¿Qué provoca que un usuario abandone una experiencia de e-commerce?

Una importante proporción abandonaría su carrito por cuestiones del envío: 51 por ciento indicó que la razón principal son costos mayores a lo esperado.

  • El mercado mexicano aún se encuentra en una etapa incipiente de adopción de servicios como el e-commerce.

  • Otro de los aspectos que desmotivan una compra en línea son productos agotados (43 por ciento).

  • “Este tipo de datos ayudan a las empresas de retail a identificar los puntos vitales en el ciclo de compra, facilitando así, la toma de decisiones más informadas”, indicó Gustavo García de SAP México.

Los consumidores mexicanos se ven altamente motivados a comprar en línea cuando encuentran avisos de descuentos y promociones; sin embargo abandonan por completo su carrito de compras si los costos de envío son elevados.

De acuerdo con el estudio SAP Consumer Propensity, las principales compras que se hacen en línea son:

  1. Ropa (75 por ciento)
  2. Viajes (73 por ciento)
  3. Bienes digitales (62 por ciento)
  4. Experiencias de entretenimiento (60 por ciento)
  5. Comestibles y bienes empaquetados (47 por ciento)

En comparación con los resultados de otros países encuestados, el mercado mexicano aún se encuentra en una etapa incipiente de adopción de servicios financieros en línea, tales como seguros y préstamos, al representar 27 por ciento de sus compras, por debajo, incluso, del mobiliario (38 por ciento).

Por otro lado, mientras que las notificaciones de un descuento o promoción llevan hasta el 56 por ciento de los mexicanos a presionar el botón de “comprar”, una importante proporción abandonaría su carrito por cuestiones del envío: 51 por ciento indicó que la razón principal son costos mayores a lo esperado o que éste tomará demasiado tiempo (32 por ciento).

Otro de los aspectos que desmotivan una compra en línea son productos agotados (43 por ciento), además de que sólo a veces los  toman en cuenta los productos recomendados por los portales de compra (36 por ciento).

Finalmente, cuando se trata de pensar en cómo las marcas podrías mejorar las experiencias de compra en línea, 56 por ciento de los mexicanos valoran que los procesos de devolución sean sencillos. Además, esperan que las marcas:

  1. Cuenten con herramientas de comparación con otros sitios o productos similares (55 por ciento)
  2. Tiendas físicas donde sea posible ir a probar los productos (45 por ciento)
  3. Tecnologías de realidad aumentada o virtual para probarse el producto (41 por ciento)
  4. Chatbots o representantes de atención disponibles 24/7 (30 por ciento)

“Este tipo de datos ayudan a las empresas de retail a identificar los puntos vitales en el ciclo de compra, facilitando así, la toma de decisiones más informadas y la  innovación en el diseño de estrategias comerciales para mejorar la experiencia de compra” dijo Gustavo Galicia, director de SAP Customer Experience en México.

Una de las cosas que se deben hacer es entender al consumidor, ya que no sólo incrementa las ventas, sino que impulsa la atracción de nuevos clientes y permite a las empresas de retail atender la urgente necesidad de incrementar sus puntos de conctacto de a través de  la omnicanalidad, complementando y ampliando su oferta tanto en el mundo físico, como digital.

Con el paso del tiempo, el e-commerce ha comenzado a ganar popularidad a nivel mundial, como prueba de ello, datos de Statista señalan que la tasa de penetración de los compradores digitales se ubica actualmente en 61.6 por ciento y se estima que esta llegará a 65.2 por ciento en el 2021.

Lo anterior implica que es posible que cada vez más empresas busquen incursionar en este mundo para impulsar sus resultados, eMarketer proyecta que el e-commerce aportará hasta 17.5 por ciento de las ventas de los retailers por lo que tienen muy buenas razones para hacerlo.

No obstante, sumarse al e-commerce puede ser complicado si no se conocen las principales amenazas que este tiene, por ello, a continuación nos taremos a la tarea de ver cuáles son los riesgos que predominan entre los sitios que explotan este tipo de negocio.

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