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Premios Merca2.0: Marketing best of the best (Parte 2)

El 2020 Fue Un Año De Retos Para La Industria De Marketing En Donde Vimos Un Abanico De Planes De Negocios Disruptivos Capaces De Afrontar La Crisis.

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Mejores Iniciativas Covid-19

Bimbo

“El mundo ha cambiado y también la manera en la cual interactuamos entre amigos, familias e incluso con las marcas, y esto se ha acrecentado más aún en esta pandemia, donde los medios digitales han cobrado más relevancia, y ha hecho a las empresas pensar diferente”

José Manuel González, director comercial Bimbo Mexico

Responder a un evento inesperado y de las magnitudes como lo ha sido la pandemia por coronavirus, habla mucho de la solidez de una marca.

No es sencillo adaptarse con rapidez a este tipo de sucesos y es aún más complicado atender las necesidades de un consumidor inmerso en un entorno particularmente convulso.

Y es que las exigencias del consumidor en medio de este tipo de contextos no son menores. A decir de estimaciones de Edelman, indicaban que, en medio de la emergencia sanitaria, el 90 por ciento de los consumidores espera que las marcas trabajen para proteger el bienestar y la seguridad económica de sus empleados y proveedores hasta que terminara la pandemia, mientras que el 89 por ciento esperaban que las empresas adaptarán su producción para ayudar a los consumidores a afrontar los desafíos.

así las responsabilidades de las marcas fueron más allá de simplemente proveer servicios o productos de manera oportuna.

Uno de estos casos fue el de Bimbo, empresa que con un especial arraigo en la mente y cultura de los mexicanos decidió implementar una sólida iniciativa de apoyo en todos los mercados en los que opera.

José Manuel González, director comercial Bimbo Mexico, aseguró que “el impacto generado por esta pandemia ha significado cambiar por completo nuestras actividades en prácticamente todos los sectores de la sociedad, llevándonos a encontrar soluciones y demostrando que juntos saldremos adelante. 


Hemos reiterado nuestro compromiso global al realizar acciones que nos permitan cuidar de nuestros colaboradores.


Es por eso que, en Grupo Bimbo, hemos reiterado nuestro compromiso global al realizar acciones que nos permitan cuidar de nuestros colaboradores, mantener la disponibilidad de nuestros productos para las familias, los cuales son elaborados bajo los más altos estándares de calidad, inocuidad e higiene, atender a nuestros clientes y consumidores con todas las medidas de prevención y seguridad, y apoyarlos a hacer frente a esta crisis sanitaria y apoyar a la comunidad a través diferentes iniciativas”.

De esta manera, la marca que el año pasado cumplió 75 años de historia en el país, implemento un plan completo de apoyo el cual consideró a sus empleados, distribuidores y consumidores finales.

Además de seguir todos los protocolos de seguridad en sus operaciones, la marca realizó diversas donaciones enfocadas al sector salud, en donde algunas de las más importantes fueron los más de 70 millones de pesos para la construcción de la Unidad Temporal COVID-19, ubicada en el Centro Citibanamex en la Ciudad de México, al entrega de 2.5 millones de lunch boxes para personal médico y hospitalario en diferentes instituciones de salud pública del país así como las más de 170 mil caretas a personal médico, diseñadas y producidas por Grupo Bimbo. 

Dentro de esta iniciativa, destacó el programa enfocado a los pequeños comercios para ayudarlos, entre otras cosas, a dar el necesario brinco al entorno digital.“Reforzamos diversos programas para ayudar (a los pequeños locales) a fortalecer su negocio, por ejemplo, aumentando hasta el doble el límite de crédito del ya existente Crédito Pesito. Otro ejemplo es Qiubo, una plataforma que ofrece tecnología a los pequeños comercios para que puedan recibir pagos con tarjetas de crédito, débito y vales de despensa, así como vender tiempo aire y recibir cobros de servicios”, destacó González. 

Grupo Posadas

“La pandemia de Covid-19 se está perfilando como el mayor impulsor global de cambio visto en la vida de la mayoría de las personas, y ya está forjando nuevas actitudes de consumo. El reto mayor es entender estos cambios y adaptarse. Acelerar la transformación”

Javier Barrera, vicepresidente de mercadotecnia en Grupo Posadas.

La idea de abrir hoteles COVID, donde pacientes puedan pasar su cuarentena en instalaciones de 5 estrellas, se convirtió en uno de los tantos ajustes que vivió esta industria, que a la fecha sigue siendo un gran ejemplo de la respuesta con que cuentan las cadenas, a momentos tan complicados como una pandemia, demostrando la capacidad de adaptación con que cuentan, ante las necesidades de los huéspedes.

Esta industria también se tuvo que adaptar y ofrecer habitaciones que garanticen la salud de quien hace uso de ellas, porque la principal apuesta es seguir operando en un mercado donde el cuidado a la salud es clave.

Tan solo en un estudio proyectado por Statista, México es el país con la industria turística más vulnerable ante el COVID-19 en el mundo, seguido de España, Italia, China y Australia.

“Será esencial mejorar la actual experiencia ofreciendo un viaje sin fricciones, adoptar la integración de nuevas tecnologías y promulgar protocolos mundiales de salud e higiene para restablecer la confianza de los viajeros.

Para lograrlo, debemos centrarnos en mejorar los viajes, no sólo en hacerlos más seguros, lo que significa dar a los viajeros más control, ofrecer mayor autenticidad y personalización”, explica Javier Barrera, vicepresidente de mercadotecnia en Grupo Posadas.

Este compromiso de una de las cadenas hoteleras más importantes en México, se debe en gran parte a la trayectoria con la que cuenta y que le han permitido proyectos con causa social, como el brindar hospedaje a la comunidad médica, que está colaborando en los hospitales de atención COVID en distintos estados de la República Mexicana o el sumarse a la iniciativa Spotlight en colaboración con UNICEF, para brindar hospedaje gratuito a mujeres, niñas y niños, víctimas de maltrato.


La seguridad debe ser la primera prioridad por lo que debemos seguir brindando los mejores protocolos de prevención, desinfección, limpieza y seguridad.


A la par de la responsabilidad social de Grupo Posadas, está su apuesta digital y no son mínimos los esfuerzos que se han emprendido en esta materia, al contrario, son apuestas de tremendo valor ante el consumidor, por la adaptación con que logran adaptarse.

“La innovación y la tecnología son fundamentales en la forma en que estamos transformando la hotelería. Estamos comprometidos a satisfacer las necesidades actuales de nuestros huéspedes brindándoles servicios seguros, eficientes y sin fricciones. Por lo que incorporamos Kioscos de Check in Digital que mejoran el proceso de llegada y registro al ofrecer una experiencia de bienvenida rápida, personalizada y sin contacto”, advierte Barrera.

Con esta apuesta claramente trazada, digital ya es una materia más que obligada y lo más importante al respecto, es ver la ruta que se estará abriendo entre 2021, donde el valor estratégico será fundamental para determinar la habilidad del Grupo de operar el medio online.

“Los viajeros de hoy quieren maximizar sus experiencias mientras minimizan el riesgo, y esto está impulsando a la industria hotelera a diseñar nuevos tipos de espacios y modelos de negocio.

La seguridad debe ser la primera prioridad por lo que debemos seguir brindando los mejores protocolos de prevención, desinfección, limpieza y seguridad. Sin embargo, como proveedores de viaje necesitamos emocionar, atraer y tranquilizar a los viajeros”, concluye el directivo de Grupo Posadas, al hablar sobre lo que se viene el próximo año, en que la aparente recuperación a la contingencia sanitaria, parece vislumbrarse y establecer una tendencia.

