Miedo al consumidor en pleno siglo XXI

Todo el día pereciera que no dejamos de quejarnos o burlarnos, hemos llevado el potencial de las redes sociales, incluidas marcas y clientes, hasta sus últimas consecuencias. Pero, ¿a qué me refiero con sus últimas consecuencias? y ¿a qué me refiero con el hecho de volvernos juez y parte al mismo tiempo?.

Es sencillo; una aplicación o servicio de chat nos ha dado un poder inimaginable de poder aplaudir o criticar sin reparo alguno al  vecino, una maestra, un compañero y obviamente a una o varias marcas.

Las marcas, aprendieron rápidamente a explotaras sus beneficios a través de una red social, y acercarse aún más con los consumidores eso no es noticia, lo sé. Las marcas llegaron a  pensar incluso que entre más “likes”  o bien “followers” eran más susceptibles a tener mucho mayor éxito. ¿Cuál fue nuestra sorpresa? que darles gusto 24/7 nunca fue tan difícil como ahora.

En efecto una marca podía presumir su buen estado de salud en sus redes sociales; sin embargo como buenos mercadólogos, muchos nunca se pusieron los zapatos de “consumidores” aprendiendo a la mala no sólo lo bueno que pueden ser, sino también lo muy malo. Cada día como mercadólogos encontramos que satisfacer cada demanda o queja individual de un consumidor, por más “Big data” que tengamos, se está volviendo prácticamente insuficiente o imposible.

Los gustos y exigencias en cuanto a servicio que demandan los consumidores han rebasado en muchos casos lo impensable o perdonando la expresión “ridículas”. Como pequeño ejemplo tengo una anécdota muy reciente: Entré a una cafetería poco conocida por mi oficina y un cliente adelante de mí, pidió un café tipo “frapuccino” con chispas de chocolate y crema batida como complementos, todo marchaba bien hasta que le entregaron su bebida, la vio y la probó.

A partir de ese momento todo se convirtió en una espiral sin fondo de quejas y groserías tanto al “barista” , el establecimiento y obviamente la marca. Si bien estamos acostumbrados a que las marcas deben de procurar complacernos y ofrecer un excelente servicio, esta persona en la cafetería le regreso 4 veces la bebida al muchacho y sólo hasta la cuarta ocasión exclamó  que estaba medio regular. No satisfecho el cliente, les gritó que como era posible que no fueran como “Starbucks”, observé que  tomo el teléfono y comenzó a escribirle me imagino a su grupo de amigos la experiencia tan desagradable que había vivido. Desconozco si platicó su experiencia a través de Facebook o Twitter, pero lo más triste es que no lo dudo.

Miedo al escrutinio publico

¿Por qué la sociedad se ha excusado en las redes sociales o chats privados/públicos para exaltar o literalmente destruir a una marca por una regular o mala experiencia vivida?. Estoy consiente que las tendencias dictaminan que las “experiencias” de los consumidores son fundamentales. pero,¿hasta dónde es suficiente?.

Según datos recopilados en Statista, sólo en Latinoamérica, el 40 por ciento de las quejas sobre servicios se las llevan las instituciones bancarias, seguidas por las instituciones inmobiliarias con un 28 por ciento y en tercer lugar con un 16.1 por ciento algún retailer o tienda departamental.

Esas si son muchas quejas, ¿no lo creen? Día con día puedes escuchar las siguientes frases “Sólo si te quejas en redes sociales, te hacen caso”, “quémalos en Twitter y veras…” o bien, “Las marcas le tienen pavor a la palabra redes sociales” y con tal de no verse mal aceptan cualquier cosa” .¿Debemos de acostumbrarnos a seguir observando queja tras queja en nuestras redes sociales y aguantar cualquier trato del consumidor con tal de que no utilice su red social o chat privado para quejarse?

¿Acaso las marcas le tienen más miedo a los consumidores? o ¿qué está sucediendo? Ambas partes siempre deben de ayudar a construir una marca. Sin embargo, una parte parece no querer cooperar.