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Los consumidores no están satisfechos con los programas de lealtad, pero modifican su comportamiento para obtener más recompensas

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Un 80 por ciento de los consumidores aseguran que los programas de lealtad les hace más proclives a mantenerse haciendo negocio con algunas empresas y casi un 75 por ciento son más propensos a recomendar marcas con buenos programas de fidelidad, según el reporte de Bond Brand Loyalty y Visa.

Un 80 por ciento de los consumidores aseguran que los programas de lealtad les hace más proclives a mantenerse haciendo negocio con algunas empresas y casi un 75 por ciento son más propensos a recomendar marcas con buenos programas de fidelidad, según el reporte de Bond Brand Loyalty y Visa.

Este estudio de 2016 realizado con consumidores canadienses y estadounidenses, muestra sin embargo, que parece haber espacio para mejorar la satisfacción con estos programas, pues solo el 44 por ciento asegura estar muy satisfechos con los mismos. Una cifra que no mejora con respecto al año pasado.

En cuanto a los sectores donde los consumidores parecen mostrarse más satisfechos, los de mayor aceptación son los de las tiendas de conveniencia, gasolineras, perfumerías y farmacias con 50 por ciento cada una, mientras que el de menor satisfacción es el de los productos de consumo masivo con 31 por ciento.

Los aspectos que se han señalado con mayor espacio para mejoras son, entre otros, el que apenas un 25 por ciento siente que la experiencia del programa es consistente en los diferentes puntos de contacto, el que sólo un 22 por ciento está muy satisfecho con el nivel de personalización que están obteniendo de las marcas y el que apenas un 20 por ciento coincide con el que los representantes de la marca o programa les hacen sentir especiales.
De hecho, otro estudio de CrowdTwist y Brand Innovators, señala que en cuanto a consistencia en los diferentes canales, sólo un 17 por ciento tiene programas de lealtad multicanal que asegure la armonía a través de todos los canales y sets de datos.

Mientras tanto, el reporte de Bond Loyalty Report/ Visa, indica que los mayores elemento de satisfacción hacia el programa de lealtad, están relacionados con el hecho de que éste encaje con las expectativas hacia la marca, así como el nivel de esfuerzo para conseguir la recompensa, y la facilidad para que se la entreguen.

A pesar de los retos que se plantean en el estudio, los consumidores están tomando en cuenta los programas cuando realizan una compra. Este año, dos tercios de los casi 20.000 participantes señalaron que cambian de marcas y empresas a las que compran para poder maximizar sus puntos. Esto representa un incremento con respecto al 64 por ciento de 2015 y al 55 por ciento de 2014, que apoyaban esta opción.

Los consumidores, no solo modifican sus elecciones de marcas, sino la cantidad de lo que invierten en ellas, aunque esto apenas lo hace entre un2 y un 3 por ciento de los consumidores, que desean obtener más puntos por sus consumos, según los resultados del citado estudio.

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