McDonald’s

“En el tercer trimestre de este año crecimos en ventas 54 por ciento en Drive-through, McDelivery en 180 por ciento y en la app más del 40 por ciento frente al tercer trimestre de 2019.”

Francisco Bosch, Director General de McDonald’s México

Pocas son las empresas a escala internacional que han logrado consolidar una reputación tan sólida como la de McDonald’s. Tal vez es por esta realidad que se podría argumentar que el 2020 fue un reto todavía más complicado para la compañía. Y es que, como una de las cadenas más grandes de restaurantes, el impacto de la COVID-19 en su negocio fue claro. 

En todos los mercados que operaba, tuvo que cerrar sus locales para proteger tanto a su personal como a los clientes a los que siempre les ha mostrado toda su dedicación Aún así, para junio pasado, rankings como el de BrandZ todavía la identificaban como la marca más grande de la industria de comida rápida. Ni siquiera sus rivales más cercanos suman ni la mitad del valor monetario que se le calcula a la casa de los Arcos Dorados.

Dentro de México, según Felix Ramírez Montiel, director de Comunicación Corporativa para la división de NOLAD en McDonald’s, la pandemia también presentó retos importantes. Apunta que la cadena tuvo que ejecutar cambios radicales y rápidos en todas sus actividades clave. Desde sus planes de comunicación y operación, hasta la estructura misma de su cadena de suministro y sus iniciativas de marketing.

Aún en este panorama tan complicado, jamás estuvo sobre la mesa el tirar la toalla. El director de Comunicación Corporativa acepta que, sin duda alguna, la pandemia de COVID-19 ha cambiado y continuará cambiando al sector de alimentos en México y en todo el mundo.

Pero al mismo tiempo reafirmó que, a lo largo de todo el año, McDonald’s continuó con la promesa básica de la marca: Ofrecer la mejor experiencia a los clientes, tanto en México como en el resto del mundo. Y con la transformación digital como eje, una apuesta que se continuará en el largo plazo, la marca logró salir hacia delante.

Incluso con la magnitud de esta proeza, adaptarse a la situación sanitaria no es el mayor logro de McDonald’s en México. Félix Ramírez Montiel presume con mucho orgullo sus resultados en responsabilidad social.


La pandemia de COVID-19 ha cambiado y continuará cambiando al sector de alimentos en México y en todo el mundo.


La campaña más notable de esta cadena de comida rápida fue, sin lugar a dudas, Reconoce Más. A través de esta iniciativa, la casa de la Big Mac encontró el vehículo perfecto para reconocer a los verdaderos héroes de la pandemia. Personal de salud, desde médicos, enfermeras y ayudantes, hasta los elementos de cuerpos de emergencia, como la policía, estuvieron en el centro una de las estrategias de responsabilidad social más ambiciosas de la marca en toda su historia.

Prácticamente desde el inicio de la pandemia, McDonald’s se encargó de cuidar del bienestar de estos especialistas, repartiendo sin costo decenas de miles de comidas completas. 

Pero no fue la única. Con ayuda de sus subfranquiciados, narra Félix Ramírez, se hicieron donativos a hospitales en toda la República. Y como en el programa Reconoce Más, se repartieron alimentos a grupos y poblaciones vulneradas por la pandemia.

Muchas compañías y sus audiencias recordarán el 2020 como el año de la pandemia, con todos sus retos económicos y financieros. Pero para McDonald’s y su comunidad parece que este año podría pasar a la historia como algo más. Un periodo en el que, aún con todos los retos sanitarios y económicos, no solo se pudo salir adelante con un modelo de negocio todavía viable. Se recordará como un año donde McDonald’s, como pocas, no dejaron a sus clientes y la comunidad de lado en su camino para sobrevivir al 2020. 

Lanzamientos del Año

Koblenz

“Continuar cercanos a nuestros consumidores, con la nueva normalidad, hay cambio de hábitos de compra, la casa se convirtió en el lugar en donde pasarán más tiempo las familias, por lo que hay interés de cuidarlo más”

Héctor Lara, director de marketing de Koblenz.

Las marcas están adaptándose cada vez con mayor fuerza a los nuevos estilos de vida de los consumidores y a tendencias que antes era imposible imaginar, como una mayor digitalización y también más movilidad.

Lo que facilite la ubicación del consumidor ya sea en su propia casa o en exteriores es ampliamente valorado por él, por lo que se convierte en una apuesta obligada el tener que diseñar productos que se adapten a esta demanda.

Muy pocas marcas lo han logrado, Koblenz, por ejemplo, lo consiguió con productos como las Aspiradoras Cordless Orion y Venus, productos que ofrecen la mejor ecuación de valor con el mejor desempeño, así como la “Sanitizer Vac”, otra aspiradora con la especialidad en sanitizar contra virus, bacterias y gérmenes cualquier espacio del hogar o trabajo.

“Lanzamos nuestra línea de Aspiradoras Cordless (Inalámbricas), las cuales han sido muy bien recibidas por el Retail y el consumidor final”, explica  Héctor Lara, director de marketing de Koblenz, al hablar sobre los logros que alcanzó la marca este año.

Entre los objetivos alcanzados está la consolidación de la marca con un 70 por ciento de participación de mercado, además de ser el fabricante más grande del mundo, de lavadoras redondas, 

Además de ser hoy por hoy un jugador importante en la categoría de enseres menores, con más de 60 productos en su portafolio.

Consolidar esta oferta parece sencillo, sin embargo, el reto está en poder mantener el ritmo de una industria que para este 2020, según un estimado de GfK, alcanzaría ventas por 187 mil millones de euros.


La adaptación a los nuevos estilos de vida ha sido la mayor propuesta de las marcas, que al lograrlo conciben productos que hoy por hoy se consolidan como un referente.


Ante esta dimensión del mercado, la capacidad de la marca tiene que ser igual, es por eso que la categoría de electródomésticos se ha convertido en una de gran innovación. Dicho esto,  el consumidor está en un momento clave y es el de tener un amplio abanico de productos, que han logrado adaptarse a sus estilos de vida, como el que actualmente enfrentamos y que consiste en enfrentar la contingencia en el resguardo.

Esto evidentemente ha hecho de la limpieza del hogar una tarea más que cotidiana, sino crítica, pues de ello depende la capacidad de una marca de poder trascender en el mercado.

Para aprovechar esta nueva normalidad, la comunicación de Koblenz se ha tenido que ajustar al escenario y ahora la marca cuenta con campañas como la que en su momento lanzo de  su categoría de aspiradoras, que comunica la ventaja y superioridad de estos productos para absorber polvo, gérmenes, ácaros, polen y demás agentes transmisores de enfermedades en el hogar, así como el lanzamiento de los nuevos productos Cordless y Sanitizer Vac con el slogan.

Para lograr la efectividad de esta estrategia, la pieza publicitaria se presentó con spots en televisión, outdoor, partidos de fútbol, product placement en programas de TV, revistas impresas y digitales; marketing digital, display en punto de venta  y actividades de relaciones públicas.

2020 no ha sido fácil, pero enseño a las marcas lo importante que es contar con un mapa de ruta y para el año siguiente, Koblenz se encuentra preparada.

