Entender al consumidor a partir de las acciones que determinan el estado de tu marca ante ellos, es una de las tantas acciones que se implementan ante el interés que despierta hoy en día la relación consumidor-marca.
Ejemplo de ello es Papa John’s, la cadena de restaurantes que enfrenta una crisis de marca en Estados Unidos, luego de que su fundador hizo comentarios racistas en una conferencia con inversionistas.
Ahora, en su primer campaña publicitaria que ha lanzado desde el incidente, la marca mostró cómo hizo escucha social, para demostrar el interés que tiene en reconstruir su relación con el consumidor.
— Papa John's Pizza (@PapaJohns) 24 de agosto de 2018
Para Cynthia del Valle, Head of social en la agencia Geometry, una de sus recomendaciones tras trabajar en el lanzamiento en México de una nueva presentación de Vanish, es la escucha social.
“Escuchar a las audiencias, hoy en día las marcas no dicen qué comunicar, ahora los usuarios dicen qué quieren consumir, mi recomendación siempre es que la base de cualquier estrategia, es que antes de hacer un benchamark, tenemos que decir: esta es tu audiencia y para saber qué quiere, puedes descubrirlo con un social listening y con esos insights construir tu estrategia”, asegura del Valle.
Merca2.0 – ¿Cuál es el reto creativo de trabajar en digital, cuando el usuario promedio es muy quisquilloso y castiga a la marca cuando no hace clic de inmediato?
CV – Antes de lanzar toda estrategia hacemos un benchmark, un listening, pensar en los usuarios de la marca, darttecuenta de algo muy importante en el caso de Vanish, la gente decía que no funcionaba, detectamos puntos de quienes decían que no servía, pero era porque no lo usaban bien. Al usarlo bien detectamos esta oportunidad con tutoriales, cápsulas con 40 y 50 segundos que vamos a lanzar a partir de septiembre, hicimos toda una producción de esos tutoriales, con cápsulas de content zoom.
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