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Pasos para lidiar con las quejas en las redes sociales

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Gracias a las redes sociales, las marcas y los consumidores tienen una nuevo canal desde el cual entrar en contacto. En el caso de las marcas, esto ha llevado a que sean más responsables con sus clientes, pues de lo contrario se ponen en una situación que puede detonar problemas mayores. Según lo comparte la firma PR Daily, en la actualidad el 55 por ciento de los consumidores se queja en las redes sociales para ver resultados más rápidos, es decir, las personas consideran que hacer públicas las situaciones negativas que enfrentan con una marca o empresa lleva a estas a ser más responsables. No atender estas situaciones sin duda tiene un impacto negativo, por ello aquí veremos el proceso que se debe seguir para tratar las quejas en las redes sociales.

¿Cómo atender quejas en las redes sociales?

De acuerdo con Andrew Hutchinson, Head of Content y Social Media en Social Media Today, estos son los 7 pasos que deben seguir las marcas que quieren atender correctamente las quejas en las redes sociales:

  • Suma a un social media manager que esté bien informado

Como puede entenderse claramente por el título, este primer punto para atender las quejas en las redes sociales consiste en sumar o contratar a un social media manager para comunicarse con los clientes o las personas en general. Este individuo es el embajador de la marca y por ello debe estar bien informado con respecto a la misma.

Para desarrollar adecuadamente este primer punto, se debe considerar que el social media manager debe conocer a profundidad los valores centrales de la firma y debe conocer la forma en que se quiere que la marca sea representada en el mundo digital.

Incluso si no es para atender precisamente quejas, el engagement constante y la interacción de esta persona son necesarios para formar lazos de lealtad entre el cliente y el negocio.

  • Cree en la identidad de la marca y su voz

Parte de las tareas que debe desarrollar el social media manager para atender mejor las quejas en las redes sociales está en establecer la personalidad online de la marca.

Por si no lo sabes, la personalidad online es conformada por esas peculiaridades que hacen que las marcas sean fácilmente reconocibles por parte de las audiencias, por ejemplo, es posible identificar a la marca Wendy’s como una que es atrevida, relajada, informal y hasta cierto punto un tanto ruda con las personas, basta con recordar aquella ocasión en la que decidió hacer un “roast” a su comunidad e incluso a otras marcas.

Volviendo al punto, es ideal no quitar el dedo del renglón y saber dónde y cómo es que la marca encaja en el mundo de las redes sociales para que las interacciones online que se tienen sean relevantes.

  • Manténte responsable

Ser responsables es una de las mejores apuestas que puede realizar una marca cuando experimenta de forma regular las quejas en las redes sociales. En ese sentido, las marcas deben tratar de generar empatía, disculparse y actuar adecuadamente en respuesta a este tipo de situaciones. Mantenerse visibles durante todo el proceso de resolución de la queja del cliente, no esconderse del problema.

También es ideal no ponerse a la defensiva cuando un consumidor o miembro de la comunidad destaque algo que no le agrada o con lo que no está satisfecho.  Las marcas deben comprender que estos escenarios no se tratan de ellas, sino del estándar del producto o servicio que están aportando a los consumidores.

  • Responder rápido y de forma apropiada a los comentarios negativos

La forma en que se de da respuesta a las quejas en las redes sociales pues ser determinante para definir a la marca o echarla abajo por completo. Idealmente las marcas deben buscar responder rápidamente para que los consumidores insatisfechos se den cuenta del compromiso que se tiene y para proveer y producir la mejor versión posible de los productos y servicios de la marca o empresa.

Al responder rápidamente, las marcas también deben ser conscientes y esforzarse porque todo se mantenga en calma y exista un engagement apropiado con la comunidad online.

  • Define cuándo es momento de llevar la conversación a apartado offline

Si bien al momento de atender las diversas quejas en las redes sociales es importante que prevalezca la transparencia, también es necesario saber cuándo es adecuado pasar del apartado online al offline. Por ejemplo, esto puede darse cuando la marca necesita tratar información sensible de los clientes, como aspectos relacionados con su tarjeta de crédito o algo similar.

No obstante, además de lo anterior, al tratar con quejas también se debe reconocer cuando la interacción de forma “pública” está causando más daño a la marca que un impulso a la transparencia y su voluntad de escurra y generar empatía con los clientes que no están satisfechos en esos momentos.

  • Monitorear las conversaciones online acerca de la marca

Como penúltimo paso al momento de tratar las quejas en las redes sociales, no se debe olvidar el realizar un monitores de las conversiones que se generan en el mundo digital con respecto a la marca o a la industria.

Para este paso se puede apalancar un servicio de rastreo que permita examinar las redes sociales para identificar esas conversaciones que necesitan atención en especial y donde la marca no ha sido etiquetada o mencionar. Con esta información se puede saber com mayor precisión qué es lo que los consumidores realmente piensan de una marca.

  • Responde con humor

Por último, y por extraño que pueda parecer, las marcas deben tratar de responder con humor a las quejas que les llegan siempre y cuando sea posible. Tal como lo señala el experto de Social Media Today, en ocasiones el responder apalancando el humor puede ayudar a que los consumidores se sientan más cómodos y menos dudosos al momento de mencionar a una marca para comunicarle una queja. Si ambas partes encuentran el humor en la situación que se ha generado, será más fácil resolver el problema pues el consumidor ya se encuentra en una mejor actitud y más dispuesto a cooperar.

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