Durante la mañana de este miércoles, diversos usuarios en redes sociales reportaron la caída de la aplicación móvil de BBVA.
El impacto para la marca no fue menor y luego de que esta falla se sumara a muchas más registradas en lo que va del año, el consumidor no dudo en recordar a Bancomer.
Los números de la caída
En principio es importante mencionar que, de acuerdo con la información entregada por DownDetector, las denuncias comenzaron alrededor del medio día, en donde los principales problemas alertados por los usuarios fueron el fallo en inicio de sesión (51 por ciento), App (43 por ciento) y el funcionamiento del sitio web (5 por ciento).
De acuerdo con su mapa de calor, las fallas se encuentran a nivel nacional, pero en la Ciudad de México, Guadalajara, Querétaro y el área circundante a Monterrey, Nuevo León, las zonas donde se identifica una mayor carga.
La extensión del problema si como el momento actual de parcial confinamiento que se vive en el país, hicieron aún más evidente el descontento de los clientes, quienes no dudaron en utilizar las redes sociales para mostrar su descontento, convirtiendo a la marca en uno de los principales temas de interés.
El impacto en redes
El hashtag #BBVA logró posicionarse como una de las primeras tendencias en redes sociales durante gran parte del día.
Al hacer una consulta en TweetReach encontramos que en tan sólo 100 publicaciones relacionadas con la mencionada etiqueta se registró un alcance superior a las 180 mil cuentas, así como una exposición que supera las 219 mil impresiones.
El problema se extendió por alrededor de cuatro horas, mismo tiempo que tardó la marca en publicar una postura ante el hecho.
Aviso Importante pic.twitter.com/Nt27sLZqB5
— BBVA México (@BBVA_Mex) June 10, 2020
Si bien la firma respondió de manera puntual y directa a muchas de las quejas de sus clientes, lo cierto es que la postura general sobre este problema llegó cerca de las 4 de la tarde.
A pesar de la que la marca expresó que en ningún momento dejó de trabajo para estabilizar sus servicios al tiempo que lamentó los inconvenientes generados para sus clientes, para el consumidor esto parece no ser suficiente y mientras que algunos exigieron algún tipo de compensación, otros tantos se dieron tiempo para recordar a Bancomer.
El impacto en branding
Desde hace algunos años, BBVA ha realizado diversos esfuerzos de comunicación para dar a conocer el cambio en su nombre en el que se eliminó la rubrica de Bancomer.
Evangelizar a sus clientes (y al mercado en general) sobre su nuevo nombre, no ha sido sencillo y a pesar de que la firma ha lanzado diversas campañas con diversos lineas de comunicación, todo parece indicar que para el consumidor el referente siempre seguirá siendo Bancomer.
Luego de que la institución bancaria lanzará una campaña protagonizada por Plastilina Mosh, Mauricio Pallares Coello, director de marketing de BBVA México, afirmó que contrario a lo que podrían decir las criticas y comentarios en redes sociales, desde la marca han identificado una buena aceptación en el proceso de evangelización sobre su movimiento en términos de branding.
“Las personas que utilizan nuestra infraestructura física (sucursales y cajeros automáticos) tienen más posicionado el nombre ‘Bancomer’, pero los usuarios de los servicios digitales tienen mejor posicionado ‘BBVA’. El posicionamiento de BBVA entre los usuarios digitales y entre la gente joven es muy alto. (…) En México no es que exista resistencia. Los mexicanos tenemos cierta tendencia a la nostalgia y nos gusta recordar algunos elementos del pasado”, destacó el directivo.
Las fallas recientes a la app han hecho que el consumidor digital añore de manera especial a la marca Bancomer argumentado que cuando el banco utilizaba esta razón social, sus servicios digitales funcionaban mejor que ahora.
La lección es clara. No basta con generar cientos de campañas de publicidad para posicionar a una nueva marca o el rebranding de la misma. El producto y servicios que se entregan al cliente son la mejor carta para lograr este cometido.
Extraño la app anterior de Bancomer, funcionaba no como la actual, y sin consumir datos, ahora necesitas datos pera cargar credito y datos#BBV#BBVA pic.twitter.com/xMXab2Tl5I
— arquimia (@arquimiaproyect) June 10, 2020
Cómo olvidar cuando #BBVA era Bancomer y su app era la más robusta.
Funcionaba sin datos y ahí mismo hacías tu recarga, podías asignar límite de retiro ahí mismo, las notificaciones vía SMS por cada movimiento y prácticamente no fallaba pic.twitter.com/06ctg8ICHE— Yona (@Yona_alfa) June 10, 2020
A ver a qué hora Bancomer (me da la gana seguir diciendo Bancomer)#BBVA pic.twitter.com/MlqzpOVGZ9
— Ivetta (@ivetta_jb) May 29, 2020
