El desarrollo y la conservación de clientes ha sido siempre un tema de máxima importancia para la subsistencia de cualquier negocio. Cualquier empresa que realiza solamente una venta, si el cliente no regresa, todo el esfuerzo de mercadeo, comunicación y servicio rendirían únicamente en una sola operación que, para muchos casos, no es redituable.
Por el contrario, si se logra retener a los clientes para que sigan comprando, el negocio comenzará a fortalecerse y, por cada cliente que ingrese, habrá mayor probabilidad de que llegue otro nuevo.
Como es lógico pensar, la retención de clientes es vital para cualquier negocio, así que a continuación te comparto 5 puntos importantes para retenerlos e incrementar su “ciclo de vida”:
1) Conoce a tus clientes
Los clientes son fieles a sus necesidades no a tu marca. Es decir, no te compran porque quieran tu producto en sí, sino porque tu producto les satisface su necesidad de la forma que mejor les parece. Tu habilidad para comprenderlos y satisfacerlos definirá, en buena medida, la acción de compra y la reincidencia de la misma. Los clientes satisfechos compran, volverán a comprar y hablarán positivamente de su experiencia.
2) Desarrolla una relación
Absolutamente todos los que trabajamos con clientes, tenemos en común que tratamos con personas. La relación personal es clave, porque en la medida en la que se pueda construir una relación que vaya más allá de lo indispensablemente profesional, comenzarán a desarrollarse nuevos puntos en común y la lealtad de los clientes se incrementará debido a valores subjetivos.
3) Concientiza a tu personal
En una organización, puede haber varias personas que interactúen directamente con los clientes. Sin embargo, también están los que no necesariamente entran en contacto cotidiano con estos. La creencia de que solamente las personas de ventas son los únicos que tienen que ver con los clientes es completamente errónea. Todos tienen que ver con los clientes. Hay que concientizar a todo el personal de la importancia de su labor, orientándola hacia los clientes. Por ejemplo, establecer políticas básicas que todos cumplan en caso de entablar contacto con estos.
4) Escucha a tu cliente
Importantísimo facilitar a tus clientes la posibilidad de decirte lo que piensan. Tanto, que, en muchas ocasiones, empresas serias dan incentivos a sus clientes para que los evalúen constantemente. La evaluación de tu cliente (si le pones atención) es la mejor forma que tienes de medir la satisfacción y las expectativas de lealtad de tus clientes.
5) Atiende sus observaciones
Si ya lo escuchaste, atiende lo que te dice. No hay nada mejor para un cliente que realmente sentir que fue escuchado y que su voz contó para el producto o servicio que recibe. Tratar con clientes implica tratar con personas y, por lo tanto, pueden surgir situaciones verdaderamente insólitas. Clientes pueden quejarse de situaciones sin sentido o pedir cosas que no vienen al caso. Cuando el costo de este tipo de inconformidades es bajo para la empresa y se atiende el tema, el beneficio que puede obtener por las futuras compras puede ser mayor.
Finalmente, los clientes que compran cotidianamente son los verdaderamente redituables y los que llevarán nuestro negocio al éxito. En la medida en la que logremos generar valor para atraerlos y satisfacción para retenerlos, podremos esperar una mayor lealtad y mayor reincidencia de compra.
¿Qué otros aspectos importantes para retener clientes conoces? Seguiremos platicando de éste y otros interesantes temas en la próxima semana. Te invito, mientras, a participar en este espacio y a seguirme en Twitter: @CarlosLuer. Nos seguimos leyendo por aquí.
