“Estimado Tim”, este es el nombre que de manera interna los trabajadores de Apple han dado a la abrumadora cantidad de emails que Tim Cook, CEO de la empresa, recibe día a día por parte de los clientes.

Aún cuando no es nada extraño que Cook sea una de las personas más ocupadas de este planeta, lo cierto es que el líder de Apple dedica tiempo para leer, filtrar y compartir los mensajes que mediante correo electrónico los clientes de la firma comparten.

Así lo afirma un reciente reportaje firmado por la CNBC, mismo que indica que desde el lanzamiento del Apple Watch durante 2015, la cantidad de mails enviados por parte de los consumidores a Cook se ha elevado exponencialmente para sumarse en miles cada día.

¿Qué hace Tim Cook con todos los correos?

Ante las cantidades descomunales que una empresa del tamaño de Apple puede recibir por parte de sus clientes, la gran pregunta a resolver es qué hacer y cómo gestionar esta información.

El artículo antes citado, describe el proceso que la compañía de Cupertino implementa para no desaprovechar el valor que esto mails suponen para su negocio:

Tim Cook tiene un asistente cuyo trabajo es recolectar esos emails, filtrarlos y dirigir algunos de ellos al CEO para que los lea de manera personal; otros tantos, son enviados a una lisa de correos compuesta por ejecutivos y personal clave de la empresa, que a su vez lo comparten con sus equipos, llegando hasta empleados de menor jerarquía.

Hasta aquí, nada de esto podría sorprender; sin embargo, lo cierto es que, entre todos estos miles de documentos, Tim Cook y su empresa encuentran dos activos clave que cualquier empresa necesita para mantenerse en la competencia que el mercado ahora dicta: inspiración e innovación.

Transformar la información en productos de valor

Aunque Apple ya recibía cientos de correos de agradecimiento, el lanzamiento de l App Watch marcó un nuevo comienzo. La cercanía que este dispositivo suponía con el consumidor entregó a la empresa una oportunidad de retroalimentación única, la cual supo capitalizar para mejorar el producto así como para crear estrategias de comunicación cercanas al targets. El anuncio mostrado a continuación, por ejemplo, fue inspirado gracias a las historias que los usuarios del Apple Watch compartieron con la empresa relacionadas con cómo les ha cambiado la vida este dispositivo.

Para Apple, el manejo de esta información le permitió descubrir nuevas aristas mediante las cuales podría relacionarse con sus consumidores. Desde la CNBC indican que “un antiguo empleado describió las cartas como una sorpresa, ya que nadie esperaba que el sensor cardíaco pudiera detectar irregularidades que indicasen un problema más serio. Otro ex-empleado dijo que estos emails relacionados con el corazón le enseñaron a Apple que se podía tener un impacto mucho más positivo en salud de lo que nadie en la compañía podría haber pensado”. Acto seguido, la empresa respondió con un portafolio de aplicaciones y funciones orientadas a dar respuesta a esta necesidad.

Feedback, el activo a capitalizar

Estamos en un mundo en el que la competencia crece de manera exponencial en todas las categorías y los terrenos en los que las marcas se desarrollan. Al sumar este fenómeno con la preferencia de los saurios por probar nuevos productos así como el ritmo cada vez más acelerado que caracteriza sus procesos de compra, la tarea de construir bases de clientes leales es cada vez más compleja.

Un estudio firmado por IBM indica que el 39 por ciento de los consumidores afirma que habitualmente gusta de probar nuevas ofertas en el mercado, mientras que desde Accenture indican que sólo el 28 por ciento de los clientes se dice leal a una marca.

Bajo este panorama, los consumidores hoy esperan establecer relaciones más sofisticadas con sus marcas, en donde puedan sentirse foco y parte del desarrollo de productos y servicios que sean capaces de marcar una diferencia relevante.

De hecho, una investigación realizada por InSites Consulting destaca que 6 de cada 10 consumidores están dispuestos a colaborar con las empresas de manera activa para mejorar un producto o servicio existente, tendencia que para las organizaciones supone nuevos caminos para hacer crecer su negocio de manera importante si se considera que -según cifras de Crowtap- cuando los clientes se sienten parte del proceso de creación o desarrollo de un producto, idea o estrategia de comunicación, las compañías pueden registrar un crecimiento de hasta 64 por ciento.

El reto esta en mantener un canal de comunicación en dos vías así como construir procesos que permitan discernir con claridad, precisión y rapidez cuál es la información que supone valor para la marca, camino que Apple parece dominar desde hace algunos años.