“Consolidar la presencia de todas nuestras categorías de producto en el mercado online, tanto en nuestra tienda como en todas las demás plataformas (y) continuar cercanos a nuestros consumidores, con la nueva normalidad, hay cambio de hábitos de compra, la casa se convirtió en el lugar en donde pasarán más tiempo las familias, por lo que hay interés de cuidarlo más”, concluye Lara.

Rappi Care

“Multiplicamos nuestro tamaño en más de 3 veces logrando soportar la operación y adoptando medidas que cuidaran de la salud de cada uno de nuestros empleados. El reto será seguir ofreciendo contenido de calidad, con un excelente servicio y a un precio competitivo”

Marcos Sandler, Head of New Business de Rappi México

La salud tendrá una nueva connotación una vez pasada la pandemia. Y es que más allá de ser una necesidad y un derecho universal, la emergencia sanitaria que se vivió en el mundo lo ubicó como un nuevo indicador de status.

La razón no es otra más que tener salud y bienes se leyó como un privilegio que durante los últimos meses, ya fuera por lo complejo que resultó acceder a ciertos servicios como por las dificultades para mantener esta condición en tiempos de pandemia.

Algunas cifras son contundentes al respecto reflejan la realidad que ahora mismo muchas familias mexicanas enfrentan. 

De acuerdo con la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), 43 pesos de cada 100 pesos que se destinan a tratamientos de salud provienen del gasto de los hogares mexicanos, lo que supone el doble del promedio de la OCDE.

Esto sucede cuando en México el 52 por ciento de la población es atendida por instituciones de seguridad social pública y el 48 por ciento restante lo hace con recursos propios en centros de atención privados.

En este juego la medicina y servicios médicos digitales comenzaron a ocupar un lugar privilegiado generando un gran negocio alrededor que no sólo fue visto por las grandes farmacéuticas y laboratorios del mundo entero. 

A nivel mundial, estimaciones entregadas por Statista, indican que hacia 2015, el mercado de salud digital tenia un valor de apenas 79 mil millones de dólares.

Aunque la cifra no era nada despreciable, para este año, se espera que este valor se incremente a 206 mil millones de dólares.

Con este escenario de antesala, este año llegó al mercado mexicano Rappi Care, un servicio que ofrece servicios médicos a domicilio, entre los que se incluye la realización de pruebas PCR para detectar Covid-19 así como reactivos para ubicar anticuerpos de esta enfermedad.


Para Rappi el lanzamiento de su modalidad Care le permite consolidarse en un mercado que ahora mismo es especialmente competitivo.


El consumidor podría solicitar la realización de estas pruebas con 14 horas de anticipación, además de que podrán solicitar teleconsultas en tiempo real con médicos generales y atención a domicilio de primer grado. Toda esta atención se podrá recibir en menos de dos horas.

El valor agregado de esta propuesta es evidente en tiempos como los que ahora atraviesa el mundo, con lo que Rappi acierta con el lanzamiento de este producto, el cual llegó para fortalecer el área de negocio principal de la aplicación que ya marcaba una tendencia a la alza.

A decir de Marcos Sandler, Head of New Business de Rappi México, gracias a este lanzamiento y otras medidas que buscaron posicionar a Rappi como un aliado en tiempos de crisis, “desde el punto de vista del negocio, multiplicamos nuestro tamaño en más de 3 veces logrando soportar la operación y adoptando medidas que cuidaran de la salud de cada uno de nuestros empleados y asociados”.

Para Rappi el lanzamiento de su modalidad Care le permite consolidarse en un mercado que ahora mismo es especialmente competitivo gracias a una propuesta que se adapta a las necesidades de salud que se hicieron evidentes en medio de la emergencia sanitaria y que se mantendrán a lo largo de los siguientes.

El gran acierto fue reconocer y responder a una exigencia que el consumidor ya tenía, pero que ganó una visibilidad exponencial en los últimos meses. Es importante reconocer que, como lo indica Marcos Sandler, la marca abrió operaciones “en 5 ciudades nuevas que no estaban contempladas para que cada vez mas personas puedan contar con la ayuda de Rappi en este contexto”. 

Zest

“La velocidad con la que se lanzó, la eficacia comprobada y los excelentes resultados de ventas, han colocado a la nueva línea de Sanitizantes Zest Protect+ como uno de los lanzamientos estrella de Unilever durante la contingencia por COVID-19”

Rodrigo Reynoso, VP Personal Care México, Centroamérica y Caribe en Unilever

Debido a la pandemia, los productos de salud e higiene como los medicamentos, desinfectantes para manos y papel higiénico vuelan de los estantes a medida que los consumidores gastan mucho más de lo habitual en este tipo de productos. Otros artículos populares incluyen artículos de limpieza para el hogar, alimentos y bebidas y productos de entretenimiento.

El estudio “Perfil Shopper Marketing 2020” del Departamento de Investigación de Merca2.0 2020 reveló que 50.3 por ciento de los mexicanos quiere que los clientes en una tienda respeten todas las medidas preventivas de contagios, tal como el uso de cubrebocas, gel antibacterial, toma de temperatura y ningún tipo de contacto físico. De hecho, el Considera el 47 por ciento ve al COVID-19 como su principal preocupación, según el ·COVID-19 Barometer México – Ola 3” de Kantar.

La salud es un tema prioritario, el gel antibacterial y los cubrebocas se dispararon en el consumo, ya que se convirtieron en una herramienta contra los contagios. Lo mismo ocurrió con los sanitizantes y una empresa que tuvo la habilidad de responder rápidamente ante estas oportunidades fue Unilever, por medio de su marca Zest.

“A principios de este año cuando fuimos impactados por la pandemia, se tomó la decisión de incursionar en una nueva categoría: sanitizantes para manos. Siendo esta una categoría en la cual no teníamos experiencia, pero en donde sabíamos que Zest debería tener un rol como una de las marcas líderes en el mercado de jabones, donde higiene y protección es uno de los mayores atributos que los consumidores buscan”, compartió Rodrigo Reynoso, VP Personal Care México, Centroamérica y Caribe en Unilever. 


El principal reto es seguirnos adaptándonos de manera rápida y efectiva a las necesidades de nuestros consumidores.


Lanzaron al mercado tres productos sanitizantes bajo la marca Zest Protect + Anti-bacterial en tiempo récord, con presentaciones en Gel, Spray y Aerosol, con eficacia comprobada contra el Coronavirus y además entregan beneficios diferenciadores dentro de la categoría como practicidad y portabilidad, no resecan la piel, no dejan residuos en las manos y son de secado rápido, parte del éxito de este lanzamiento que recibe el Premio Merca2.0.

Pablo Rada, director de Medios para Unilever México, Centroamérica y Caribe, dijo “generalmente es gratificante recibir reconocimientos, pero algunos resultan especialmente apreciados. En este caso ser reconocido por Innovación en 2020, un año de le demandó moverse hacia espacios no tradicionales a prácticamente todas las industrias , tiene sin dudas una connotación especial. Conociendo además que a inicios del año el proyecto no era parte de los planes de nuestra compañía, este premio también da testimonio de una velocidad de adaptación que nos debe enorgullecer.”

Este esfuerzo se realizó en torno a un año atípico, pero la compañía consiguió crecer en uno de los sectores con mayor relevancia en la actualidad. Ahora la marca tiene el enorme reto de sostener sus logros e incluso de superarlos de cara la inicio de u nuevo año.

“El principal reto es seguirnos adaptándonos de manera rápida y efectiva a las necesidades de nuestros consumidores. Es un hecho que las personas están mucho más preocupadas por su higiene y salud”, concluyó Reynoso. 

