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Operación Cicatriz: Cómo ganar el perdón de los clientes

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Si estamos frente a un problema relacionado con el performance de nuestro producto, me permito compartirle algunas herramientas para reconquistar al cliente y no solo hacerlo regresar, sino incluso evitar que se vaya.

Existen categorías de producto en las que el cliente requiere más información para realizar su decisión final, ya sea por el monto que ha decido invertir, como en la adquisición de un automóvil o por la funcionalidad, como en el caso de las computadoras. Estos dos ejemplos, reflejan dinámicas que difícilmente sucederán por impulso o de manera anual.

Además del alto nivel de planeación, los clientes de la agroindustria deben elegir sus insumos basados en información confiable, pues las inversiones son de alto valor y ocurren anual o incluso semestralmente. Si a lo anterior le agregamos los múltiples desafíos que enfrenta en cada temporada (clima, financiamiento, inseguridad, plagas, etc), el impacto de la toma de decisión es aún mayor.

Ahora imagine usted querido lector, que luego de lo anterior, el cliente no obtiene los resultados esperados, sobre todo porque el desempeño del cultivo no es el ideal como consecuencia del producto utilizado y ahí el diálogo se vuelve totalmente distinto. Entonces, ¿es factible que el agricultor pueda contemplarnos como alternativa en una nueva etapa de siembra? ¿es realista pensar que nuestra marca sea perdonada ante una falla? ¿qué papel juega el marketing en esa gestión de credibilidad?

Operación Cicatriz

Si estamos frente a un problema relacionado con el performance de nuestro producto, me permito compartirle algunas herramientas para reconquistar al cliente y no solo hacerlo regresar, sino incluso evitar que se vaya.

  1. Transparencia: No es necesario dar excusas sino argumentos y la herramienta más poderosa en cualquier relación interpersonal y más de tipo comercial, es la verdad. Es aparentemente obvio, pero la mejor manera de fortalecer la confianza en ambas vías es la de la argumentación que da lugar al entendimiento de los potenciales problemas de nuestros productos, el análisis de las causas raíz y de ahí construir el camino de la corrección. 

El respaldo técnico que podamos traer a la conversación, darle a conocer la interacción de los productos con el ambiente o si la expectativa de funcionalidad en la teoría no se cumple en la práctica así como las evaluaciones posteriores al lanzamiento de un producto, todo esto en conjunto, son un sinónimo de certidumbre hacia el futuro que sin duda tu mercado valorará.

  1. Justo a tiempo: La velocidad de respuesta es tan importante como la respuesta misma. En alguna ocasión, un agricultor necesitaba hacer una resiembra como consecuencia de que la semilla que nos compró no emergió como se esperaba. Calidad tenía que hacer un dictamen que sería liberado en 15 días para asegurarse de cumplir el protocolo oficial y entender las causas de este problema pero el cliente necesitaba tomar la decisión en los siguientes 3 días. 

Concluimos darle la semilla necesaria al agricultor para poder continuar su programa de siembra y el costo quedaría sujeto al reporte de calidad, pero la manera de estructurar la solución en el tiempo fue resultado de analizar casos anteriores donde la falta de una pronta respuesta afectó a todos los miembros de la cadena. Orientación al cliente es la clave.

  1. La máquina del tiempo: Jorge, uno de los vendedores más destacados de la región Noroeste, le preguntó a un grupo de clientes: “¿cuántas veces ha fallado mi portafolio de productos en los últimos 10 años?” Esto en el marco de una reclamación conjunta por el bajo rendimiento de un producto de maíz en comparación al año previo. 

La habilidad que tuvo de hacer esta búsqueda en la historia reciente de nuestra relación comercial, le permitió abrir la conversación en relación de dos cosas: la baja de toneladas por hectárea no solo ocurrió en nuestra marca y recordarles que éramos la mejor opción.

  1. Abriendo la cocina: Los mejores restaurantes del mundo, muestran sus cocinas al público y en esa analogía ¡abre la planta de producción a tus clientes! La credibilidad se incrementa al hacerle ver la manera en que cuidas tus procesos, en darle a conocer tus protocolos sin atentar con los secretos industriales pero que conozcan “tu casa” es al menos en la industria agrícola, un valor agregado para darle certeza a tus clientes e incluso darles un trato de inversionistas.

Sembrando reflexión

Fallar no es pecado, no corregir, si lo es. Recuerda que la orientación al cliente no es una frase inspiradora sino acciones contundentes que muestren empatía pues pretenderás resolver situaciones desde la óptica de tus clientes, no desde la ceguera de tus procesos. 

Te espero en este espacio la semana entrante, en @soyjuanbecerril en todas las redes y en el canal de YouTube HARTO contraste. Hasta la próxima

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