El monitoreo de las marcas se puede considerar una tarea clave en la actualidad para todas ellas, especialmente por las oportunidades y riesgos que existen afuera donde surge toda la conversación, la cual puede afectar la reputación. Según un estudio realizado por el Foro Económico Mundial, en promedio, más del 25 por ciento del valor de mercado de una empresa es directamente atribuible a su reputación. Monitorear es posiblemente la mejor forma de tener una idea de cómo se encuentra este aspecto, pero también sirve para consolidar otros aspectos que veremos aquí.

De acuerdo con Hootsuite, el monitoreo de las marcas se puede considerar importante por las siguientes razones:

  • Mantener la reputación

Como primer aspecto por el que se considera crucial desarrollar el monitoreo de las marcas, la fuente destaca que ayuda a vigilar la reputación. El monitoreo mantiene a estos entes al tanto y listas para atender problemas (o destacar elogios). Después de todo, si alguien escribe, por ejemplo, un cumplido y este no es notado, ¿realmente se puede decir que existió dicha acción?

Al mantener un ojo en la conversación, las marcas pueden reaccionar si retardo alguno a los mensajes que se presenten. Son diversos los ejemplos que existen allá afuera en canales como las redes sociales donde las marcas logran atender a tiempo menciones ya sea para sacarles un valor positivo o para atender a una crisis potencia que pudiera dañar la reputación de la marca o empresa.

  • Analizar el sentimiento de los clientes

Por otro lado, el monitoreo de las marcas no solo funciona si se quiere saber si las personas está hablando al respecto, también es útil para saber cómo o en qué sentido están hablando. El monitoreo permite sentir el pulso para ver cómo es que los clientes se sienten, esto a través de la evaluación del sentimiento de las conversaciones.

Tener este punto en cuenta es particularmente importante para aquellas empresas o profesionales que consideran que “no hay publicidad mala” cuando se está hablando mucho de ellas por algún evento o acción. La publicidad negativa sin duda puede tener consecuencias negativas.

En relación a esto, las marcas deben estar al tanto de cambios en el sentimiento de la conversación en torno a ellas, un cambió repentino debe llamar la atención y se debe identificar rápidamente la fuente de donde proviene. Tal como lo destaca la fuente,  si algo que has publicado ha provocado una caída repentina en el sentimiento hacia la marca, es posible que se tenga una crisis de relaciones públicas en manos, la cual debe atenderse cuanto antes.

  • Interactuar con los consumidores

El monitoreo de las marcas no solo sirve para dar con las menciones que se han hecho directamente a la compañía, por ejemplo, a través de una etiqueta en redes sociales. Al desarrollarlo también se puede ocupar para encontrar comentarios que han pasado por “debajo del radar” con el fin de darles respuesta.

Diversas plataformas empleadas para el monitoreo presentan la posibilidad de elegir términos en particular bajo ciertas condiciones, por ejemplo, menciones en redes sociales donde no se etiqueta a la marca, para no perder de vista ningún mensaje.

  • Encontrar opciones de contenido o ideas

Si tu marca tiene a alguien que ha decidido escribir alguna historia positiva donde se le considere, o simplemente ha publicado un post en redes sociales donde manifiesta lo mucho que aprecia a la firma, esto son grandes noticias.

Lo anterior se debe a que con estos elementos ahora se cuenta con nuevos contenidos para compartir con los clientes y la comunidad. Lo único que hay que hacer es ver y esperar a que estos elementos se generen.

Como se puede entender, la idea con el monitoreo aquí es dar con el llamado contenido generado por usuarios o clientes, el cual puede dar un impulso a la percepción de la compañía, siempre que sea positivo.

Toda empresa que haga bien su trabajo seguramente encontrará tarde o temprano a un cliente haciendo mención a esto, generalmente son las redes sociales donde ocurren estas manifestaciones de aprecio que se pueden entender como contenidos para la marca (siempre que se cuente con la autorización de la persona para usarlos).

  • Vigilar a la competencia

Finalmente, el monitoreo es clave para no perder de vista a la competencia y sus acciones. A decir de la fuente, dar un vistazo a la competencia para ver qué están haciendo bien o mal, es parte del monitoreo holístico de las marcas.

Todas esas lecciones de sus victorias o éxitos, así como las de los fracasos también son lecciones para la marca propia y hay que aprender de ellas. Aquí es donde una frase como “mantén a tus amigos cerca, y a tus enemigos aún más cerca” cobra más sentido que nunca.

¿Qué debes monitorear exactamente?

Ahora que sabes el por qué de su importancia, es importante sepas qué es lo que debes estar monitoreando en los distintos canales clave de la marca, ya sean las publicaciones impresas o digitales, las plataformas de redes sociales, los medios de transmisión, foros online o sitios de reseñas.

  • Menciones de la marca y sus productos

Este apartado se puede entender como el más obvio y también como el más importante para no perder de vista. La idea es que se logre comprender si las personas están hablando de la marca, y si lo hace, saber qué dicen o si la mencionan directa o indirectamente.

  • Palabras clave críticas

Las compañías deben vigilar los posts o el contenido que use el nombre de la marca, junto con variaciones o errores en el deletreo, lejos de una etiqueta o mención directa.

Dentro de este apartado también se pueden considerar elementos como el slogan y los hashtags que tenga como parte de su branding.

  • Mensajes a ejecutivos

Tal como señala la fuente, los ejecutivos u otros empleados públicos (conocidos) pueden encontrarse en el centro de la publicidad en un punto de otro … y se querrá estar listo.

El mundo de internet está lleno de casos como declaraciones de ejecutivos que terminan impactando a las marcas que representan, como ejemplo reciente se tiene a Ricardo Salinas Pliego, fundador de Grupo Salinas, con sus declaraciones respecto a la nueva normalidad y la pandemia.

  • Enlaces inbound

También hay que poner un ojo en el análisis del sitio web para identificarlos enlaces entrantes, esto podría llevar a una referencia en la red que puede que no se tenga idea de que está ahí. Y podría ser positiva o negativa….

  • Personas de la industria y jerga

Finalmente, dado que ninguna marca está aislada, es necesario no perder de vista lo que se dice en la industria en genera, ¿sabes si se está gestando una crisis que podría contagiar a la reputación de la marca o compañía? ¿Se puede aprovechar algún tema de tendencia?

Las conversaciones en la industria también pueden afectar, positiva o negativamente, así que hay que mantenerse informados sobre la conversación más grande.

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