Medios del Año

Discovery

“El reconocimiento como Medio del Año nos llena de orgullo. Más que nunca debemos estar conscientes de nuestra responsabilidad como medio, del trabajo pendiente para volver a cohesionar nuestras sociedades y ser resilientes ante una realidad que aún no conocemos”

Miguel Cárdenas, director general de Discovery México

Miguel Cárdenas, director general de Discovery México, describe haber recibido el Premio Merca2.0 a Medio del Año como “un honor en tiempos de tanta disrupción y cambio. Continuamente estamos retándonos y trabajando para estar mas cerca de nuestra audiencia, socios y clientes. El esfuerzo y entusiasmo de un equipo de mas de 100 personas que trabaja en la oficina de Mexico me dió animo e inspiración cada día. No podría estar más orgulloso del ellos y el privilegio que tengo de trabajar a su lado”.

También Karina Balderas, Head of Comms & Marketing en Discovery, reafirma que el 2020 de la marca estuvo lleno de innovaciones. Se usaron, por primera vez, herramientas de producción de contenido como Zoom, así como equipos más pequeños, para continuar alimentando su biblioteca para los consumidores. 

Estos cambios internos se vieron reflejados con el cierre de alianzas estratégicas clave a lo largo de todo 2020, tanto para alimentar su librería de contenidos como para alcanzar a más audiencias. Incluso se trabajó tanto en la red de influencers Discovery Social Stars como en la integración de publishers de la talla de VIX y group9. 

Los resultados de esta estrategia de desarrollo se reflejan en los logros que logró Discovery en los últimos meses. Karina Balderas presume que pudieron recuperar rápidamente su negocio publicitario, aún en un momento donde buena parte de la industria sufría para sobrevivir. 

Con lazos sin precedentes con marcas como Grupo Multimedios y Sony, pudieron atraer nuevas audiencias y consolidarse como la mejor librería de entretenimiento y contenido basado en la vida real. 


El entorno de la publicidad, por naturaleza, está siempre en un proceso de cambio.


Incluso pueden presumir con orgullo que su innovación permitió la creación de documentales y producciones como En la línea, Diseñador en Casa, Chef a domicilio y La bloggería en vivo, grabados bajo estrictas medidas sanitaria.

Aún en este contexto de triunfo para todo 2020, Cárdenas, así como el resto de Discovery y todos sus directivos, están conscientes de los retos que se vienen para el próximo año.

La misma Karina Balderas sabe que es importante recordar quiénes son, y quiénes pueden llegar a ser, si ponen el suficiente esfuerzo, corazón y entusiasmo en ello.

Con este optimismo, ya se están dibujando los retos más importantes que deberá enfrentar Dicovery para el próximo año. Saben que el entorno de la publicidad, por naturaleza, está siempre en un proceso de cambio. Más aún con los cambios que todavía presentará la crisis de COVID-19 a lo largo de todo 2021.

Karina Balderas y el resto de los directivos de Discovery saben que deberán adaptarse para acomodar sus estrategias publicitarias (y por lo tanto, de sus anunciantes) a las cambiantes exigencias de la audiencias. Y también saben que este enfoque deberá guiar la producción de contenidos en el largo plazo. De lo contrario, no podrán cumplir con su promesa de entregar formatos inolvidables, relevantes, para los usuarios finales.

Pero no todo son desafíos y barreras. Hay enorme optimismo por el 2021, pues será una oportunidad para consolidar las alianzas que acaba de forjar Discovery con Sony y Multimedios. No solo eso, sino que le permitirá reforzar proyectos que apenas están naciendo en México, especialmente Golf Channel. 

Así que los próximos meses serán, afortunadamente para Balderas y el resto de la compañía, bastante ocupados. Y, con un poco de entusiasmo, igual de provechosos que los que tuvieron durante el 2020. 

TV Azteca Internacional

“El mundo y la industria del entretenimiento vive un momento complicado por la pandemia originada por el COVID19, además de que hay un desfase en las etapas de confinamiento en los continentes. Es por eso que buscamos diferentes y nuevas formas de comunicarnos”

Andrés Rico Payá, head of marketing en TV Azteca Internacional

Contrario a lo que pudiera pensarse, para los medios de comunicación este fue un año particularmente retador, sobre todo para aquellos que ahora son considerados como tradicionales.

A pesar de que el grueso de las audiencias se mantuvieron en casa, lo que pudo suponer que un aumento en el consumo de contenidos en televisión tanto abierta como de paga, la realidad es que los números demuestran que el tiempo usuario se atomizó más de lo esperado, en donde las plataformas de streaming y contenido bajo demanda se posicionaron como ganadores.

Como ejemplo, basta reconocer que Disney+ sumó más de 2 millones 800 mil durante el primer mes de su lanzamiento en México, según estimaciones de Airnow Data.

Lo cierto es este escenario tuvo sus matices. 

La situación no se vivió de la misma manera al interior de las empresas aún cuando pertenecen al mismo sector. Y es que mientras que para algunas empresas de medios adaptarse al cambio repentino fue complicado, para otras pocas, las cosas fueron relativamente más sencillas. 

Tal fue el caso de TV Azteca Internacional que aunque reconoce que el 2020 fue un año de retos, la empresa pudo afrontar la situación gracias a una estrategia gestada desde hace ya varios años.

A decir de Patricia Jasin, VP de TV Azteca Internacional, la empresa “en estos meses cerró acuerdos con compañías de todo el mundo, lo que resultó en un gran 2020 con variedad y volumen de negocios. Sin embargo, los buenos resultados son producto de años de transformación. Lo que en su momento fue una desventaja (dejar de producir dramas con otra visión de futuro), hoy en pandemia nos permitió lograr acuerdos disruptivos”.


El 2020 fue un año de retos, la empresa pudo afrontar la situación gracias a una estrategia  gestada desde hace ya varios años.


La correcta lectura del mercado y las tendencia de entretenimiento permitieron a TV Azteca Internacional innovar con una propuesta nunca antes vista en la televisión mexicana: Virtual Experience.

“Por primera vez en el mercado internacional de la televisión una empresa productora y distribuidora lanza su propia plataforma de experiencia y desarrollo virtual. De la mano de Latte Marketing, una agencia de marketing virtual certificada y licenciataria de esa tecnología, en esta plataforma, socios comerciales, colegas, así como la industria del entretenimiento podrán entrar al universo de TV Azteca y conocer desde los canales abiertos de Televisión pasando por los canales de TV de paga, el contenido en distribución y diferentes unidades de negocio del grupo”, destacó Andrés Rico Payá, head of marketing en TV Azteca Internacional.

El lanzamiento de esta plataforma llega en un momento en el que es necesario buscar nuevas alternativas para conectar tanto con las audiencias como con los socios, en un momento en el que el contenido es prioritario.

“Vislumbramos un 2021 que nos permitirá seguir creciendo en servicios, habrá una explosión de producción retrasada. Las plataformas han consumido su stock de contenidos y necesitarán salir a producir el año próximo para 2022. Estamos abiertos a nuevas alianzas”, indicó Patricia.

Responsabilidad Social

Citibanamex

“La incertidumbre provocada por la actual pandemia de COVID-19 ha hecho que los consumidores cambien de forma radical sus hábitos. Hoy, todas las marcas se tienen que preguntar qué papel van a jugar en la vida de sus consumidores en el nuevo contexto y hacia 2021”

 Andreas Waldmann, CMO de Citibanamex

Incluso si solo se intentara compilar una simple lista, describir brevemente lo que ha hecho Citibanamex en materia de Responsabilidad Social dentro de México a lo largo de este 2020 es suficiente para llenar un documento de varias páginas. 

