¿Por qué la mayoría de los Community Managers son incompetentes?

Community Managers

El rol de Community Manager, como su nombre lo indica, es un gestor de comunidades, tanto de clientes como de influenciadores, proveedores y todo el ecosistema que rodea un negocio. Es una posición cada vez más importante pero aún incomprendida para muchas empresas. Muestra de esto es la amplia disparidad en los sueldos, las responsabilidades y las constantes dudas entre hacer una contratación interna o manejarlo a través de una agencia o un “freelance”. Este rol es flexible, divertido y no requiere necesariamente de presencia física en una oficina, sin embargo, su proceso de madurez (en ocasiones difícil) nos genera aprendizajes que me permito transmitir, de manera quizás tramposa, en forma de 6 razones para considerar a su Community Manager como incompetente:

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1. No entiende la importancia de su rol
Como ya lo mencioné, muchos negocios no entienden el rol, pero en ocasiones, es el mismo manager quien no tiene clara su misión. Su papel es fundamental no solo en el ámbito de las redes sociales sino también dentro de las estrategias BTL de una empresa o marca y por lo mismo debe involucrarse con éstas.

2. No apela a la estrategia
La estrategia digital no es responsabilidad de un Community Manager, simplemente por el enfoque de su labor. Sin embargo, debe exigir, por obligación casi moral, la directriz estratégica, los objetivos del negocio, los indicadores de desempeño y las metas a obtener de su gestión, porque no basta iniciar la activación en redes sociales con el simple propósito de obtener seguidores. Existen varios indicadores, redes, herramientas y recursos disponibles, pero requieren de una visión “aérea” del negocio previo a iniciar su actividad.

3. Subestima a los seguidores
La gestión de una comunidad de seguidores implica un importante compromiso. Se trata de un canal de comunicación de doble vía, donde las personas tienen la oportunidad de dialogar con las marcas. Es importante entender ese diálogo, fomentarlo, responder tanto a lo bueno como a lo malo, y nunca asumir que el seguidor no se interesa o no es lo suficientemente inteligente para la conversación. En lo personal he visto gestiones lamentables en las que se apuesta a que el seguidor perderá el interés en una queja o en una conversación.

4. No experimenta ni se arriesga
Los medios sociales son nuevos y nadie tiene la verdad absoluta acerca de ellos. Siguen representando un misterio para muchos, por lo que se requiere explorar constantemente nuevos caminos para generar impacto. Un buen Community Manager no se conforma con sus cifras, busca nuevos caminos, experimenta, prueba y falla, pero también triunfa. Ya sea con el número de posteos, temas, horarios, redes, recursos o contenidos, es importante asumir riesgos en el afán de crecer los indicadores.

5. No analiza las cifras
Los medios digitales, a diferencia de muchos medios tradicionales de comunicación, son totalmente medibles. Es una verdadera pena mirar a Community Managers que no revisan sus métricas, que no analizan las cifras y que no toman decisiones en base a datos. Si bien algunas herramientas de analíticos son costosas, existen otras gratuitas, que permiten. Este rol tiene un poco de creatividad, de inspiración y talento, pero también de habilidades numéricas y financieras. Ante la constante incredulidad de la alta dirección siempre será importante magnificar y hacer tangible el impacto de tan importante rol en la organización.

6. Se concentra en publicar
Finalmente, una de las grandes oportunidades de la posición existe cuando, por presupuesto, falta de tiempo o directriz, el CM se ocupa de publicar, programar publicaciones y no de seguir, interactuar, conversar y explorar. Es entonces cuando los canales de redes sociales se convierten de medios de una sola vía, fríos y mecanizados, lo cual se antepone a la posición y lo que se espera de ella.