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¿Qué hacer si a tu marca le pegan en twitter?

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alvaro-rPor Alvaro Rattinger
email alvaro@merca20.com twitter @varu28

El mundo de las redes sociales es un paraíso para las marcas, pueden entregar promociones, propagar boletines de prensa, compartir notas en medios, avisar de descuentos, en resumen hacer y deshacer con una velocidad sorprendente. Pero también es el lugar en que los clientes te contestan rápido y a la cabeza.

No conozco a nadie que sea un versado en redes sociales que no haya utilizado el sistema para pegarle a una marca que no cumplió – desde su óptica – con la promesa de venta. También puedo decirles que los peores ejemplos de manejo de crisis los he visto en twitter, donde más de una vez he visto a una marca o institución presumir de ser la cuenta más socorrida en un día, pero por quejas no por popularidad.

Yo te pago Mamá

De pequeño, cuando rompía algo en mi casa – muy seguido – mi Mamá – como muchas otras – me decía “ten cuidado que las cosas cuestan” a lo que contestaba un humilde pequeñín “yo te lo pago Mamá”. La respuesta a esa inocencia no se esperaba ni un segundo: “no es el dinero, es el hecho”. Nunca entendí el discurso pero ahora desde las trincheras del marketing entiendo que el problema no es que la marca te haya faltado, es añadir a la falta un trato desinteresado o que de plano te ignoren.

Son facebook y twitter el nuevo mazo con el que se amedrenta a las marcas “si no me das lo que quiero, te voy a destrozar en twitter”, la pregunta para la marca es ¿quieres tener una relación con alguien que te amenaza teniendo como rehén tu reputación?

Hace unas semanas hubo un hecho lamentable en la frontera en la que un joven murió gracias a una herida de arma de fuego de una agente fronterizo de E.E.U.U. El asunto es lamentable simplemente por que se perdió la vida de un ser humano. Lo importante desde nuestra columna es la forma en la que la cuenta de twitter de @bpunion (Sindicato del Border Patrol) atendió el asunto. Lejos de comprender el problema y presentar su versión de la historia, acabaron por pelear con sus detractores. Considero que había mejores formas de calmar a la multitud.
No importa si la razón te acompaña no vas a ganar la batalla frontal en twitter, entre más trates de ponerte al nivel del pleito más se animará el avispero. Otro gran ejemplo es el hashtag de #mientescomolamamadepaulette entre más se trataba de tranquilizar el tema por parte de sus defensores, más grande se hacía el tema.

Social unrest

Dicen que las turbas comienzan por una sola persona desorientada o fuera de control, casos como Tlahuac en la Ciudad de México en la que lincharon a policías federales demuestran que son algo difícil de predecir. En redes sociales y mercadotecnia las cosas son aún peores, la inconformidad social existe y es lo que asusta a tantas marcas, la queja no sólo es a la empresa sino es pública, equivale a poner un altavoz en tu 01800 de quejas.

Es inimaginable el efecto que tendría que las quejas se entregaran a todos los clientes, incluidos los que están contentos. La única solución sería entonces tener líneas directas de quejas en twitter a manera de un 01800 o de manera rápida seguir y pedir ser seguido por el cliente incómodo y atender vía Direct Messages.

Casos de Social Unrest en twitter abundan y este medio se ha convertido en método ideal para presionar a la marcas para cumplir su palabra o dar mejor servicio, lo cual parece – a ojos de un escritor – muy afortunado. Sin embargo, son facebook y twitter el nuevo mazo con el que se amedrenta a las marcas “si no me das lo que quiero, te voy a destrozar en twitter”, la pregunta para la marca es ¿quieres tener una relación con alguien que te amenaza teniendo como rehén tu reputación?

Qué sucede entonces cuando la marca hace todo lo que puede y aun así el twittero no está contento, la salida es más fácil de lo que parece, resignarse y entender que no hay moneditas de oro para caerle bien a todos. Como decía mi Mamá, discúlpate y retírate si no eres bienvenido. Por lo pronto los veo la próxima semana mientras tanto los espero en twitter en @varu28, seguro nos vamos a divertir.

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