No es para menos, considerando la magnitud de la compañía.  No solo se trata de uno de los más grandes empleadores de todo el país, con cerca de 36 mil colaboradores repartidos a lo largo de la República. Es también una de las instituciones financieras con mayor peso en México, tanto en el valor total de sus activos como en el número de clientes.

Pero Andreas Waldmann, CMO de Citibanamex, deja muy en claro que su compañía no solo es grande por su rol como empleadora y el papel que desempeña al proveer de servicios financieros a los mexicanos. Como parte de su programa de apoyo Que México No Se Detenga, la cadena ejecutó la que fue tal vez su iniciativa más ambiciosa de respuesta a la crisis de la COVID-19. 

El proyecto tuvo múltiples vertientes, con el fin de abordar las diferentes caras de la crisis de la COVID-19. En primer lugar, se estableció un programa para diferir los créditos  tanto para personas físicas como para las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs). 

Asimismo, Waldmann y todo el equipo de la institución canalizaron 175 millones de pesos, 60 por ciento más dinero del que se había proyectado originalmente, al apoyo de comunidades vulnerables. Muchos de estos fondos también se ejecutaron, en diferentes maneras, para apoyar a empleados de la marca, jubilados en el país, profesionales de la educación y emprendedores.


La crisis económica seguirá siendo una preocupación entre sus clientes para el próximo año. Pero será una motivación para crear más y mejores productos.


Waldmann también presume con orgullo el despliegue médico en respuesta a la COVID-19 en el Centro Citibanamex, que se convirtió en uno de los centros más importantes de atención para pacientes en la Zona Metropolitana a lo largo de toda la emergencia de salud.

Es claro que estas iniciativas tuvieron un impacto positivo en su negocio, específicamente en la imagen de Citibanamex como una entidad confiable. El CMO de la institución señaló que, desde julio, se podían presumir ya siete millones de clientes en su cartera digital. 90 por ciento de ellos también hacían uso, de una forma u otra, de sus herramientas móviles. 

Para Andreas, el hecho que se pueda haber ayudado a su cartera de clientes a hacer esta transición digital es motivo de orgullo. El CMO apunta que, ahora, es un hecho que los consumidores han acelerado su adopción de tecnología. Pero no quiere que la institución bancaria se detenga ahí. 

Asegura que van a continuar dando soluciones a través de nuestros canales digitales, buscando que cada vez más personas hagan sus operaciones de manera fácil y segura de la mano con Citibanamex.

En este sentido, ni siquiera otros agentes dentro de la industria pudieron negar que, durante 2020, Waldmann y su equipo fueron un ejemplo a seguir. A lo largo de todo 2020, Citibanamex recibió un sinfín de premios, reconocimientos y condecoraciones, ya sea por su desempeño en la bolsa, la solidez de su reputación, el trato a empleados o simplemente la relevancia de sus directivos y líderes en el mercado.

Aún con estos éxitos, Andreas Waldmann y Citibanamex reconocen que 2021 no será fácil. El CMO sabe que la crisis económica seguirá siendo una preocupación entre sus clientes para el próximo año. Pero sabe también que solo será una motivación para crear más y mejores productos y servicios para su público. 

Heineken

“La pandemia impacto diversos aspectos de la vida, social, comercial y económica de México y del mundo. Tenemos que responder de forma rápida y eficiente como lo hemos realizado hasta ahora para mantener nuestra presencia en cada rincón del país siempre de forma segura”

Darío Tarulla, vicepresidente de marketing de Heineken México

Los efectos que la pandemia dejó en el mercado afectaron a toda la cadena de valor. Desde productores y distribuidores hasta intermediarios y consumidores, las condiciones económicas dejaron en una posición desventaja a todos los jugadores del mercado.

Basta con reconocer que que la pandemia provocará una caída del 7.27 por ciento del Producto Interno Bruto (PIB) de México durante este año, según el Banco de México.

Lo cierto es que mientras algunos lo perdieron todo, la posición de algunos otros, los puso en una situación en la que ayudar se convirtió en la máxima dentro de todos los esfuerzos que se desarrollaron durante este año.

Aún cuando la industria cervecera padeció el cierre de sus operaciones por algunos meses, cuando menos en el mercado mexicano, Heineken adaptó sus estrategias más importantes proyectadas para este año a programas de ayuda que no se limitaron al círculo de operación cercano, sino que trataron de soportar y aportar a todas las aristas de la cadena de valor que se vieron afectadas.

A decir de Darío Tarulla, vicepresidente de marketing de Heineken México, uno de los grandes logros durante este año fue el desarrollo de la estrategia Por Mexico Todos, “un programa con alcance nacional a través del cual integramos todas nuestras acciones solidarias en favor de la población en condiciones de vulnerabilidad, clientes, socios comerciales, productores agrarios y consumidores de forma que pudiéramos contribuir positivamente en diferentes momentos”.

De esta manera, desde la elaboración y donación de gel antibacterial hasta el apoyo a las personas del campo, la iniciativa buscó, en principio, ayudar a la cadena de valor a mantener las medidas de seguridad, para después enfocarse en acciones que permitieran reactivar la economía en todos los sentidos posibles.


Heineken adaptó sus estrategias más importantes proyectadas para este año a programas  de ayuda y apoyo en toda la cadena de generación de valor.


El éxito de esta iniciativa no radica solo en su alcance ni en la diversidad de sus esfuerzos. Lo que en realidad la hizo única fue la manera en la que el equipo detrás de la marca consiguió adaptarse en poco tiempo parea sumar esfuerzos sin perder la esencia de la marca.

“Es valioso recalcar que una de las mejores interacciones logradas fue reunir las fortalezas del marketing con todo el músculo de la comunicación y compromisos corporativos para que no hubiera separación en la visión integral que como compañía deseamos proyectar.

Esa fue la fortaleza de nuestro posicionamiento en responsabilidad social, no solo en esta coyuntura sino en nuestra misión integral: marcas valiosas, acciones solidarias, productos de calidad inigualable, compromiso con nuestra gente al interior, y en cada comunidad donde operamos, aunado a un espíritu de innovación, como motor de mejora constante”, destacó Tarulla.

Y es que esta innovación de la que habla  el representante de Heineken no sólo se demostró en el crecimiento de sus canales de venta digitales o en el lanzamiento de las bebidas Hard Seltzer con Pura Piraña y energéticas con Solar Power para incursiona en nuevas categorías.

La innovación de la marca también se enfocó para reinventar sus proyectos de responsabilidad social ya existentes.

“Hemos logrado facilitar por medios digitales experiencias de música, entrenamiento y acciones de responsabilidad corporativa para el desarrollo de emprendimiento como HEINEKEN GREEN CHALLENGE o la entrega de becas de 130 aniversario a jóvenes que ingresarán a nivel universitario”, concluyó Darío Tarulla. 

Nestlé

“En Nestlé refrendamos nuestro compromiso con servir a México, a sus familias y comunidades. En medio de este proceso de reactivación continuaremos estrechando lazos con los mexicanos, invirtiendo y actuando como agente de cambio a favor de su desarrollo”

Fausto Costa, Presidente Ejecutivo y Presidente de Consejo de Administración de Nestlé México

La responsabilidad social es un aspecto valorado por los consumidores actuales, dispuestos incluso a desembolsar mayores cantidades de dinero para apoyar a las compañías que realizan estos esfuerzos.

