Vivimos en una era en la que el consumidor ha cambiado casi de manera radical sus hábitos más esenciales, motivado, en gran medida, por la llegada de la pandemia.
No obstante, desde siempre, los consumidores han sido cada vez más exigentes, por lo que ahora, con el gran auge de la tecnología y la digitalización, la relación de estos con las marcas parece establecer nuevos valores y retos; la llamada “fidelidad de marca” es una de las metas deseadas, sobre todo en un momento de la historia en el que el consumidor está todavía más disperso.
En la actualidad, los consumidores están en busca de aquellas marcas con las que puedan sentirse identificados, al menos así lo explica el estudio Brand Keys Loyalty Leaders 2021, el cual da a conocer que las marcas que gozan de mayor lealtad son aquellas que poseen una influencia real en la vida diaria de las personas.
Por otro lado, de acuerdo con el Harvard Business Review, atraer a un nuevo consumidor puede ser hasta 25 veces más caro que retener a los que ya están consolidados con la marca.
El deseo de la lealtad
Las marcas cuentan con diversas estrategias para ganarse la preferencia y confianza del consumidor, pero el tema de la lealtad o fidelidad va todavía más allá de eso. Se trata de establecer un vínculo mucho más profundo, en el que la marca incida directamente en los hábitos más cotidianos del consumidor.
“Crear lealtad de largo plazo sólo se puede lograr si existe entre la marca y el consumidor una conexión emocional que va más allá de la transacción. Es cuando el cliente se vuelve embajador de la marca y, aunque esté dispuesto a probar otras opciones, siempre regresará a consumir de su preferida”, menciona Alejandro González-Saúl, Director de Lealtad y Customer Engagement en Digital FEMSA.
La realidad que llegó con la Generación Z trajo también nuevos valores en los propios consumidores, quienes, como uno sus tópicos más importantes, están en busca de aquellas marcas que sean mucho más responsables con el planeta.
Ahora bien, de igual forma, tal como lo mencionamos líneas atrás, las marcas cuentan con sus propias estrategias para ganarse la preferencia del consumidor y, con el paso de los años, establecer una relación de lealtad importante.
Así lo relata Adrián Castillo, Director de Product Marketing, Marketing Intelligence & Trade Marketing de Samsung Electronics México, quien habla de la comunidad “Samsung Members”, es decir, un grupo de clientes que reciben ciertos beneficios solamente por ser consumidores de Samsung. “Nosotros buscamos mucho esa comunicación y estar escuchando qué es lo que el consumidor quiere, busca y necesita”, afirma.
Al final, de lo que se trata es de consolidarse no sólo a través de la relación empresa-cliente, sino que la comunicación sea mucho más amplia y hasta enriquecedora, y para ello las estrategias digitales juegan un rol importante.
“Actualmente, el comprador busca una satisfacción inmediata y el uso de canales digitales para informarse permitirá integrar una experiencia de compra inmediata, inmersiva e interactiva, que indudablemente aumenta la lealtad hacia la empresa”, asegura Daniel Martínez, Gerente de Marketing y Expansión de Creditaria México.
En definitiva, la lealtad y/o fidelidad de marca parece ser uno de los mayores baluartes para las marcas hoy en día, sobre todo en un momento en el que el consumidor ya cuenta con valores, al parecer, muy definidos.
“Para que las marcas logren crear y aumentar la lealtad de sus consumidores en épocas
pospandemia, deben, además, incluir otras formas de relacionamiento”, Alejandro González-Saúl, Director de Lealtad y Customer Engagement en Digital FEMSA
