Incluso en México se han publicado rankings sobre las marcas con peor reputación, muchos de los errores de estas empresas se deben a estrategias de marketing y publicidad fallidas. Claro que ninguna compañía quiere tener ‘mala fama’, por eso, crear una estrategia integral a prueba de errores es vital para prevenir cualquier problema y evitar esta situación.

Para darnos una idea del trabajo que representa para los marketers construir y mantener la reputación de una marca, una encuesta de Bright Local señala que en promedio, a nivel global, los marketers dedican el 17% de su tiempo a la gestión de la reputación en línea; es decir, casi 7 horas o prácticamente un día de trabajo a la semana.

Esto nos permite entender que la eficiencia, automatización y análisis de datos se vuelven clave para conocer mejor a los clientes y anticiparse a sus demandas. Para lograrlo, tecnologías como la Inteligencia Artificial, Machine Learning, Big Data y el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) son utilizados  para ayudar a los especialistas de marketing a que su trabajo tenga un mayor impacto, alcance y a mejorar su toma de decisiones.

Antes de continuar, quiero aclarar que cuando hablo de awareness en marketing me refiero a una métrica que sirve para determinar la percepción que tienen los consumidores de las marcas y cómo las asocian; es decir, a si piensan en ellas como una marca ecológica, moderna o que se preocupa por causas sociales. En fin, todos los aspectos que dan valor a la marca, pero ¡ojo!, no necesariamente se relacionan con sus productos o servicios.

Desarrollar estrategias impulsadas por Inteligencia Artificial para aumentar el awareness se traduce en negocios que inspiran confianza entre sus consumidores y, por ende, tienen más posibilidades de aumentar su nivel de lealtad e incluso llegar a nuevos mercados con una imagen positiva. Todas estas cualidades generan un diferenciador para cualquier marca.

El valor comercial no solo está en la calidad  de tus productos

Tecnologías como la Inteligencia Artificial son altamente eficientes porque sustentan sus acciones en datos, lo que  permite a las empresas conocer y entender a sus clientes no sólo a un nivel comercial con información sobre sus hábitos o preferencias de compra, también son capaces de estimar las emociones o impulsos que motivan a estos.

Esto es vital para crear una conciencia de marca que empate con los valores y necesidades de los clientes, ya que el valor comercial de una marca no sólo está en la calidad o precios de sus productos, sino en la forma en que conecta con sus consumidores.

La inteligencia emocional artificial cada vez se usa más en los departamentos de marketing, se trata de herramientas impulsadas por IA y PLN como los chatbots, que con base en las interacciones que tienen con los clientes pueden predecir las emociones de estos.

Lo anterior es información invaluable para las empresas, pues les indica qué tan conformes están los clientes con la marca y qué aspectos les provocan molestia. Esto ayuda a diseñar estrategias y campañas que generen un impacto positivo, tomando como punto de partida la experiencia y las emociones del cliente.

Sin importar si se trata de marcas sumamente reconocidas, trabajar constantemente en aumentar el awareness genera grandes beneficios y logra afianzar la lealtad de los clientes, la cual debido a la gran oferta de empresas, siempre puede estar amenazada.

De hecho, un estudio global, realizado por Havas Media Group, detectó que el 77% de las marcas podrían desaparecer y a nadie le importaría. Este dato pertenece a la encuesta más reciente realizada en el año 2019; sin embargo, la consultora detalla que se trata de la cifra más alta desde el año 2008 cuando comenzaron esta medición.

Es decir, de acuerdo con esta información, cada vez los consumidores están más dispuestos a abandonar una marca. Por ello es vital enfatizar en que los equipos de marketing enfoquen sus esfuerzos en crear lazos cercanos entre la marca y los consumidores. La lealtad de los clientes, hoy más que nunca, vale oro.

Prever antes que corregir

Prever los errores es posible con ayuda de la Inteligencia Artificial. Aunque esta tecnología no los eliminará por completo, reduce significativamente los márgenes. Conocer al cliente y monitorear constantemente sus respuestas ante una marca puede hacer una gran diferencia, ya que te da la ventaja de adelantarte a sus demandas.

Conforme avanza la expansión del e-commerce estas estrategias son cada vez más valiosas para los negocios. Las empresas que ya trabajan en ellas están generando una importante ventaja competitiva; las que no, aún están a tiempo. Sin duda invertir en la imagen de tu marca tiene un valor incalculable.

Por Gustavo R. Parés Arce, director general de NDS Cognitive Labs