Una de las compañías que ha ejecutado una estrategia en torno, es Nestlé, cuya inversión de 2 mil millones de francos suizos se ha destinado para liderar el cambio de plásticos vírgenes a plásticos reciclados. Aunado a esto, manejan un plan de reforestación regional de 3 millones de árboles en lugares clave en su cadena de suministro en la zona Américas de cara a este año. 

“A principios de 2020, anunciamos que en los próximos años estaremos llevando a cabo trabajos de innovación y modernización dentro de nuestras fábricas en el país. Esto es parte de un plan de inversiones de 700 millones de dólares destinados a integrar tecnología de punta para incrementar la productividad, eficientar procesos, ampliar la capacidad productiva y garantizar la gestión responsable de recursos naturales; contribuyendo así también con la generación de empleo”, indicó Fausto Costa, Presidente Ejecutivo y Presidente de Consejo de Administración de Nestlé México. 

Entre sus acciones también se cuenta un donativo de 65 millones de pesos en alimentos y equipo médico durante la pandemia, y un donativo a nivel global de 1 millón de francos suizos a Coalition for Epidemic Preparedness Innovation (CEPI) para el desarrollo de la vacuna contra COVID-19.

“El año 2020 fue de muchos retos, pero también de aprendizaje y reflexión. Estamos ante un panorama en el que ha sido fundamental el esfuerzo conjunto del sector empresarial para continuar con la reactivación económica y esto debe continuar así para 2021: apoyando la reactivación”, ahondó. 


Continuaremos apostando por México,  ya que nuestro compromiso es de largo plazo.


Respecto a temas de modelo de negocios y ways of working, destacó su adopción de tecnologías disruptivas de forma acelerada a lo largo de su cadena de valor en: modelos de comercialización para acercarse a sus clientes, acercamiento omnicanal con sus consumidores y marketing personalizado con audiencias.

Además de tecnología en punto de venta que se adapta a la nueva realidad; por ejemplo, frictionless o touchless. Y modelos de inteligencia artificial que les permite precisión en los procesos de planeación y atención a clientes.

Aunado a esto, realizaron la exploración de nuevos modelos de negocio para acercarse más a los consumidores finales y la adopción de nuevas metodologías de trabajo para reaccionar de manera ágil a los retos cambiantes del entorno.

Por su parte, en lo que se refiere a productos incursionaron en nuevas categorías, con lanzamientos e implementaron herramientas digitales para que los operadores tomen decisiones rápidas en la liberación de producto y basados en datos de calidad, ya que la información es en tiempo real y se encuentra integrada con el sistema de gestión de la fábrica. 

También realizaron avances en adopción de soluciones digitales de inteligencia artificial para la mejora de procesos de producción y lograr una reducción en pérdidas de materiales. Finalmente, en el programa de implementación digital para tener flexibilidad en las operaciones de final de línea se ha realizado a través de Cobots. 

“Continuaremos apostando por México, ya que nuestro compromiso es de largo plazo; las inversiones y las principales iniciativas de la compañía son una prueba de la confianza que tenemos en el país para continuar fortaleciendo nuestro negocio y el desarrollo de la economía local y nacional”, concluyó el directivo. 

Retail

Coppel

“Tras un año complejo y lleno de retos, es un honor para Coppel recibir este premio de Merca2.0. Nos motiva a seguir siendo una marca comprometida con México y las familias mexicanas que nos visitan y tenemos el gusto de atender”

Diego Coppel Sullivan, CMO de Coppel.

El retail se estableció como un referente de gran importancia, por la capacidad que tuvo de adaptarse a la contingencia sanitaria con drásticos cambios comerciales.

Coppel es uno de los mayores símbolos del retail en México y esto lo debe a su estrategia de puntos de venta, que se han convertido en símbolo de urbanismo en muchas ciudades, que han encontrado en estas tiendas, la oportunidad para amueblar sus casas, comprar la pantalla de televisión que hace falta o la computadora tan necesaria, durante en esta contingencia sanitaria.

La capacidad de esta tienda no solo se ha puesto a prueba en sus tiendas físicas, también en el medio digital, donde hasta octubre de 2019 se colocaba en la sexta posición como una de las tiendas online más usadas por los mexicanos.

Dentro de este listado encabezado por marcas como Mercado Libre y Amazon, la aparición de Coppel se ha convertido en un compromiso por reforzar al máximo su presencia digital, es por ello que durante esta contingencia sanitaria cuando se vio cerca de un 300 por ciento de crecimiento en los últimos 6 meses, se apostó por la mejora de los canales digitales.

El comportamiento del consumidor este año, enlistó una serie de razones por las cuales comprar en línea se convirtió en una alternativa recurrente.

La principal razón, según el estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online y Netquest, es porque los consumidores confesaron que no querían salir de casa (55 por ciento), seguido de quienes querían evitar aglomeraciones en tiendas físicas (48 por ciento) y quienes en internet encontraron más promociones (35 por ciento).


Con la experiencia de un año tan convulso, la cadena de tiendas reconoce que de cara a 2021, los retos estarán en adaptarse a los nuevos hábitos.


Ante este comportamiento, las marcas de retail tuvieron que reaccionar y no solo pensar en cómo movilizar su inventario durante la contingencia, también tuvieron que diseñar estrategias que ayudarán al consumidor a contar con servicios que pudiera operar desde casa.

Esto significo para Coppel el fortalecimiento de canales digitales, para mejorar la experiencia del cliente, por lo que ha sido pionera en el uso de WhatsApp para solicitar préstamos y abonar; haciendo de este 2020 un año clave también para el lanzamiento de Coppel Max, que es un plan de lealtad, así como para el inicio de operaciones del marketplace.

Todo este abanico de productos no podía estar completo sin la nueva aplicación BanCoppel Express, mejoras en la app de la marca y el lanzamiento del nuevo sitio web de Afore.

Los cambios que ha vivido el retail nos llevar a un punto comercial muy importante, pues ahora los domicilios de los consumidores se han convertido en una especie de nuevos puntos de venta y dentro de sus casas están tomando decisiones de compra.

Un estudio realizado a nivel mundial por SEMrush, reveló cuál ha sido el meteórico crecimiento del tráfico web en sitios de comercio electrónico y en mayo se alcanzó una cifra récord de 21 mil millones 280 visitas, mientras que para junio de este año, esta cifra alcanzó los cerca de 22 mil millones de visitas, números nunca antes vistos en el escenario online.

Esto ha obligado a Coppel a perfeccionarse en su desempeño publicitario digital, por lo que su campaña “Rostros de México” sumó más de 98 millones de views en Facebook y más de 290 millones de views en YouTube, números que llevaron a esta pieza a estar 4 veces dentro del top 10 en YouTube Ads Leaderboard México.

Con la experiencia de un año tan convulso, la cadena de tiendas reconoce que de cara a 2021, los retos estarán en adaptarse a los nuevos hábitos de consumo, ofreciendo una experiencia de compra memorable. 

Office Depot

“Se implemento una forma de trabajo ágil centrada en el cliente y con enfoque en lanzamiento de productos relevantes ante la nueva normalidad”

Marco Antonio Pérez López, CMO de Office Depot.

Office Depot es una marca entrañable en el consumidor mexicano, por su oferta de papelería y equipo de cómputo, productos que la han ayudado a distinguirse en retail.

