La automatización de diversas actividades parece ser la norma del mercado en la actualidad, práctica que para las empresas figura como un gran aliado en sus tareas de servicio al cliente. Sin embargo, no siempre esta tecnología actúa a favor de los intereses en la relación marca-consumidor. Ejemplo claro fue lo sucedido con PayPal y una polémica carta que fue enviada a una usuaria fallecida.

Tal y como lo reportan desde la BBC, la empresa de pagos digitales “escribió y envió” una carta a Lindsay Durdle, una de sus clientes que falleció de cáncer en la que le notificaban que su deceso había incumplido  sus reglas, situación que tendría consecuencias legales.

Tres semanas después de dicho fallecimiento, PayPal fue notificada sobre el hecho por Howard Durdle (esposo de Lindsay), quien entregó copias del certificado de defunción, testamento e identificación.

Aún con esta documentación la carta fue enviada bajo el título “Importante: debe leer esta nota con atención”, para notificar que la señora Durdle le debía a la compañía más de 3 mil 200 libras. DE esta manera en el documento se lee: “Usted está incumpliendo la condición 15.4 (c) de su acuerdo con PayPal Credit ya que hemos recibido un aviso de que ha fallecido … esta violación no es posible de remediar”.

El caso se dio a conocer luego de que el esposo de Lindsay contactará a la cadena de comunicación para quejarse por el trato, la poca sensibilidad de la empresa y hacer conciencia entre otras organizaciones sobre “la angustia de los mensajes automatizados de ciertas compañías”.

T-ras una queja impuesta pro el afectado, al empresa reconoció el error y calificó la carta de “insensible”, al tiempo que canceló la deuda e inició una investigación para saber cómo había llegado el documento a manos del viudo.

Un portavoz de la compañía agregó “Estamos investigando urgentemente este asunto, y estamos en contacto directo con el Sr. Durdle para apoyarlo”.

Hasta el momento, PayPal ha informado que se trata de un error que puede responder a tres principales causas: un bug en el sistema de automatización, una plantilla equivocada o un error humano.

Entre 2016 y 2025, según pronósticos de Tractica, los ingresos mundiales generados en el mercado de aplicaciones relacionados com inteligencia artificial crecerá de 357.89 millones a 7,714.17 millones de dólares.

Proyecciones de Gartner indiquen que en los siguientes dos años el 45 por ciento de las compañías de más rápido crecimiento tendrán más algoritmos o sistemas inteligentes que empleados, mientras que en 2020 los robots o bots inteligentes facilitarán el 40 por ciento de las interacciones móviles.

Aunque esto es una realidad que comienza a construirse desde ahora, es cierto que son muchos los aspectos que deben considerarse. En principio, es importante replantearnos la importancia de integrar a las nuevas fórmulas tecnológicas el sentido y lógica humanos, que aunque parece reaccionar más lento que dichos avances, aporta un aspecto vital en la toma certera de decisiones: sentido común en función de un contexto