Office Depot engañó a sus clientes para que pagaran por un servicio que no necesitaban

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Imagen: Bistock

La inversión de Office Depot en América del Norte desde 2015 hasta 2018 en marketing y publicidad se vio disminuida hasta 2018, cuando gastó 270 millones de dólares; en comparación, la compañía tuvo costos de publicidad de 285 millones de dólares en 2015.

Sin embargo, toda la inversión en publicidad y marketing no tiene mayor sentido si la firma no cuida su reputación de marca y el trato con el consumidor.

Esto no se cumplió de acuerdo con la Federal Trade Commission (FTC) que multó a la firma, de la mano de Support.com, con 35 millones de dólares para daños a víctimas de un presunto fraude.

La operación

Las compañías habrían utilizado un programa llamado “PC Health Check”, que afirmaba ser una herramienta gratuita para ayudar a diagnosticar si había algún problema o malware en los dispositivo.

Al final, los informes de malware engañaron a los clientes para que pagaran millones de dólares en reparaciones de computadoras que no necesitaban. Es decir, las autoridades indicaron que el programa se configuró para informar automáticamente a los clientes que tenían malware en sus dispositivos si respondían afirmativamente a cualquiera de las cuatro preguntas sobre bloqueos, ventanas emergentes, velocidades lentas o virus.

Esto los llevaba a un programa que les daba paso a un aviso de “ver recomendación”, en donde se ofrecían servicios técnicos de Office Max y Support.com para solucionar los problemas inexistentes, que podrían costar hasta cientos de dólares.

Las víctimas serán compensadas por ello, Office Depot pagará 25 mdd y Support.com 10 mdd, sumando entre ambos 35 mdd.

Sólo durante 2018, Office Depot vendió aproximadamente 11 mil millones de dólares en Estados Unidos. El año previo tuvo ventas netas de 10 mil 240 millones de dólares.

El consumidor

Ambas compañías no sólo están perdiendo dinero en este asunto, sino algo básico en marketing: la confianza del consumidor. Este aspecto es algo difícil de conseguir, requiere recursos tangibles e intangibles para lograrla, por lo que una vez que se consigue no debería colocarse como un aspecto secundario.

En este caso, ha sido un golpe duro para las firmas, por lo que hay que quedar atentos en lo que harán para resarcir las consecuencias.

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