La experiencia del cliente es uno de los pilares de las compañías que operan en el sector automotriz ya sea de venta, gestión de soluciones o seguimiento en siniestros, las empresas tienen el reto de convertir el contacto con sus clientes en una experiencia única que mejore su satisfacción y fidelidad con la marca, pero cuando no brindan una buena atención al cliente, los consumidores se desencantan. Tal fue el caso de una usuaria en Twitter que tuvo un accidente automovilístico y Mazda no le brindó soluciones.
El caso del cliente que perdió el amor de Mazda
La experiencia de emociones negativas tales como el arrepentimiento y la desilusión presentan consecuencias en el comportamiento del consumidor. Según Marianela Matías Sánchez en “Consumiendo emociones, Inteligencia emocional aplicada al marketing”, los consumidores arrepentidos son aquellos que reconocen que existe una mejor mejor opción, y cambian a otro proveedor de servicio.
Ese fue el caso de la usuaria Karla (@karlagsmith), quien por medio de Twitter contó que, estaba enamorada de Mazda hasta que tuvo un accidente y la marca no pudo brindarle soluciones.
Estaba enamorada de @MazdaOficial hasta que tuve un accidente. Tienen cero atención al cliente, pésimo seguimiento y un sistema demasiado lento y poco ágil para brindar soluciones.
— Karla ? (@karlagsmith) December 5, 2021
Al respecto, Mazda lamentó lo sucedido en un tuit e invitó a la usuaria a ponerse en contacto con la marca de forma especializada mediante un mensaje privado.
Hoy más que nunca, los clientes quieren ser escuchados por las empresas, uno de los grandes beneficios de utilizar el Internet como una herramienta para actuar individualmente es que los clientes establecen una relación y están dando una señal de que a la marca le interesa estar en contacto con ellos.
Asimismo, las redes sociales posibilitan la detección de posibles daños a la reputación, antes de que estos sean extendidos o terminen con la relación empresa-cliente.
La importancia de la relación con el cliente
Escuchar al cliente, entender sus necesidades y ser capaz de ir un paso adelante es un most para construir una relación satisfactoria y duradera.
Una de las razones por las que se contacta a una marca de automóviles o a una de seguros es por la producción de siniestros, y ante la situación, las compañías deben dar seguimiento hasta intentar o revertir por completo la situación, entender al cliente, aportar soluciones y darle la seguridad que su gestión por un accidente estará en buenas manos, dice la empresa tecnológica Asistelco.
En 2019, antes de la pandemia, la estadística de Accidentes de Tránsito Terrestre en Zonas Urbanas reportó 362,586 accidentes. Del total de accidentes registrados, el 81 por ciento tuvo daños materiales y un 18 por ciento tuvo víctimas heridas.
Asistimos, de enero a agosto de 2020 se registraron en las agencias del Ministerio Público 18 mil 880 casos de personas que resultaron lesionadas en hechos de tránsito, informó Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública (SESNSP).
Según las instancias, México ocupó un alto lugar en el ranking de accidentes automovilísticos. Siendo un servicio solicitado, los clientes buscan inmediatez y velocidad.
En ese sentido, Mazda tuvo que reaccionar rápidamente a la necesidad de su cliente en un momento de siniestro y brindar soluciones proactivas. Ademas de una atención personalizada y experta.
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