Mobile, amigo o el peor enemigo del retail

Aunque hoy es toda una realidad, hace tan solo 10 años, para muchos el conectarse a internet desde un teléfono celular era tema de ficción, y comprar por internen en un dispositivo móvil ni siquiera figuraba como una opción posible.

Con la llegada de los smartphones y las tablets a mediados de la década pasada, podríamos decir que inició la era de la navegación móvil, y aunque antes era posible conectarse desde una handheld(en mi caso una Palm Pilot), la conexión no era inalámbrica y requería de un modem y acceso a la línea telefónica.


El crecimiento móvil
Con el inicio de la masificación de los teléfonos inteligentes a finales de la década pasada, empezó a cambiar la forma como llega el tráfico a las diferentes propiedades en internet, un ejemplo de esto se puede ver claramente en el estudio de Comscore donde se muestra el tráfico proveniente de los diferentes dispositivos en México, donde 9.6% viene de móviles y 3.2% de tablets y 86.3% es trafico proveniente de computadoras.

Si bien el 9.6% de móviles todavía no es un porcentaje importante, cabe resaltar que ha crecido de manera constante en los últimos 3 años y la expectativa para el 2020 es llegar más del 40% del tráfico en el país; todo lo anterior es gracias a la baja que se ha dado útilmente en los precios de los equipos, así como la disponibilidad de conexiones wifi gratuitas en lugares públicos.

Mobile y retail, amigos o enemigos
De acuerdo a cifras de Razorfish, el tráfico desde dispositivos móviles de Walmart en febrero de 2014 fue de 38%, el de Best Buy fue de 39%. Estos porcentajes son importantes, ya que en muchos casos significan que hay usuarios en sus tiendas o en otras, comparando en línea los precios y condiciones antes de comprar.

Desde hace algunos meses me di a la tarea de entrevistar de manera informal a varios empleados de piso de tiendas como Best Buy, Liverpool, Palacio de Hierro, Radioshack y Walmart, para ver si habían detectado a visitantes que sólo van a sus establecimientos a ver los productos, a tomarles fotos con su teléfono o incluso a compararlos con sitios en internet.

Para mi sorpresa la respuesta unánime de todos los encuestados fue que efectivamente cada día ven más gente conociendo los productos, para después ir a comprarlos a otro lado en internet.

La conclusión ante esto, es que hay que gente aprovechando los buenos precios que encuentra en internet, pero para asegurarse de comprar el producto adecuado, acude a las tiendas en persona para verlo físicamente, para fortalecer o desechar su intención de compra.

Podríamos decir que los consumidores siguen necesitando del contacto físico con los productos, y aun cuando la experiencia en internet sea muy buena, no logra superar el tocar, oler y experimentar en el mundo físico.

Sin duda esto plantea varios retos tanto para la versión online y offline de las tiendas, por un lado unas deben mejorar sus precios y condiciones para competir con las tiendas en línea, pero por su parte el comercio online debe mejorar las experiencias de compra para no perder al consumidor y en una misma sesión convencerlo de comprar.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor

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CEO de la agencia Mente Digital, Presidente de la American Marketing Association capítulo México, maestro certificado por la universidad de California en San Diego, investigador incansable y apasionado del marketing y el social media *Las columnas de opinión reflejan el pensar individual y gustos personales de los columnistas, los cuales no necesariamente son compartidos por el equipo Merca2.0.