España.- Con la aparición de las redes sociales, el equilibrio de poder entre las empresas y el consumidor ha variado a favor de este último, pues las posibilidades de influir y ser escuchado se han multiplicado. Un planteamiento desde el que se ha llevado a cabo el quinto reporte de El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015.
Este estudio, llevado a cabo por Altitude Software conjuntamente con la Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente -AEERC-, a estado motivado, como señala Raquel Serradilla, vicepresidenta de Altitude Software para el Sur de Europa, señaló con el hecho de que: “las redes sociales nos han llegado como un tsunami e identificar las necesidades reales del mercado es una base fundamental sobre la que construir el trabajo de las empresas”.
“El estudio de El Consumidor Social ha puesto de manifiesto que las redes sociales ya son la primera opción para contactar con las empresas para un 20% de las personas. Sin embargo, sólo el 13% de los encuestados considera que la atención al cliente recibida a través de estos canales es la más satisfactoria. De hecho, las redes sociales se perciben como el canal del presente. El 34% de los usuarios que contactaron con la marca a través de esta vía repetiría la opción y un 72% la recomendaría a amigos y familiares.”
En este sentido, Antonio Tena, profesor de marketing digital y digital business en la Universidad Pontificia de Comillas ICAI-ICADE agregaba que “el cliente 3.0 tiene unas características propias que hacen que se incline a buscar nuevas experiencias y vías de contacto. Se trata de un usuario activo, con un nuevo proceso de toma de decisión que busca una personalización en tiempo real y un nuevo modelo de comunicación. Se trata de consumidores que no desconectan y requieren nuevos espacios donde hablar”.
“La experiencia de cliente es cada vez más importante y hay que lograr que ésta sea positiva por cualquier medio”, manifestó Joel Vives, Social Networks en Banco Sabadell, en relación a los intereses de los consumidores, mientras que para Carla Taboada Díez, Directora SI24 en Mapfre, “La estrategia de atención tiene que hacerse en todos los canales por igual y las redes sociales tiene que integrarse como uno más”.
Otro de los aspectos que se consideran importantes en este estudio es el tiempo de respuesta, que debe ser rápido, cuanto más mejor. Los consumidores deben sentir que hay alguien detrás de las diferentes pantallas, que está allí para atenderles.
Las principales conclusiones de esta investigación apunta a que “la atención al cliente en redes sociales debe estar al mismo nivel que el resto de canales y las empresas tienen que potenciar estos medios. El cliente cada vez es más participativo y quiere ser escuchado sin importar el canal que utiliza.”
