Monopolios. ¿Necesitan crear lealtad?

La empresa monopólica controla la producción, distribución o venta de un producto o servicio además de que impide la competencia en el mercado.

Todos sabemos que es un monopolio; nos lo han enseñado en nuestras clases de economía; pero para tener fresco el concepto, a continuación una definición muy sencilla que se publica en Wikipedia:

“Monopolio es cuando una empresa es la única proveedora de un producto o servicio en particular. Los monopolios se caracterizan por no tener competencia, no hay productos sustitutos y tienen la oportunidad de establecer precios altos para generar utilidades altas”.

Las principales características de un Monopolio son:

– La empresa monopólica controla la producción, distribución o venta de un producto o servicio además de que impide la competencia en el mercado.

– El monopolio define los precios de mercado, generalmente altos y por lo tanto maximiza utilidades.

– Existen grandes barreras de entrada, lo que hace que difícilmente otras empresas puedan competir equitativamente.

– Discrimina precios, es decir, puede establecer diferentes precios para grupos diferentes de consumidores.

En México tenemos algunos ejemplos de este esquema siendo la electricidad y combustible los más característicos. Pero para sorpresa de todos, en nuestra vida cotidiana existen otras marcas que quizás no hayas pensado que son monopolios. Algunos ejemplos son: Google. No nos acordamos de aquellos días de internet sin Google. Gracias a su algoritmo de búsqueda, Google controla casi el 70% del total del mercado de búsquedas en internet. Desde su fundación, Google ha lanzado diferentes productos y servicios como mail, mapas en línea, servicios de GPS, almacenamiento de datos en línea, teléfonos, etc… Facebook. Seguramente no habías considerado que social media podría ser un mercado monopólico; pero un poco más del 71% de los adultos utiliza Facebook. Otros proveedores como Twitter, Google+, MySpace no se comparan con esta empresa, que registra cerca de 900 millones de usuarios únicos cada mes. Microsoft. Aunque ya no ostenta el nivel que tenía hace unos 15 años, aún tiene presencia monopólica en algunos sectores. En conjunto con Intel, controla el 75% de participación de mercado de computadoras personales. ABInBev. Es la fusión de dos grandes empresas productoras de cervezas: Anheuser-Busch e InBev. En conjunto, producen en todo el mundo más de 200 marcas diferentes de cervezas incluyendo Budweiser, Corona, Stella Artois, Beck´s, Skol, Michelob entre otras. Toma en cuenta que la próxima vez que pidas cerveza en un bar, quizás todas te sepan diferentes, pero seguramente tu dinero se irá a un mismo lugar. Existen otras marcas con prácticas monopólicas como Coca Cola, Bimbo, Telmex y Walmart.

Estos son algunos ejemplos claros de empresas que controlan el mercado, que son los líderes en sus segmentos, controlan los precios y establecen altas barreras de entrada para que otros competidores puedan entrar. La pregunta entonces es: ¿debieran estas empresas preocuparse por crear esquemas de lealtad para maximizar la relación con sus clientes? A simple vista, la respuesta es no, pues tienen el dominio del mercado, controlan las leyes de la oferta, demanda y precio; los consumidores no tienen ninguna o casi ninguna alternativa de productos opcionales.

Todo esto apunta hacia que estas empresas hagan lo que hagan, bajen la calidad, aumenten los precios, ofrezcan mal servicio a sus clientes, gozaran de la fidelidad (auténtica o forzada) de sus consumidores. Pues todo esto, aunque cierto es inexacto. Pienso que aun los monopolios necesitan fomentar el amor y la lealtad en sus clientes. Una empresa monopólica debería preocuparse por fomentar y crecer la lealtad en sus clientes por las siguientes razones:

1. Existe un piso pero no un techo. Un cliente feliz está dispuesto a comprar más productos o servicios de la empresa, aun siendo un monopolio. Pongamos el ejemplo de Pemex: si el cliente recibiera de la petrolera un precio justo y buena calidad, el consumidor estaría dispuesto a comprar más productos de esta empresa diferentes de la gasolina. Por ejemplo aceites y lubricantes, categoría en donde sí existen otros competidores.

2. Los Monopolios no duran para toda la vida. Por esta razón, estas empresas deben de preocuparse por ser competitivas, ofrecer a sus clientes un producto o servicio de excelente calidad a precios justos. Esto hará que naturalmente estén preparadas para enfrentar una competencia abierta cuando esta llegue. Veamos el caso de Telcel. Por muchos años ha controlado el mercado de telefonía celular en México, con no necesariamente el mejor servicio y precios. En cuanto el mercado se abrió a la competencia, muchos consumidores estuvieron dispuestos a migrarse de empresa debido a la mala atención que recibieron de Telcel.

3. Competidores Globales. Hoy el mundo está totalmente globalizado. Quizás hace unos años era impensable tener acceso a productos y servicios de otras empresas. Hoy esto ya es una realidad. Si un monopolio local no se preocupa por tener contentos a sus clientes, estos voltearán a ver otras opciones. Varios ejemplos caben en este caso, como Televisa vs. Netflix, Pemex vs. Exxon o BP, Telcel vs. AT&T, entre otros.

4. Nuevas Tecnologías. En algunos casos, los monopolios no se preocupan por invertir en investigación y desarrollo, por razones de dominio del mercado y porque se sienten seguras y dominantes de la oferta, demanda y precio. ¿Pero que pasa cuando nacen tecnologías nuevas que vienen a ofrecer a los consumidores otras alternativas? Si el cliente no recibió un trato justo por la empresa monopólica, estos buscarán otras opciones. Un ejemplo es el caso de Televisa.

Durante años, la Televisora fue la dueña del mercado de entretenimiento en México creando contenidos para diferentes audiencias. En cuanto el mercado empezó a recibir nuevas tecnologías como internet, TV por streaming, redes sociales, entre otras, la televisora empezó a notar disminuciones en sus niveles de audiencia. Otro ejemplo es UBER y lo que paso con los taxistas que durante muchos años abusaron de los clientes ofreciendo mal servicio.

Los consumidores ahora más que nunca están en constante evolución; su voz e influencia tienen una fuerza sobre las marcas nunca antes vista. Esto crea fuerzas que el mercado absorbe, obligando a las empresas a transformarse y ser más competitivas, aun y tratándose de monopolios. Si estos últimos no se preparan y se preocupan por mantener una cultura de agradecimiento y reconocimiento a sus clientes, será un hecho que la próxima generación de consumidores, ya sean los millenials o la generación Z no tengan que consumir productos provenientes de un monopolio.

Autor: Alejandro González Saúl
@agsaul