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#OXXO40AÑOS, ¿el hashtag que le está dejando una dura lección a la marca?

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Desde la noche del lunes Oxxo publicó en Twitter un anuncio que va acompañado de un copy invitando a participar a los usuarios en una promoción con motivo del 40 aniversario de marca, todo acompañado con el hashtag #OXXO40AÑOS.

Desde la noche del lunes Oxxo publicó en Twitter un anuncio que va acompañado de un copy invitando a participar a los usuarios en una promoción con motivo del 40 aniversario de marca, todo acompañado con el hashtag #OXXO40AÑOS.

Tras dicha publicación, obtuvo respuestas de varios usuarios que han respondido de manera positiva, compartiendo experiencias o representatividad de los establecimientos del retailer para diversas actividades o situaciones.

El hashtag promocionado rápidamente se posicionó esta mañana como tendencia en México, y hasta aquí todo parecería marchar muy bien para la estrategia de Oxxo.

Sin embargo, al hacer una revisión de los tweets publicados por los usuarios, encontramos una gran cantidad de comentarios con el objetivo de burlarse o quejarse de la marca, muchos de ellos respecto a un mal servicio o al popular “no hay segunda caja abierta”.

Oxxo abrió su primer establecimiento un 16 de octubre de 1968, y forma parte de Grupo FEMSA. Según datos de la compañía (2017), ofrece servicio a cerca de 11.8 millones de clientes por día, quienes realizaron casi 12 millones de compras en las 16 mil 526 tiendas que tiene la marca en el mercado mexicano.

La idea de la promoción difundida a través de redes sociales con el hashtag #OXXO40AÑOS no es mala, el problema es que además de que tuvo una limitada interacción directa (48 retweets, 73 Likes y 4 comentarios -negativos-), la apropiación de la etiqueta por parte de los usuarios ha servido para criticar a la marca.

Si buscaban reforzar el engagement e incrementar el brand awareness, o trabajar la lealtad de los consumidores, esto no les está resultando.

Entendemos la reacción del público, no obstante, no deja de ser paradójica pues pese a las críticas, Oxxo se posiciona como una de las 10 marcas más valiosas de México, con un valor estimado en 2 mil 413 millones de dólares (detrás de Pemex, Claro, Telcel, Corona y Camex), según el listado de las 50 marcas más valiosas en el mercado mexicano 2018, realizado por Brand Finance.

Y, es que el retailer mantiene una estrategia de expansión hacia diversos sectores muy ambiciosa; desde estaciones de gasolina, una alianza con Amazon, servicios de remesas, entre muchos otros.

Sin embargo, está claro que las constantes críticas y un par de momentos fuertes en redes sociales, le indican que el área de servicio al cliente y una mejor capacitación al personal que atiende las tiendas podrán ayudar mucho más a su branding que cualquier promoción.

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