El retail cuenta con diversas categorías y dentro de cada una de ellas, hay marcas que se han consolidado con éxito, debido a la experiencia que ofrecen tanto en tiendas físicas como de manera online.

Hasta 2018, las principales categorías de retail dentro de comercio electrónico eran la ropa, calzado, aparatos eléctricos, libros, películas; maquillajes y bolsas además de accesorios.

Ese año, otras categorías como la de mueble apenas si aparecían y hoy en día, con una contingencia sanitaria a cuestas, la realidad cambió la prioridad del consumidor, quien en muchos casos se vio en la posibilidad de resguardarse en casa en este periodo tan caótico, por lo que tuvo que convertir su hogar en su centro de trabajo y educativo, haciendo que las compras de equipo de cómputo y mobiliario se convirtieran en un primer lugar en retail.

Para Office Depot esto solo representó un camino y fue el de abastecer la alta demanda de estos productos, que la consolidaron no solo como el aliado en casa, celebró con ello sus 25 años de operar en México.

“Se implementó una forma de trabajo ágil, centrada en el cliente y con enfoque en lanzamiento de productos relevantes ante la nueva normalidad (…) Se puso al consumidor en el centro con investigación de mercado profunda, que generó campañas mas relevantes y eficientes  para el negocio”, asegura Marco Antonio Pérez López, CMO de Office Depot.

En medio de este escenario, un aspecto que no podemos perder de vista es la capacidad que logran las marcas, sobre todo cuando estas se involucran en los estilos de vida de los consumidores y hoy en día están marcados por el confinamiento.


Se puso al consumidor en el centro con investigación de mercado profunda, que generó campañas mas relevantes y eficientes para el negocio.


Para estar a la altura de esta demanda, Office Depot ha concretado diversos logros definitivos para su negocio. El primero de ellos ha sido la planeación y ejecución exitosa de nuevos servicios omnicanales, como el permitir a los clientes recoger en tienda y a través de sus autos, en todas las tiendas de la república mexicana.

Un segundo logro alcanzado este año ha sido el lanzamiento de la aplicación móvil omnicanal y la operación de un nuevo sitio web con “express checkout”.

 También se pudo adaptar la propuesta comercial a la nueva normalidad desarrollando nuevos servicios B2B2C y modelos de negocio para desarrollar el trabajo en casa, para empresas y empleados.

Toda esta apuesta se ha convertido en un valioso referente en el mercado e indudablemente se ha lanzado una tremenda apuesta en este, para lograr que los 25 años que la marca tiene de trayectoria en el país, sigan siendo profundamente relevantes para el consumidor.

Para lograr ser un referente ante el consumidor, las marcas han tenido que entender el impacto que tiene una fenómeno sanitario como la pandemia por COVID-19 en el consumo.

La primer idea que tienen la marcas, sin lugar a dudas, es que se tiene que hacer una apuesta aún más seria por lograr innovar en el mercado y hacerlo de manera estratégica.

Como es de esperar, las compañías que dan vida al retail lo lograron y consiguieron no solo ajustarse al escenario caótico, también tienen trazado su mapa de 2021.

Para Office Depot este será el desarrollar nuevos productos y servicios complementarios, que se adecúen a la nueva realidad. Ajustarse al entorno económico con expectativa de crecimiento limitados y recuperación lenta, así como el adaptarse a un nuevo consumidor qué es más exigente, informado y ávido de nuevas experiencias post confinamiento. 

Walmart

“Nos enfocaremos en reforzar e impulsar nuestra estrategia omnicanal para que nuestros clientes sigan obteniendo lo que quieran, donde y cuando quieran. Desde comprar en línea a través de los sitios web, utilizando nuestras aplicaciones para teléfonos móviles o acudir físicamente a tiendas y clubes”

Liliana Iñigo, VP de Mercadotecnia y Entendimiento del Cliente de Walmart México y Centroamérica

Con más de 2,500 tiendas y plataformas digitales, la empresa destaca ante su respuesta al reto que significó la pandemia y el apoyo que resultó para los mexicanos. Por Jazmín Adriana Garibay

Este año, Walmart anunció la inversión de más de 6,436 millones de pesos en la construcción de cinco nuevos Centros de Distribución ubicados en Baja California, Chihuahua, Estado de México, Tabasco y Yucatán, para sumar 21 a lo largo del país, con el fin de abastecer 2 mil 599 tiendas a nivel nacional.

Al cierre del tercer trimestre, abrieron 17 tiendas en Centroamérica y 34 en México incluyendo un Sam’s Club omnicanal en Ciudad Juárez, Chihuahua (la última apertura de un Sam’s Club fue en 2018).

“Sin duda, este año nos enfrentamos a una situación desconocida para todos. Desde el inicio de la contingencia, lo más importante para la compañía ha sido la salud, seguridad e integridad de nuestros asociados, clientes, socios y proveedores. Gracias a la transformación que comenzamos hace un tiempo, este año terminamos la implementación de nuestras estructuras y de un modelo de trabajo más ágil, lo cual nos llevó a reaccionar de manera más rápida con soluciones omnicanal de punta a punta (End to End), al tiempo de seguir manteniendo a nuestros clientes en el centro de nuestras decisiones, es por ello que los escuchamos y aprendimos de sus experiencias”, indicó Liliana Iñigo, VP de Mercadotecnia y Entendimiento del Cliente.

Sus principales logros han sido el garantizar abasto en un contexto sin precedentes. A inicios de la contingencia, hubo un incremento en la afluencia de clientes en tiendas, clubes y en la demanda de e-commerce, por lo que se enfocaron en garantizar abasto con acciones como rediseñar su red logística, además de invertir en tecnología y reforzar la infraestructura omnicanal.


La principal lección que nos deja la pandemia es la importancia de actuar rápido, de forma ágil y eficiente en los procesos.


“Desarrollamos e innovamos canales digitales enfocados en ofrecer una experiencia de compra omnicanal y segura, siempre teniendo al cliente en el centro de nuestras decisiones, como son: Despensa en tu Casa, Bodega Aurrera en Línea y Sam’s Club a Domicilio. Lanzamos BAIT, nuestra operadora virtual que ofrece servicios de telefonía móvil e internet a usuarios finales a los precios más bajos con un esquema de prepago, con el objetivo de crear una conexión digital con nuestros clientes. Lanzamos del nuevo formato de negocio Walmart Express en respuesta a los clientes actuales, al ofrecer cercanía, modernidad y una experiencia de compra omnicanal práctica y segura”, ahondó Iñigo.

Duplicaron la flotilla de entrega de última milla y aceleraron la contratación de 2,600 pickers; desarrollaron un proceso para habilitar la entrega rápida desde sus tiendas el mismo día en menos de 72 horas; ampliaron el servicio a domicilio en lugares donde aún no lo tenían planeado, entre otras acciones.

“La ‘nueva normalidad’ que estamos viviendo ha sido retadora para todos. Consideramos que la principal lección que nos está dejando la pandemia es la importancia de actuar rápido, de forma ágil y eficiente en los procesos para ampliar las capacidades y cumplir con las expectativas de los consumidores. Así como volcar nuestra atención a los avances tecnológicos, principalmente el comercio electrónico, que está creciendo a ritmos muy acelerados en México, y muchas de esas soluciones tecnológicas van a llegar en su momento con mayor crecimiento”, concluyó Iñigo.

En México, el 85 por ciento de la población de las grandes ciudades vive a menos de 10 minutos de alguna de las tiendas de Walmart. 

