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Encuestas de customer experience dicen que 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja formalmente.
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En la actualidad, en redes sociales, habitan unos 4 mil 900 millones de internautas en todo el mundo, quienes cuentan con al menos una red social.
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El 91% de los que no se quejan en canales off y online, terminan abandonando la marca por mala experiencia.
La crítica en redes sociales contra una pizzería argentina mostró lo importante que es, hoy en día, la experiencia del cliente y las estrategias de respuesta inmediata por parte de las marcas.
Y es que Facebook, Twitter, Instagram o Tik Tok son los principales medios de comunicación en la actualidad, por lo que no es de extrañar que sean el foco principal de marcas y personas a la hora de construir reputación, generar engagement y atraer clientes; sin embargo, su fuerza y viralidad hacen que sean estos mismos medios un “arma de doble filo” donde la imagen puede derrumbarse en cuestión de minutos y generar un daño severo al negocio.
Esto, ya que las redes sociales y el internet, en general, son el medio de referencia del consumidor actual, donde investigan la experiencia masiva sobre un producto o servicio antes de adquirirlo y donde las campañas de marketing crecen o disminuyen alrededor de la opinión pública según su nivel de posicionamiento y calificación de usuarios.
Así, hoy podemos ver que las quejas en redes sociales son una tendencia en ascenso; un análisis realizado por WhoIsHostingThis.com indica que el 50 por ciento de los consumidores se ha quejado de alguna marca en alguna red social, siendo Facebook (61 por ciento) y Twitter (30 por ciento) las predominantes.
Pizzería desafía a cliente molesto y crítica viral genera estrategia
Un usuario de Vía Apia, una pizzería argentina, hizo una publicación cuestionando los precios del lugar, haciendo que el establecimiento le diera una lección empresarial mediante un complicado desafío viral a cambio de pizzas gratis de por vida.
Todo empezó cuando Claudio, como se identificó en redes, criticó a la popular pizzería de Rosario destacando que la pizza “no deja de ser agua con harina” y que pagar 2 mil pesos argentinos por persona (cerca de 205.79 pesos mexicanos) “parece un robo a mano armada”.
Al ver esta declaración, el community manager del establecimiento no dudó en responder y lanzó el viral desafío, el cual consistía en preparar una pizza sólo usando harina y agua en una hora, sin ningún otro ingrediente, ayuda humana o infraestructura, electrodomésticos y utensilios, incluyendo el horno.
Hoy nos escribió Claudio y le tuvimos que dejar algunas cosas en claro.
Claudio piensa que la pizza se hace con agua y harina.
Claudio está equivocado. Pero bueno, que sea feliz. pic.twitter.com/Vu2dEuL9f8— Via Apia (@ViaApiaPizzeria) January 20, 2023
Esta respuesta irónica hace hincapié en toda la inversión que un negocio tiene que hacer para sobrevivir, así como los gastos que no se ven alrededor de un producto, en este caso, por ejemplo, con el pago de empleados, servicios de luz, gas e insumos y el pago del local y su mantenimiento.
En sincronía con lo publicado, Vía Apia mostró la espera de Claudio en el local argentino, donde le dejaron la harina y el agua necesarios para el desafío, lo que generó múltiples comentarios.
“Tienen razón en todo y la pizza de uds es buenísima y no es cara para nada… Ni vale la pena responder esos mensajes… Ya que está, lo único que cambiaría yo es el queso que usan… en algunas preparaciones que hacen es como que empalaga un poco…. Saludos!”, @MatiasRCosta
“Pobre Claudito, el día que entienda que para opinar de algo hace falta más que un celu y y par de dedos capaz que aprende a comer pizza”, @luciano_bonori
“¡Tremenda respuesta con reto incluido! Si hubiera una respuesta así de contundente para las personas que tienen ideas equivocadas e irracionales. Otro sería este mundo. Felicitaciones y saludos desde Perú”, @YoRecursero
“Excelente respuesta. Queremos ver la foto de Claudio amasando!”, @jabereciartua
El éxito que la pizzería logró en social media derivó en una estrategia de marketing que fue aplaudida por todos sus consumidores fieles y algunos extranjeros que mostraron su apoyo por conocerlos.
Luego de que Claudio no se presentara al desafío de Vía Apia, el lugar aprovechó el boom del caso y decidió lanzar una promoción especial: un 15 por ciento de descuento en las compras realizadas “a nombre de Claudio”.
Visto y considerando que Claudio no vino. SALE LA #PomoCLAUDIO!!!
? 15% de descuento en pizzas si las venís a pedir al mostrador a nombre de Claudio?
⏳A las 00hs termina ? ♥ ? pic.twitter.com/LrJbNJ95qI— Via Apia (@ViaApiaPizzeria) January 21, 2023
Esta es una muestra de cómo las quejas o desacuerdos del consumidor son vistos como un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a fortalecer de manera rápida y económica los productos o, en este caso, de convertir una crisis en una oportunidad.
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