagar más por algo sencillo pero memorable, mientras que un 61 por ciento recomendaría la marca si tiene una propuesta clara que les ahorre tiempo.

Aunque resulta evidente el interés y preocupación de las marcas por ofrecer una experiencia al cliente realmente diferenciada que genere valor para su negocio, la realidad es que se trata de un camino que pocas han logrado recorrer con éxito.

Basta con recordar lo publicado por Apparel Magazine, cuyas conclusiones indican que a pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores.

De hecho, desde NewVoiceMedia refieren que, tan sólo durante 2013, las empresas perdieron poco más de 12 mil millones de dólares a consecuencia de clientes insatisfechos que decidieron dejar de adquirir un producto o servicio.

Arjan Shahani, gerente de marca de Heineken, destaca que “un error muy común en el diseño de una estrategias de experiential marketing es que basta con generar una activación interesante que impacte a un número considerable de consumidores. Este tipo de acciones tienen que ir más allá”.

Dicha demanda exige tener una visión más holística del consumidor en donde resulta vital establecer mayores y mejores procesos internos en donde cada equipo o área de trabajo tenga consciencia de su aportación en la construcción de una experiencia real para el cliente final.

Si bien esto puede parecer obvio y un tema cubierto por la mayoría de los equipos estratégicos, la realidad es que los problemas al respecto son un tema serio que comienza con el entendimiento claro de las responsabilidades de cada jugador en esta cadena de valor.

Esta conclusión es evidente si consideramos que de acuerdo con KPMG Nunwood, la mayoría de los líderes del sector no están claros sobre quién debe estar a cargo de la experiencia del cliente. De acuerdo con este informe, el 35 por ciento de los CMO’s cree que es su trabajo, mientras que el 37 por ciento de los CEO’s y el 29 por ciento de los directores de servicio al cliente creen que debería ser su responsabilidad.

De acuerdo con cifras otorgadas por Adobe, el 40 por ciento de los ingresos de las empresas promedio proviene de los clientes actuales; sin embargo, sólo el 2 por ciento del presupuesto se destina a esfuerzos y estrategias de retención.

La disparidad al respecto no es menor. Esta confusión es un desafío clave a vencer para el 30 por ciento de los responsables de mercadotecnia y líderes empresariales.

La consecuencia inmediata es la ‘tardía’ entrega de resultados que implica perfeccionar y optimizar estas acciones. Estimaciones de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group (BCG), indican que alcanzar la excelencia en cuanto a la experiencia del cliente se refiere, es un proceso que suele durar entre cuatro y ocho años, en función de la complejidad del modelo de negocio, los activos de la empresa y el posicionamiento que al momento de iniciar tenga la marca en el mercado.

Cerrar filas al respecto es prioritario con el 29 por ciento de los grandes anunciantes afirmando que la retención de clientes es su prioridad más importante en el próximo año, incluso por encima del crecimiento y la expansión (21 por ciento), el desarrollo de productos (15 por ciento), la adquisición de nuevos clientes (12 por ciento) y percepción de marca (6 por ciento).

Hoy la experiencia del cliente debe ser entendida, desarrollada, medida y optimizada desde una visión global del consumidor, en donde todas las áreas deben involucrarse y ser guiadas por un fin común. De lo contrario, alcanzar el nivel adecuado en la materia será simplemente imposible