Servicio al cliente

Amazon

“Uno de los grandes principios que tenemos dentro de Amazon es centrarnos en nuestros clientes en lugar de nuestros competidores. Es por eso que cada día nos enfocamos y trabajamos por y para ellos, otorgándoles la mejor experiencia de compra que puedan tener”

David Flores-Sánchez, PR Manager de US Hispanic and Latin America en Amazon

Es fácil perderse en los éxitos de Amazon como un gigante internacional. Tan solo su Prime Day 2020, aún con los retos de la pandemia, se convirtió en uno de los más exitosos de toda su historia. No solo eso, sino que benefició particularmente a Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs), con un incremento anual de 60 por ciento en sus ventas.

Pero como un jugador del creciente entorno ecommerce local, Amazon también se ha logrado posicionar como uno de los líderes de México en su sector. David Flores-Sánchez, PR Manager de US Hispanic and Latin America en la retailer, apunta con orgullo que la unidad local de la compañía fue reconocida como la empresa con mejor reputación corporativa en su sector este mismo 2020.

Parte de este logro se puede explicar en la filosofía de negocio de Amazon. De acuerdo con David, todo el 2020 se puede reconocer como un año que fue realmente fuera de lo común. Pero aún  en este entorno de notable incertidumbre, presume que en ningún momento cambió el deseo de su marca por convertirse en la empresa más centrada en el cliente de todo el mundo. 

Con esta inyección se podrán conseguir varios beneficios directos a todos los consumidores que tiene dentro de México, pues abrirá aún más centros y estaciones de distribución. Con una infraestructura logística propia mucho más fuerte, Amazon tendrá todo lo que necesita en el corto plazo para cumplir su promesa: Otorgar la mejor experiencia a los clientes.

De hecho, explica que es justo por eso que a lo largo de todo el año se han decidido enfocarse tanto en retribuir a la comunidad. Pero, siendo también uno de los marketplaces más grandes de México y el mundo, sus clientes no son solo los consumidores. Esto también explica por qué el apoyo a todos los pequeños y medianos negocios que utilizan la plataforma de Amazon como el vehículo para canalizar sus ventas también estuvo en sus prioridades durante 2020.


Hemos invertido más de 100 millones de dólares para ayudar a pequeñas empresas en el mundo a incrementar ventas y llegar a nuevos clientes.


Otra poderosa razón por la que la empresa ha sido reconocida como una de las que mejor reputación corporativa tienen en el país puede explicarse por la apuesta tan atrevida que ha hecho la empresa en México. Estar tan cerca de su natal Estados Unidos ya es una ventaja competitiva por sí misma. Pero durante 2020, Amazon consolidó aún más su posición con una inversión directa de 100 millones de dólares.

Y en este sentido, Flores-Sánchez reconoce que los éxitos de 2020 no son una garantía de victoria para 2021. Está consciente que uno de los grandes retos de Amazon es seguir entregando una gran experiencia de compra a los clientes. En especial con el crecimiento que se ha vivido en ecommerce a raíz de la crisis sanitaria.

Lo anterior no se puede hacer solo creando estructuras para atender a los consumidores. El PR Manager y su equipo saben que también es importante tender redes de colaboración con emprendimientos y negocios en México para también crecer como un jugador crucial en ecommerce.

Por eso David presume el lanzamiento de tiendas como Shark Tank México y Marcas Mexicanas, que apoyan directamente a emprendedores y diseñadores de todo el país. El distinguirse por una excelente atención al cliente no es sencillo, mucho menos cuando una marca debe enfrentarse al extremo crisol de culturas, costumbres y exigencias que es México. 

Pero no parece que Amazon deje de lado querer conquistar a los compradores del país y hacerles la vida más sencilla, dejándolos comprar desde donde sea. 

Mercado Libre

“Uno de los retos ante el 2021 será seguir incrementando la calidad del servicio a los clientes ahora que la profundidad de producto y de reporting es cada vez más grande. Creemos que esto es lo que nos va a consolidar como partners de negocio con nuestros clientes”

José Maceda, country head de Mercado Ads México

En medio de la pandemia, el consumidor se sumó con fuerza al comercio electrónico más que por una cuestión de comodidad y facilidad, por razones de supervivencia, situación que ubicó a firmas como Mercado Libre como verdaderos aliados en momentos de especial necesidad.

Hablamos de un mercado que desde hace ya algunos años se ubica como referencia de las tendencias en el mercado mexicano, pero que ahora ha conseguido ocupar un espacio clave en los hábitos del consumidor.

Las cifras son tajantes y no miente. Basta con revisar la cantidad de PyMEs que decidieron sumar  su propuesta comercial a marketplaces digitales para no perder relevancia ante un consumidor sumergido en un entorno volátil, complejo y confuso.

Datos entregados por el “Barómetro GS1, Fabricantes Pyme de la Industria de Consumo”, estudio que indica que entre 2019 y 2020 el número de empresas que realizaron ventas por páginas de internet no propias aumentó 9 por ciento en comparación con el año pasado, al incrementarse se 36 a 45 por ciento al año pasado. En lo que se refiere a las ventas digitales mediante sitios propios, el crecimiento fue de apenas un 1 por ciento al pasar de 21 a 22 por ciento.En esta dinámica, Mercado Libre se convirtió en una de plataformas más utilizadas por las PyMes mexicanas en esta materia al participar con un 57 por ciento.

Para la plataforma de origen argentino, lo anterior fue sin duda una oportunidad única de crecer, en donde la consolidación de su propuesta publicitaria fue clave.

De esta manera, Mercado Ads, la plataforma publicitaria de Mercado Libre, se mantuvo en una constante evolución, en la que los resultados fueron especialmente favorecedores durante este  atípico 2020.


Mercado Libre consiguió un aumento de 80 por ciento en la colaboración de grandes marcas de las principales categorías de su marketplace.


José Maceda, country head de Mercado Ads México, compartió algunos de los grandes avances en la materia, mismos que sorprenden en un año en donde la inversión publicitaria se vio especialmente golpeada.

El principio, es justo reconocer que la marca consiguió un aumento de más de 80 por ciento en la colaboración de grandes marcas de las principales categorías de su marketplace.

Ante la alta demanda, la firma se vio obligada a mejorar en más de un sentido en un tiempo récord. 

Su capacidad de flexibilidad se puso a prueba y Mercado Libre consiguió dar la respuesta esperada: Un fuerte impulso a la métricas. Y es que queda claro que en medio de una crisis los anunciantes y socios comerciales buscarán soluciones que les permitan medir sus inversiones peso a peso de la manera más clara.

Así, como indica Maceda, se creó Mercado Ads Data Insights & Analytics, “área de insights que se dedica a ordenar y traducir toda la data que tenemos en Mercado Libre en insights para que nuestros clientes conozcan mejor a sus consumidores y puedan tomar decisiones de negocio”.

Lo anterior se tradujo en la implementación de una nueva manera de trabajo con los clientes en donde se apostó por coordinar “áreas de marketing y de negocio de ambas compañías para maximizar sinergias mediante la búsqueda de objetivos en común. En estas colaboraciones incluimos mayor profundidad de datos y métricas sobre las campañas”, destacó el líder de Mercado Ads para México.

El comercio electrónico tiene muchas oportunidades de crecimiento que van más allá de las ventas per se; la publicidad es el nuevo gran hito a conquistar en este terreno y líderes como Mercado Libre lo saben. La nueva era del e-commerce está a la vista. 

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