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Omnicanalidad, la exaptación de la multicanalidad

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Toda la información de esta relación debe estar actualizada para poder dar un correcto servicio, sin duplicidades ni errores.

Si hay una evidencia en las tendencias y hábitos de los consumidores es la rapidez con la que cambian. Son muchas las empresas que todavía están adaptándose a la multicanalidad, pero ésta ya ha evolucionado.

En un mundo plenamente digital como el de hoy, las empresas y marcas en general, tienen que aplicar estrategias que atiendan a los nuevos hábitos y tendencias de sus potenciales clientes y consumidores.

Para poder dar respuesta a cualquier consulta entrante por cualquiera de los canales que la empresa tenga habilitados (redes sociales, teléfono, correo electrónico o tienda física, entre muchas otras posibilidades), la tendencia es contar cada vez con más canales, no siendo su único foco la tienda física. Hay que tener en cuenta que esta opción incluso es rechazada por ciertas marcas que deciden operar únicamente en el modo online.

El cliente no sólo quiere ser atendido por cualquier canal (o multicanal), sino que también quiere que esta atención, ocurra en el medio o lugar que ocurra, sea de idéntica calidad. También exige ser reconocido en cada uno de estos canales y, por lo tanto, no tener que repetir datos sobre la gestión a realizar que ya había facilitado anteriormente.

El propósito es mantener una relación con los clientes duradera y que pueda ir adaptándose al medio que mejor les convenga. Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente, que será de gran beneficio para cualquier negocio.

Por ejemplo, un cliente que establece una comunicación vía redes sociales puede seguir con ella a través de un correo electrónico y finalizarla en una tienda física. Toda la información de esta relación debe estar actualizada para poder dar un correcto servicio, sin duplicidades ni errores.

Para ello, es necesario trabajar para coordinar a todas partes implicadas, de manera que la respuesta al cliente sea una sola, aunque detrás haya varias áreas de la empresa interactuando.

La respuesta a esta necesidad había sido la multicanalidad. Este concepto lleva años presente en nuestras vidas. La estrategia de relación con el cliente versa en hacerlo desde todos los canales en los que la empresa esté presente. Con ella una empresa tiene varios canales de comunicación habilitados para relacionarse con sus clientes, pero sin una estrategia que homologue y construya sinergia entre todos ellos. Mientras en las estrategias multicanales la relación empieza y termina en un mismo canal, la idea de la omnicanalidad es diferente.

 La muticanalidad evoluciona en omnicanalidad. La diferencia entre ambos conceptos no radica en cuántos canales está presente una empresa, sino que se refiere a la estrategia que se utiliza en la relación cliente – empresa. Por ejemplo, poder dar respuesta a cualquier consulta entrante por cualquiera de los canales que la empresa tenga habilitados (redes sociales, teléfono, correo electrónico o tienda física, entre muchas otras posibilidades).

La omnicanalidad podría resumirse en la intención de unificar todos los canales en los que está presente una marca o un negocio de tal manera que el cliente no aprecie diferencias entre todos ellos.

La relación irá cambiando según las necesidades o gustos del cliente, pero independientemente del canal que utilice en cada momento, la relación ha de estar unificada.

Probablemente ya no exista ninguna empresa que no cuente con varios canales, ya sean digitales o tradicionales, en los que interactúa con sus diferentes stakeholders:

  • Clientes
  • Influenciadores
  • Proveedores
  • Medios de comunicación, etc.
  • Pero, en general, esta interacción en los diferentes canales no está relacionada entre sí ni responde a una estrategia previamente establecida.

En el mejor de los casos, todas las interacciones de los clientes, sean a través del canal que sean, quedan registradas en el Programa de gestión de la empresa (CRM) para su posterior análisis y/o consulta.

La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en un mercado y la capacidad de una compañía para comunicar, vender y fidelizar a sus clientes en ellos. Pero, teniendo en cuenta que una interacción que se inició en una vía de comunicación pueda continuarse en otra diferente sin perder su calidad.

La aplicación de una estrategia omnicanal trae consigo toda una serie de ventajas para muchos de los procesos de venta y gestión de cualquier marca, pero también por supuesto es de beneficio para los mismos clientes. No supone solamente una ventaja competitiva, sino que ante la competitividad actual es más bien una exigencia, especialmente para aquellos negocios con una fuerte presencia en el entorno digital, como puede ser el e-commerce o una app.

Pero no sólo se trata de una herramienta de marketing. La gestión omnicanal es en realidad un cambio de paradigma derivado del proceso de transformación digital, en el que el cliente pasa a ser el centro de cualquier estrategia y en el que todas las áreas de una empresa deben trabajar de manera coordinada para conseguir los objetivos de eficiencia marcados.

La aplicación de metodologías omnicanal no es una moda que va a pasar, sino algo que ha venido para quedarse y que cobra cada vez más relevancia para imponerse poco a poco como algo imprescindible en el mundo de los negocios y del marketing digital. Empresas como Disney, Oasis y Starbucks tienen implantadas ya exitosas estrategias con esta modalidad.

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