Tipos de métricas de satisfacción de clientes que debes conocer

Tipos de métricas de satisfacción de clientes que debes conocer

¿Qué tan importantes son los clientes para tu empresa?, ¿Puedes prescindir de ellos fácilmente pensando que no tendrás problemas para conseguir más?. Es posible que para alguna empresa no sean importantes y que no le preocupe perder a los que ya tiene, no obstante, para este tipo de compañías el futuro no es muy prometedor. Como ya hemos mencionado en otras ocasiones, datos citados por CMO by Adobe indican que es 5 veces más costoso conseguir nuevos cliente que mantenerlos.

Y es por datos como el anterior que resulta prioritario el comprender bien la situación actual en la que se encuentran los clientes pues detalles que podrían parecer minúsculos desde una perspectiva del negocio, pueden ser más que suficientes para perder a un cliente. La plataforma getfeedback destaca información donde se menciona que 67 por ciento de los consumidores se han cancelado sus tratos con una empresa debido a malas experiencias principalmente al tiempo que un 86 por ciento está dispuesto a pagar hasta un 25 por ciento más por recibir mejores.

¿Sabes qué tan contentos están los clientes con tu negocio? si tu respuesta es negativa te presentamos 3 métodos que puedes emplear para identificar esta información.

  • Net Promoter Score

En ocasiones anteriores ya hemos hablado de esta herramienta y la información que proporciona, pero si no lo recuerdas, su función es aportar una idea o medida de la felicidad del cliente a través de una pregunta que puede ser muy simple, “¿Qué tan dispuesto estarías a recomendarnos con tus familiares y amigos?”. La respuesta se presenta en una escala que va de 1 al 10 con la cual se pueden determinar 3 tipos de clientes, los “promotores”, los “pasivos” y los “detractores”. De esta forma los negocios pueden identificar cómo es que los consumidores se sienten respecto al negocio.

  • CSAT

El Customer Satisfaction Score o Índice de Satisfacción del Cliente, es uno de los métodos más comunes para medir la satisfacción de los clientes (valga la redundancia). Su función consta en la aplicación de encuestas que tienen como objetivo medir este aspecto con experiencias específicas. Normalmente las respuestas también constan de escalas que pueden ir del 1 al 5 y dan una puntuación que revela el estatus general referente a un servicio, interacción, procedimiento o producto en particular. Al ser información muy específica, las marcas o empresas pueden atender o mejorar determinados aspectos  de sus negocios.

  • CES

Las signas significan Customer Effort Score, que traducido podría ser algo como Índice de Esfuerzo del Cliente, pero dejando de lado esto, se trata de una métrica que cuantifica el esfuerzo que realiza un consumidor para ver satisfechas sus peticiones o preguntas. El CES se enfoca en el proceso por el cual tienen que pasar las personas a fin de obtener ayuda y puede constar de preguntas que indiquen el nivel de dificultad que implicó el resolver sus problemas. De acuerdo con Harvard Business Review, esta métrica puede emplearse para predecir la lealtad de los clientes.