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Community Manager hace perder millones a una marca por una broma que salió muy mal

La Secretaría de Comercio de la Argentina imputó a la compañía por publicidad engañosa. La marca pidió perdón y decidió hacer frente al problema.

Las bromas por el Día de los Inocentes son habituales en una marca.

Sin embargo, el ejemplo que se produjo este año en la Argentina debería servir de advertencia para aquellos community manager que decidan estrategias de marketing para un próximo 28 de diciembre.

Empecemos por el final: todo salió muy mal.

El desastre empezó en la mañana del Día de los Santos Inocentes, cuando la marca de alfajores de Argentina Havanna (una de los más importantes del rubro) publicó en Twitter una promoción muy atractiva: “¡Para los que lo pidieron! Si en tu trabajo no recibiste caja navideña, dejanos tu CUIL y te mandamos una caja de Havanna”, decía el tuit, sin más detalles.

Como era de esperar, la publicación se inundó de mensajes.

El CUIL en Argentina es el Código Único de Identificación Laboral.

Un par de horas más tarde, el Community Manager de Havanna hizo un nuevo posteo para avisar que había sido una broma: “¡Feliz Día de los Inocentes!”, publicó la marca. “Ahora en serio, entre los que participaron, ¡vamos a sortear cinco cajas!”.

Es decir, no era una caja para cada uno, sino cinco para sortear entre miles.

La “broma” no cayó nada bien entre los seguidores de la marca: durante las horas siguientes se multiplicaron mensajes con quejas y fuertes críticas hacia la empresa.

Entre ellos, el de varios consumidores que reportaron que, según lo dispuesto por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, la marca ahora debe cumplir con lo prometido.

“Les pasé por privado la dirección para que me envíen mi regalo, ya que está jodita que quisieron hacer va contra la ley 24240”, escribió uno.

“Mi CUIL es 20-28300 contáctese para el resto del número porque si no lo hacen los demandamos colectivamente por publicidad engañosa ya que el Día de los Inocentes no figura para defenderse desde lo legal, gracias”, posteó otro.

“El error de Havanna es la falta de empatía con el contexto argentino. Tomarles el pelo a los clientes o humillarlos no tiene mucho sentido”, dijo otro.

Un usuario transcribió en Twitter el artículo 8 de la ley. “Efectos de la publicidad: las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente”.

Cómo resolvió la marca el problema del Día de los Inocentes

Horas más tarde, Havanna materializó un público pedido de disculpas. “Siempre en la vida de las personas y en el de las empresas los errores deben aceptarse para aprender de ellos”, dijo la empresa en un comunicado en Twitter.

Y agregó: “Queremos pedirles perdón, sin atenuantes, a todos nuestros seguidores y consumidores por un sorteo que estuvo mal planteado. No hay otra excusa ni otra explicación”.

“Por ese motivo, queremos informar a todos aquellos que nos hayan enviado su CUIL tal como decía el tweet, tanto de manera pública como privada, antes de nuestro aviso de que se trataba de un posteo sobre el Día de los Inocentes, es decir entre las 9.54 y las 12.21 del día de 28 de diciembre, les enviaremos una caja con productos Havanna tal como decía el post original”, siguió la empresa.

Y concluyó: “Una vez finalizado el recuento que estamos realizando, haremos un hilo con todos los seguidores que recibirán la caja, con quienes tomaremos contacto para enviarles los productos. Una vez más, queremos expresarles a todos nuestras sinceras disculpas”.

Hasta ahora no se conoce el costo de la broma del community manager de la marca Havanna por el Día de los Inocentes. Igualmente, el pedido de disculpas y la entrega de lo prometido podría hacer que Havanna recupere parte de ese gasto en una mejor imagen.

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